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Dr. Jens Thiemer – BMW Group
162 Plays2 years ago
Roman Becker im Gespräch mit Dr. Jens Thiemer, Senior Vice President Customer & Brand BMW
Dr. Jens Thiemer – Senior Vice President Customer & Brand BMW, hat ein BMW-Tattoo hinter der Stirn. Hören Sie hier warum und was er über die Strahlkraft der BMW-Marke „Freude am Fahren“ in Richtung Kunde erzählt …
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Transcript
Einführung in den Fanprinzip Podcast
00:00:06
Speaker
Herzlich willkommen zum Fanprinzip Podcast. Roman Becker, Buchautor und Erdecker des Fanprinzips, spricht mit Top-Entscheidern über Kundenbeziehungen, die erfolgreich machen.
Dr. Jens Thiemer und seine Rolle bei BMW
00:00:19
Speaker
Ja, liebe Zuschauer, ich freue mich heute ganz besonders auf das Gespräch mit Dr. Jens Thiemer. Er ist Senior Vice President Customer and Brand beim Münchner Automobilkonzern BMW und verantwortet somit die ganze Customer Journey zwischen Marke und Kunde. Auch wenn ihr das in seiner Bescheidenheit gar nicht so gerne hört, laut Forbes ist er einer der einflussreichsten Marketingchefs weltweit.
BMWs Fanbasis und Markenpositionierung
00:00:49
Speaker
Mit ihm will ich heute darüber sprechen, wie aktuell der BMW-Claim Freude am Fahren eigentlich noch ist und wie BMW in Zeiten des Wandels seine Kunden zu Fans macht. Herr Dr. Thiemer, zunächst möchte ich Ihnen gratulieren, denn aus unserer aktuellen Studie, die wir Jahr für Jahr durchführen, wissen wir, dass BMW sehr viele Fans unter seinen Kunden hat.
00:01:16
Speaker
und damit nicht nur für die Automobilbranche Jahr für Jahr für Spitzenwerte steht. Dabei spielt das Markenerlebnis bzw. die Positionierung sicher eine entscheidende Rolle. Und wenn man sich das mal vor Augen führt, seit Sago und Schreiber 1973 setzt BMW auf Freude am Fahren und das in der Zeit, in der andere Automobilhersteller ihre Positionierung wechseln wie andere ihre Unterwäsche.
Das Konzept 'Freude am Fahren' und seine Geschichte
00:01:46
Speaker
Wie ist es eigentlich zu dieser Positionierung gekommen? Ja, Herr Becker, guten Tag erst mal. Sie sprechen da wahrscheinlich schon den entscheidenden Punkt, an der die Grundlage unserer emotionalen Kundenbindung ist. Freude ist ja eines der stärksten Gefühle, die Menschen empfinden können. Und bei BMW ist das Thema
00:02:14
Speaker
Freude am Fahren, nicht nur ein Claim, nicht nur ein Satz, der werberisch unterstreicht, wofür die Marke steht, sondern es ist die Grundlage unserer gesamten Identität. Freude als stärkste Emotion, Freude am Autofahren, Freude am
00:02:30
Speaker
am Fahrzeug generell und Freude natürlich auch an vielen Reaktionen, die ich selbst empfinde, die ich vielleicht in meinem Umfeld spüre. Und das ist früh entdeckt worden. Ich habe mich natürlich wie meine gesamte Mannschaft auch intensiv mit der Historie der Marke auseinandergesetzt. Das muss man ja von Management-Generation zu Management-Generation auch immer weiter tragen.
00:03:00
Speaker
Und diese Freude am Fahren geht tatsächlich zurück auf die 30er Jahre. Und nicht erst auf die 70er Jahre. Schon da hat man über Freude am Fahren gesprochen. Kraft fahren muss Freude bereiten, war der Satz, der damals formuliert wurde. Und da hat man schon gemerkt,
00:03:19
Speaker
bei der Marke, bei BMW darf es nicht nur um das Thema Rationalität gehen, es geht nicht nur um die eine Bewegung von A nach B, sondern es geht auch um die damit verbundenen Emotionen. Und dann hatte das offensichtlich eine so gute Resonanz, dass man dann
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Speaker
immer mal wieder in Einzelanzeigen damals, das war ja das Hauptwerbeinstrument, damit gespielt hat, gab einen BMW, den sogenannten BMW 326, da war es dann die doppelte Freude am Fahren, weil dieses Fahrzeug hatte dann einen der erstenmaligen Sechszylinder. Und dann hat man tatsächlich in den 70er Jahren, es war tatsächlich 1972 bereits, wo das als Claim offiziell Einzug hielt bei BMW,
00:04:08
Speaker
als Slogan Freude am Fahren oder im Englischen die Sheer Driving Pleasure. Und ich glaube, diese Worte, die haben sich inzwischen bei unserer Fan-Community weltweit tief in den Herzen verankert. Also die Positionierung ist viel älter als der Claim und der Claim drückt im Grunde nur eine Philosophie aus, die sich schon viel, viel länger als Unternehmen auch leben.
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Speaker
und für den Kunden erlebbar machen. So sollte es ja eigentlich auch sein und nicht umgekehrt. Viele suchen ja erst nach dem Claim und positionieren sich dann mehr oder weniger erfolgreich dazu.
Freude und Nachhaltigkeit verbinden - Wie verändert sich das Fahrvergnügen?
00:04:40
Speaker
Ja, danke. Das ist schon mal wirklich sehr, sehr hilfreich. Jetzt könnte man sich ja die Frage stellen. Wir alle wissen um die Bedeutung von Klimawandel und E-Mobilität. Wir suchen nach alternativen Mobilitätskonzepten. Wie verständlich und vermittelbar ist in solchen Zeiten die Freude am Autofahren?
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Speaker
Die Freude ist ja eine universelle Gefühlsregung. Und wie schon gesagt, ist sie so intensiv. Es gibt natürlich auch die Trauer und es gibt noch einige weitere Gefühlsregungen. Einige davon sind negativ. Die Freude ist positiv. Und insofern ist diese Freude, ich sage immer sowohl
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Speaker
im Unternehmen gegenüber den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, auch gegenüber Kunden. BMW hat im Automobilsektor das Glück, eigentlich den stärksten Markenkern zu haben. Die stärkste Identität als Basis. Und bei der Freude geht es letztendlich natürlich ums Fahren, aber es geht genauso ums Fahren werden. Es geht auch um die Freude. Das Autofahren, die Freude am Automobil, das ist eigentlich unsere
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Speaker
Wichtigste Aufgabe in der Branche, und bei BMW verstehen wir es als unsere vordringliche Aufgabe, das auch zu tun, auch für zukünftige Generationen zu bewahren. Das heißt, das Autofahren muss nachhaltiger werden, das Autofahren muss einhergehen, mit ganz ganz anderen Nachhaltigkeitsaspekten, mit Circularitätsaspekten, sage ich jetzt mal.
00:06:18
Speaker
dass wir hier nicht einen Gegenpol schaffen. Freude ist sozusagen das Gegenteil von Nachhaltigkeit, sondern die Themen müssen zusammengehen. Ohne Nachhaltigkeit keine Freude mehr, das ist völlig klar. Und in dem Kontext haben wir uns das als oberste Unternehmensaufgabe, als oberste Markenaufgabe gesetzt.
00:06:41
Speaker
diese Freude für immer zu erhalten und ganz klar auch die Themen, die Herausforderungen anzugehen, die damit einhergehen. Und das sind natürlich im Wesentlichen Aufgaben des Klimaschutzes, das ist im Wesentlichen natürlich das Thema CO2-Reduktion, das sind das Thema Sekundaritätsmaterialien, bis hin zu einer
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Speaker
Thematik einer Vision, die wir auch auf der jetzt kommende Woche stattfindenden IAA Mobility in einem Vision Card zeigen werden, was wirklich einfach mal aufzeigt, was in den nächsten 20 Jahren sich im Automobilbereich tun sollte, tun wird.
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Speaker
um diese Freude am Autofahren eben auch als oberstes Gefühl unserer Industrie zu haben.
00:07:36
Speaker
Freude am Fahren verändert sich und wird zukünftig die Freude möglicherweise daran sein, sich besonders nachhaltig von A nach B zu bewegen. Sie hat zumindest mit der Antriebsart erstmal ja gar nichts zu tun. Ob ich ein Auto mit einem Verbrenner fahre, ob ich ein Auto mit einem Elektromotor fahre, ob das ein Fahrzeug ist, was eine gewisse Zylinderanzahl hat oder eben nur einen kleinen Elektroantrieb.
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Speaker
Wir müssen das entkoppeln. Wir müssen sozusagen die Freude wiederentdecken als menschliches Gefühl. Es gibt viele Aktivitäten, die den Menschen Freude bereiten. Eigentlich geht es um Erlebnisse, um das Erlebnis am Fahren, das Erlebnis an Bewegung. Und hier geht es ja vor allem auch sehr viel um Freiheit. Hier geht es um Unabhängigkeit. Hier geht es um Selbstbestimmtheit. Und all diese Errungenschaften, die das Automobil
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Speaker
seit 1886 den Menschen ermöglicht. Die sollten eben auch für viele hundert weitere Jahre immer weiter letztendlich gepflegt werden. Dazu gehört sich den wichtigen Fragestellungen, wie werde ich einfach umweltfreundlicher, wie werde ich nachhaltiger, nicht nur ökologisch,
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Speaker
gesellschaftlich, sondern auch natürlich ökonomisch und leistet damit einen großen Beitrag. Das ist die große Aufgabe unserer Industrie. Würden Sie sagen, das ist die Schlüsselherausforderung, die Sie aktuell im Bereich Marke und Kundenbeziehung sehen oder sehen Sie weitere zentrale Themen, die Sie aktuell umtreiben?
00:09:18
Speaker
Also auf einer philosophischen Ebene, auf einer Werteebene, auch auf einer sinnstiftenden Ebene ist das für mich die große Thematik, weil es gibt viele Kräfte, die unsere Industrie schlechtreden oder sagen wir mal fokussiert auf die Negativaspekte beleuchten. Und es gibt natürlich Aspekte beim Auto, bei der Automobilwirtschaft,
00:09:44
Speaker
das haben wir alle gelernt, teilweise schmerzhaft gelernt, die nicht nur positiv sind. Und deshalb sage ich jetzt mal volkswirtschaftlich, gesellschaftlich, aber auch bezogen auf das Individuum, haben wir mit dem Besitz, mit der Ownership eigentlich der Freude am
00:10:01
Speaker
größte Verpflichtung dieses Thema als Vorreiter unserer Branche, und das ist unser Selbstverständliches, mein Thema Nachhaltigkeit anzugehen und zu lösen. Da gebe ich Ihnen vollkommen recht. Es gibt natürlich zusätzlich sehr viele Themen, die zeitgleich auch Chancen bieten, die man aber auch erstmal vollumfänglich ergreifen muss. Das ist natürlich das Thema, wie gehe ich mit Daten um? Das ist das Thema Digitalisierung.
00:10:28
Speaker
ein ganz wesentliches Thema. Freude bei uns wird sehr häufig im Kontext immer noch des Autos an sich gesehen, also des Produktes. Es gibt aber auch viele Aspekte, die natürlich im Rahmen der Digitalisierung den Menschen auch Freude bringen können und die bewegen sich dann mehr im gesamten Ökosystem rund um das Automotive. Sie sprechen ein wichtiges Thema an, an dem man natürlich heute oder aktuell nicht vorbeikommt, wenn man über
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Speaker
Kundenbeziehungen reden, nämlich das, was wir ja über Jahrzehnte im Grunde nur von den Experten und Datenflüsterern gehört haben, nämlich dass es eine Digitalisierung gibt, ist ja jetzt Realität geworden durch die Corona-Zeit. Was für eine Rolle spielt das in der Kundenansprache und für die Kundenkommunikation von BMW? Was für Erfahrungen machen Sie dabei,
Digitalisierung und Kundenbindung während der Pandemie
00:11:21
Speaker
gerade auch in Richtung emotionale Kundenbinde?
00:11:25
Speaker
Für uns ist das eine Riesenmöglichkeit, noch emotionaler mit unseren Kunden zu kommunizieren und vor allem noch relevanter.
00:11:34
Speaker
zu werden, näher an unsere Kunden heranzurücken. Zunächst einmal geht es ja auch darum, die gesamte Branche digitalisiert sich. Es digitalisieren sich jetzt nicht nur die Möglichkeiten im Vertrieb. Es digitalisiert sich natürlich die Produktion. Es digitalisiert sich natürlich die direkte Kundenansprache. Und wir sehen das ja auch in anderen Branchen. Welche Leichtigkeit, welchen Mehrwert eigentlich bestimmte digitale Dienste
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Speaker
dargeboten über Apps in unserem Leben spielen, da geht es vor allem um das große, große Thema Easiness. Das macht mein Leben leichter, ich habe schnellere Zugriffe auf bestimmte Services, ich überspringe Schritte, die ich vielleicht vorher ausführen musste beim Shoppingerlebnis, aber auch beim Genießen des Produktes.
00:12:25
Speaker
Und insofern ist diese Maxime Freude für uns erstmal ein großes, großes Thema auch bei allen digitalen Plattformen. In der Usability, in der User Experience, das ist einer unserer Haupt KPIs, wie wir auch prüfen, ist das ein freudebringender Prozess. Das geht schon los bei der Auswahl eines Autos, beim Konfigurieren eines Autos, bis hin inzwischen zu Online-Sales Aspekten.
00:12:53
Speaker
Und in dem Kontext stehen die großen Schritte letztendlich unserer Branche noch bevor. Wir haben alle gemeinsam angefangen, bestimmte Aspekte der Customer Journey zu digitalisieren. Ist das so leicht und so einfach auch in der Angebotslogik,
00:13:15
Speaker
in der Darbietung, in der Präsentation der Produkte und der dazugehörigen Services. Nein, noch nicht. Da sind wir noch ein weites Stück vom optimum entfernt. Das wissen wir auch. Aber dieser Aufgabe stellt sich jetzt die Branche. Dieser Aufgabe stellen wir uns auch maßgeblich bei BMW.
00:13:34
Speaker
Und gerade in Zeiten, wie wir sie jetzt seit anderthalb Jahren erleben, wo ein Virus letztendlich dominant in unser Leben gekommen ist, hat sich da natürlich auch sehr viel im Kundenverhalten verändert. Das Digitalaspekte kann anders gewertschätzt werden und im Kontext von emotionaler Kundenbindung, im Kontext von wirklich
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Speaker
Fans für die Marke spielt das digitale Erlebnis auf allen Touchpoints, an allen Berührungspunkten mit unserer Marke eine ganz besondere. Passt das auch in Ihr Konzept, wenn man darüber nachdenkt, dass Sie dadurch ja direkt mit dem Endkunden ins Geschäft kommen und nicht mehr so sehr auf den Handel angewiesen sind?
00:14:19
Speaker
Das passt sehr gut in unser Konzept, wobei wir das nicht ausschließend sehen, sondern wir sehen das inkludierend.
00:14:29
Speaker
Die Händler, die Händlerpartner, egal ob als Vertragspartner oder als Franchisenehmer oder auch als Agent, das ist jetzt erstmal völlig egal, in welchem Vertriebsmodell sie sich befinden. Wholesale-Modell oder in einem Direktmodell spielen nach wie vor eine große Rolle. Denn das Automobil ist etwas physisches, das Automobil und der Automobilkauf, der Automobilgenuss,
00:14:58
Speaker
Der hat noch viele Facetten, die können Sie nur im direkten, im realen Leben wirklich erfahren, was eine Autoübergabe ist. Ein Fahrzeug muss gewartet werden. Der Kunde benötigt natürlich auch persönliche Betreuung. Das wird immer in der persönlichen, in der menschlichen Kundenbeziehung letztendlich dargeboten.
00:15:20
Speaker
Aber natürlich sind wir interessiert daran, noch näher auch als Hersteller, auch als Marker an unsere Kunden heranzurücken. Deshalb sind Ökosysteme entstanden, die Mobilitätsdienste zusätzlich zum Auto anbieten, die alle Services unserer Marke letztendlich auch an einem Punkt für den Kunden sehr
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Speaker
sehr leicht, sehr convenient, sehr bequem darbieten. Ja, Herr Dr. Thiemer, Sie haben ein ganz zentrales Thema angesprochen, denn gerade durch Corona kam es da jetzt zu einer Megabeschleunigung der Digitalisierung. Welche Rolle spielt das denn zum einen für Ihre Kundenansprache und Kundenkommunikation und zum anderen, welche Erfahrungen machen Sie denn dabei gerade in Richtung emotionale Kundenwende?
00:16:18
Speaker
Corona hat die emotionale Kundenbindung, ich denke eher noch mal verstärkt. Kunden haben natürlich nicht mehr so viele Möglichkeiten gehabt, an physischen Begegnungsstätten der Marke letztendlich die Marke zu treffen, sondern sind ausgewichen auf digitale Plattformen. Das für uns ein
00:16:41
Speaker
sehr, sehr großes Thema gewesen, wo wir natürlich versucht haben, die Emotionalität der menschlichen Begegnung auch auf die digitalen Touchpoints zu ziehen. Ich glaube, das ist auch an vielen Punkten das Thema, was unsere Branche in den nächsten Jahren weiter begleiten wird.
Digitale Kundenreise bei BMW - Wie steigert man die emotionale Bindung?
00:16:59
Speaker
Die gesamte Customer Journey wird digital, ein Auto
00:17:03
Speaker
wird an vielen ein Auto kaufen, digital vorbereitet, ich informiere mich, ich konfiguriere, ich gucke, welche Autos sind denn überhaupt auch verfügbar. Und ich will dann auch online kaufen. Das muss gemeinsam mit den Händlern, mit den Händlerpartnern weltweit auch aufgebaut werden. Und wir merken, daran wird jetzt wirklich seit Corona von allen Parteien, vom Endkunden, aber auch von den Händlern sehr aktiv gezogen.
00:17:32
Speaker
wird unterstützt natürlich durch eine Menge Daten, die zur Verfügung stehen, möglichst relevante Botschaften dem Kunden zu geben, möglichst in Häppchen ihn durch diese sogenannte Customer Journey zu begleiten, das heißt die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort.
00:17:50
Speaker
Und ist natürlich dann auch ein Thema, was sich manifestieren muss in einer direkten Beziehung zwischen Marke, zwischen Unternehmen und zwischen dem Kunden. Dafür bieten wir beispielsweise unsere Ökosystem-App MyBMW an, wo der Kunde
00:18:09
Speaker
alle Services findet bis hin zum Remote-Zugriff auf sein Auto, die helfen, die sein Leben einfacher machen und die natürlich am Ende auch dazu führen, dass die emotionale Kundenbindung eine Stärke hat. Ja, emotionale Kundenbindung ist ja im Grunde die Passung herzustellen zwischen dem, was der Kunde erwartet und dem, was er von ihnen bekommt. Und wenn Freude schlichtweg bedeutet Komfort und Einfachheit, dann heißt das steigern damit die emotionale Kundenbindung.
00:18:38
Speaker
Das ist im Grunde Ihre Aussage. Jetzt gibt es ja auch einen Gegentrend und Sie bedienen ja jetzt nicht gerade eine durchschnittliche Zielgruppe, wenn wir über beispielsweise verfügbares Einkommen etc.
Bewusster Konsum und Nachhaltigkeit - Wie beeinflusst das Kaufentscheidungen?
00:18:50
Speaker
reden. Wir nennen es immer analog, ist das neue Bio. Wie gehen Sie denn mit diesem Trend um?
00:18:57
Speaker
Es gibt einen großen Trend. Ich glaube, das ist gar kein Trend mehr. Das ist eine weltweite Bewegung. Die stellen wir in allen Regionen weltweit fest, in verschiedenen Ausprägungen. Und das ist tatsächlich die zum bewussten Konsum. Ich möchte tatsächlich wissen, egal, ob ich ein Lebensmittel kaufe oder ob ich ein Fahrzeug erwerbe, wo kommen die Rohstoffe her?
00:19:22
Speaker
Wie wird produziert? Wie sieht es in den verschiedenen Lieferstufen aus? Was passiert während der Nutzung? Was passiert aber auch vor allem mit dem Produkt nach der Nutzung? Und das sind Aspekte, darüber hatten wir auch ganz am Anfang unseres Gesprächs schon mal gesprochen. Die ziehen massiv in die Kaufentscheidungen ein. Wir müssen darauf reagieren als Marke.
00:19:49
Speaker
Als Hersteller, wir müssen versuchen, das nachhaltigste Fahrzeug im Markt zu platzieren als BMW. Das ist auch unsere vordringliche Unternehmensaufgabe. Und dann kann man eigentlich sagen, bietet natürlich der Kontext Freude als Markenetätität und als Markenkern auch dafür eine hervorragende Grundlege.
00:20:12
Speaker
Vorragende Grundlage, weil wir natürlich auch sagen, es muss Freude machen, über intelligente Ressourcenverteilung zu sprechen, über natürlich die Thematik zu sprechen. Wo kommen die Rohstoffe her? Wie gehen wir partnerschaftlich mit unseren Zulieferern um? Das passiert, wie gesagt, mit dem Fahrzeug ist das als Anspruch zu 80, 90, 100 Prozent wirklich voll recycelbar.
00:20:40
Speaker
von der Bare bis zur Wiege. Und dann geht es wieder von vorne los. Und ich glaube, alle diese Aspekte, wir sehen das in anderen Branchen, spielen auch emotional im Premium- und Luxusbereich eine große Rolle und werden auch gesucht und werden auch bezahlt, werden auch honoriert. Und insofern sehe ich das eher als eine tolle Möglichkeit zu sagen, da öffnet sich ein neues Kind. Jetzt noch mal auf die Kundenbeziehung. Gerade diese Zielgruppe, die Sie ja typischerweise bedienen,
00:21:10
Speaker
auch zurückkommen. Da gibt es ja ganz viele, die sagen wunderbar, die Digitalisierung, die nutze ich. Das ist für mich ein Mittel zum Zweck. Aber ich möchte auch eine ganz besondere Servicequalität und Beratungsqualität im persönlichen Kontakt, der ja vorwiegend unverändert über Ihre Händler stattfindet. Sind denn Ihre Händler darauf vorbereitet?
00:21:33
Speaker
Ja, unsere Händler sind ja heute schon unsere Kontakt-Schnittstelle Nummer eins für viele unserer Kunden. Die Auslieferung als sehr emotionalen Moment der Menschen auch in Erinnerung bleibt des Autos erfolgt über die Händler. Die Kundenbetreuung erfolgt über die Händler. Der Service des Autos erfolgt über die Händler.
00:21:56
Speaker
Und die Händler sind natürlich auch, wenn mal was nicht so ganz gut klappt oder es Reklamationen gibt, der Kontaktpunkt Nummer eins. Jetzt kommen als zusätzliche Chancen digitale Kontaktmöglichkeiten dazu. Und ich glaube, jetzt wird es wirklich darum gehen, wir nennen das Neudeutsch ja immer den sogenannten Omni-Channel-Ansatz zu sagen, egal in welchem Touchpunkt.
00:22:23
Speaker
egal ob physisch oder ob digital, muss überall das gleiche Erlebnis stattfinden. Das gleiche Markenerlebnis, vom gleichen Anspruch her, von der gleichen Qualität. Wir arbeiten hier sehr intensiv mit unseren Händlern zusammen, dass die Prozesse stimmen, dass die Tonalität der Marke stimmt und überall auch natürlich mit regionalen Ausprägungen adäquat rübergebracht wird, adäquat für eine Premium-, für eine Luxusmarke.
00:22:48
Speaker
Und dass auch alle Parteien, egal auf welcher Vertriebsstufe, in der Lage sind, mit den jetzt zur Verfügung stehenden Kundendaten, denn das ist neu seit einigen Jahren, jetzt so zu arbeiten, dass das Erlebnis für den Kunden besser wird. Denn je relevanter natürlich die Information ist, die Lösung beispielsweise auch eines Anliegens für den Kunden ist, und das läuft, Daten unterstützen natürlich besser, umso besser und umso emotional positiver wird am Ende auch das Kundenwesen.
00:23:19
Speaker
Absolut.
Strategien zur Transformation von Kunden zu Fans
00:23:21
Speaker
Jetzt haben wir ja festgestellt am Anfang, dass rund ein Drittel ihrer Kunden bereits Fans sind. Und Fans haben ganz viele positive Eigenschaften. Neben der Tatsache, dass sie sehr gerne und ohne, dass sie dafür irgendeine Form von Belohnung erfahren, sie weiterempfehlen, für sie Werbung machen, ist ja eine ganz wesentliche Eigenschaft, dass die Fans sie gerne auch dabei unterstützen, ihr Produkt zukunftsfähig zu machen, bedarfsgerecht zu machen etc.
00:23:49
Speaker
Ist da gezielte Konzepte, mit denen Sie arbeiten, um dieses Potenzial zu nutzen? Ja, die gibt es in vielfältiger Form und an vielen Stellen im Unternehmen. Also, ich möchte das nur noch mal unterstreichen, was Sie sagen. Kunden zu Fans zu machen, ist natürlich oberste Maxima und da geht es nicht nur um Kundenzufriedenheit, es geht um das Erzielen von Emotionalitäten. Fans fiebern mit, Fans
00:24:16
Speaker
Wir geben ungefragt Tipps, Ratschläge, üben Kritik ohne abzuspringen, also konstruktive Kritik vor allen Mitarbeitern, fiebern auch mit, verzeihen aber auch, wenn mal das nicht ganz so läuft und sind natürlich die besten Multiplikatoren. Ich glaube, das wissen wir alle und deshalb sind wir auch stolz auf unsere Community bei BMW. Das spürt man auch, das kommt
00:24:41
Speaker
auch sehr stark durch unsere Submarke BMW M. Das kommt einfach aber auch aus der Liebe, aus der Freude an Mobilität. BMW ist eine pure Emotionsmarke. Wir versuchen diese Menschen weltweit natürlich auch einzuladen. Wir haben mit die größte Clubszene der Welt im Automobilbereich, wo wir mit Neuprodukten teilweise sehr früh aufschlagen. Wir machen natürlich intensive Car Clinics auf der ganzen Welt.
00:25:10
Speaker
Wir nutzen jetzt die Möglichkeit, auch der Digitalisierung natürlich früh über Kommunikationsanlässe mit den Menschen zu sprechen. Und teilweise geht das rein bis hin zu Einzelpersonen. Das sind natürlich auch tolle Möglichkeiten. Ich erinnere mich, dass wir vor gut einem Jahr einen Jungen hatten. Das ist nicht einmalig. Das haben viele Marken. Aber wir haben einen 14-jährigen Jungen zu uns eingeladen, in den Designbereich, ins Museum.
00:25:38
Speaker
der überproportional nochmal Fragen hatte und auch eine Kritik geäußert hatte zum Design unserer Nieren, die sich ja sehr, sehr stark weiterentwickelt haben.
00:25:49
Speaker
In den letzten Jahren haben wir ihm einfach mal die Historie gezeigt und erklärt, denn der Umgang, der respektvolle Umgang mit unseren Fans, der heißt in allererster Linie erst mal Kommunikation, in Kontakt bleiben, möglichst konstant. Und da möchten wir gerade getrieben durchs Marketing wirklich alle technologischen Möglichkeiten ausnutzen. Wenn es aber am Ende der persönliche Kontakt sein soll, dann wird es auch der persönliche Kontakt.
00:26:18
Speaker
Und auch da gilt der Ansatz, physisch trifft digital und diese Fan-Community ermöglicht viel und ich hoffe, dass wir die in Zukunft auch noch umso stärker ausbauen. Wir beschreiben den Fan ja häufig als den, der so weit geht, dass er sich dann auch das Unternehmens-Slogan als Tattoo auf den Oberarm macht. Wie ist das bei Ihnen?
00:26:44
Speaker
Ich habe das nicht auf dem Oberarm, aber ich habe das hinter der Stirn. Das ist jetzt für Sie vielleicht nicht sofort zu sehen, aber da befindet sich das und da befindet sich auch das Werteset. Und ich finde diese Beschreibung, weil sie so schön plakativ ist, einfach wunderbar. Wir sehen es ja auch im Sport, wo es dann teilweise Realität ist. Wir sehen es aber auch bei anderen Marken. Und so weit weg ist das gar nicht gegriffen. Es geht darum, die Marke wirklich intrinsisch
00:27:13
Speaker
in der Form, sich so stark mit einer Marke, mit einem Unternehmen zu identifizieren. Das ist sozusagen die absolute Königsklasse. Da wüsste ja keiner so gut wie Sie. Sie haben dieses Prinzip zum ersten Mal wissenschaftlich entdeckt und beschrieben. Und wenn es ein Mantra geben sollte und auch gibt im Marketing.
00:27:33
Speaker
was aus Customer Relationship Marketing, aus Kundenzufriedenheit hervorgeht, dann ist das genau diese Ebene, diese Königsklasse an Emotionalität zu erreichen. Und dem streben natürlich auch viele Marken. Nicht alle so erfolgreich wie Sie. Ich finde das sehr überzeugend. Und auch wenn das Tattoo nicht auf dem Oberarm ist, glaube ich, ist es für jeden, der dieses Interview nachverfolgt.
00:27:58
Speaker
sehr gut und authentisch nachzuvollziehen, dass es da oben drin wahrscheinlich 24 Stunden, 350 Tage im Jahr brennt und fackelt und auch anzündet. Und das ist ja das Wichtige, dass so ein Prozess auch top down in die Organisation getragen wird. Zum Abschluss möchte ich jetzt so ein paar ganz kurze Fragen noch stellen mit der Bitte auch um eine sehr kurze und fokussierte Antwort.
Dr. Thiemers Vision für BMW in 10 Jahren
00:28:23
Speaker
In zehn Jahren ist BMW ein.
00:28:28
Speaker
immer noch führende und erstklassige Automobilkonzern. In zehn Jahren wird das Thema Kunden zu Fans. Uns? Zu neuen Höchstleistungen, in der Kunden Emotionalisierung geführt haben. In zehn Jahren sind Autos, wie wir sie heute kennen.
00:28:55
Speaker
schon etwas gereifter, aber immer noch faszinierende Fahrmaschinen, die eine hohe Präsenz im Straßenverkehr haben. Und in zehn Jahren ist SIN-Stiftung bei BMW? Die perfekte Kombination aus Nachhaltigkeit und Freude. Denn schließlich verkaufen wir nicht nur Mobilität für den Körper, sondern auch für den Kopf und für das Herz.
00:29:25
Speaker
Und schließlich in zehn Jahren werde ich persönlich hoffentlich einen großen Beitrag für die Weiterentwicklung der Marke erbracht haben. Wenn es einen Mantra gibt, dann würde ich das mal nennen. Freude forever. Also es gibt ja fast kein schöneres Schlusswort. Lieber Herr Dr. Thiemer, ganz lieben Dank für dieses spannende Gespräch und die tollen Einblicke in die BMW Welt und
00:29:52
Speaker
in das, was sich da bei Ihnen hinter der Stirn abspielt. Ganz herzlichen Dank. Sehr gerne, Herr Becker. Vielen Dank. Danke auch Ihnen.