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Dr. Petra Thees – domino-world
179 Plays2 years ago
Roman Becker im Gespräch mit Dr. Petra Thees, Geschäftsführende Vorständin von domino-world
Dr. Petra Thees, Vorstand von domino-world, möchte mit domino-world zum Leuchtturm einer neuen Sicht auf das Alter werden. Wie das funktionieren soll und was "Hoffnungsmacher" damit zu tun haben, erklärt sie im Gespräch mit Roman Becker.
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Transcript
Einführung und Vorstellung der Teilnehmer
00:00:06
Speaker
Herzlich willkommen zum Fanprinzip Podcast. Roman Becker, Buchautor und Entdecker des Fanprinzips, spricht mit Top-Entscheidern über Kundenbeziehungen, die erfolgreich machen.
00:00:18
Speaker
Ja, liebe Zuschauer, heute freue ich mich ganz besonders auf das Gespräch mit Petra Thees. Petra Thees ist Geschäftsführer der Vorstand der Altenpflegeeinrichtung Domino World und leitet insgesamt 17 Einrichtungen mit
00:00:37
Speaker
860 Mitarbeitern. Ich kenne Sie schon sehr lange und ich kann sagen, Ihr Konzept ist erfrischend anders, mehrfach ausgezeichnet und sehr erfolgreich.
Herausforderungen und Erfolge durch Kundenorientierung
00:00:49
Speaker
Und ich möchte in der nächsten halben Stunde mit Ihnen darüber reden, wie man trotz widrigster Umstände, wenn man das Ziel Kundenorientierung verfolgt, zu absolut exzellenten Ergebnissen kommen kann. Hallo Frau Thees. Hallo Herr Becker.
00:01:04
Speaker
Frau Thees, ich habe es eben schon angedeutet, Sie erreichen herausragende Ergebnisse und sind auch in unserem Wettbewerb Deutschlands Kunden Champions schon insgesamt sechs Mal als Sieger ausgezeichnet worden. So ganz allgemein gesprochen, wie machen Sie Ihre Kunden denn zu Fans? Also dazu muss ich vielleicht ein bisschen zurückgehen in unserer Unternehmensgeschichte.
00:01:28
Speaker
Wir haben uns vor ungefähr 20 Jahren gefragt, aufgrund einer schwierigen Wettbewerbssituation, was können wir tun, um unsere Arbeitsplätze auch in der Zukunft sicher zu machen. Da sind wir dann gestoßen natürlich auf das Konzept des Alleinstellungsmerkmals, der USB. Wir haben gesagt, okay, wir brauchen so etwas wie eine USB.
00:01:51
Speaker
Zwangsläufig haben wir damit natürlich auch uns dann die Frage gestellt, was ist denn das Kernproblem unserer Kunden, also unserer Patienten und unserer Bewohner in unseren Heimat. Und ich kann Ihnen sagen, Herr Becker, wir haben wirklich lange gebraucht, um das rauszufinden, weil man überlegt ja erst mal, was liegt so
00:02:12
Speaker
Und wir haben uns gefragt, vielleicht müssen unsere Mitarbeiter mehr freundlich sein, vielleicht ist das Kernproblem ja die mangelnde Freundlichkeit, vielleicht ist es ja die mangelnde Pünktlichkeit, vielleicht ist es ja die mangelnde Hygiene, vielleicht müsste man ja da verbessern. Und dann haben wir aber gemerkt, im Laufe der Zeit, das ist alles wichtig, selbstverständlich, aber das ist nicht das Kernproblem.
00:02:36
Speaker
Dann haben wir uns nochmal hinein versetzt in unsere Kunden, in einen pflegebedürftigen Menschen.
Die wahren Probleme in der Pflege erkennen
00:02:43
Speaker
Und wenn man das tut, dann entdeckt man relativ schnell, was das Kernproblem ist. Wenn man sich vorstellt, man hat einen Schlaganfall. Man ist halb seitengelähmt. Man hat eine ausgezeichnete Akutversorgung im Krankenhaus gehabt. Man hat auch eine tolle Rehabilitation in der Klinik gehabt.
00:03:05
Speaker
Und dann kommt man nach Hause. Man kann immer noch nicht gehen. Man kann immer noch nicht Treppen steigen. Man kann sich immer noch nicht allein an- und ausziehen. Das heißt, man ist auf fremde Hilfe angewiesen. Man bestellt die Pflege. Und dann muss man sich die Situation vor Augen führen. Man wacht morgens auf und man merkt jemand Fremdes hat den Schlüssel für die Wohnung. Man hört ihn am Schloss.
00:03:34
Speaker
Ein fremder Mensch kommt in die Wohnung oder in das Zimmer, begrüßt sie, sagt guten Morgen, Herr Becker und hilft ihnen beim Aufstehen. Dann bringt er sie ins Badezimmer, setzt sie auf die Toilette, zieht ihnen das Nachthemd oder den Schlafanzug aus, bringt sie in die Dusche, duscht sie, trocknet sie ab, zieht sie an, setzt sie auf die Couch,
00:04:04
Speaker
macht ihnen noch was zu essen, legt die Fernbedienung bereit, sodass sie sich tagsüber nicht ganz so langweilen und dann sitzen sie da. Und die Situation, wenn man sich das wirklich vor Augen führt, dann merkt man, wie fürchterlich das ist und wie aussichtslos die ganze Situation ist. Aussichtslos vor allen Dingen deshalb,
00:04:31
Speaker
weil die Situation nicht nur heute so ist, sondern auch morgen und übermorgen und überhaupt für immer bis ans Ende des Lebens. Und die Menschen, mit denen wir zu tun haben als Kunden, die haben dann wirklich keine Perspektive mehr.
00:04:50
Speaker
Vielleicht gibt es noch ein bisschen Rehabilitation, sagen wir sechs Einheiten, die dann vom Physiotherapeuten vor Ort dann gemacht werden. Aber das ist angesichts der Schwere des Problems natürlich nur ein Tropfen auf dem heißen Stein. Das heißt, sie haben dann überhaupt keine Hoffnung mehr. Sie werden nie wieder bei ihren Kindern Weihnachten feiern. Sie werden nie wieder im Garten grillen. Sie werden nie wieder alleine einkaufen gehen. Sie werden nie wieder
00:05:20
Speaker
Ja, also verschiedene Sachen nie wieder tun. Es ist der Abschied für immer. Und dass das so ist, ist wirklich sehr, sehr schlimm für die Betroffenen. Das heißt, es gibt überhaupt keine Hoffnung. Und wir bei Domino World, als wir das erkannt haben, haben wir gesagt, das ist eigentlich das Kernproblem der pflegebedürftigen Menschen.
00:05:44
Speaker
Die Situation ist durch die Pflegebedürftigkeit so sehr schlimm und wir müssen es schaffen, darin etwas zu ändern.
Verwandlung von Kunden in Fans
00:05:54
Speaker
Dann haben wir uns auf den Weg gemacht vor 20 Jahren und haben gesagt, wir müssen versuchen, die Leute wieder fit zu machen. Wir müssen versuchen, die Leute wieder gesünder zu machen. Wir müssen ihnen ein Stück weit ihr altes, glückliches Leben zurückgeben.
00:06:11
Speaker
Und das war unser Ansatz, so sind wir rangegangen und dann haben wir gesagt, okay, wenn das der Punkt ist, dann können wir daran etwas ändern und das, Sie hören vielleicht schon aus meinen Ausführungen, wenn man da etwas tun kann, dann ist es eigentlich keine große Sache, wenn das Leid so groß ist.
00:06:39
Speaker
aus diesen Betroffenen, wenn man etwas dagegen tut, tatsächlich einen Fan zu machen. Das heißt, alleine durch die Arbeit am Kernproblem kommt man dazu, dass man wirklich dann aus einem Kunden einen begeisterten Fan macht. Wir haben ein Verfahren entwickelt, das heißt Domino Coaching. Das zielt darauf ab, die Patienten wieder fitter und gesünder zu werden. Das ist automatisch dann so ein großer Sprung,
00:07:09
Speaker
für die Kunden, für die Betroffenen, was es dann natürlich zu einer sehr, sehr engen Verbundenheit führt. Ja, das kann ich nachvollziehen, aber da fragt man sich doch intuitiv, weil Sie sagen USP, auch wenn Sie das wirklich ganz toll hergeleitet haben und wir ja da mitten im Denkmodell des Fernprinzips sind, nämlich was sind denn die zentralen Bedürfnisse, über die ich Passungen herstelle, die ich orchestriere und darüber dann diese emotionale Verbundenheit auslöse. Warum machen das die anderen nicht genauso?
00:07:37
Speaker
Richtig, richtig. Also ich glaube, dass es einfach in der derzeitigen Situation nicht notwendig ist. Also wir haben eine Pflegepolitik und ein Pflegesystem, was es gar nicht notwendig macht, sozusagen etwas an der regulären Pflege zu ändern. Schauen Sie, Altenpflege hat ja insgesamt leider in Deutschland einen sehr schlechten
00:08:05
Speaker
Es ist so. Das ist leider die Wahrheit. Und es ist leider so, dass in vielen Pflegeeinrichtungen eine Minimalversorgung garantiert wird. Und das war's. Das heißt eine Satt- und Sauberpflege, die dort gemacht wird. Und mehr ist auch nicht am Ende nicht notwendig. Dafür bekommen wir unser Geld. Wir bekommen unser Geld dafür, dass wir die Menschen pflegen. Natürlich müssen wir sie auch aktivieren. Natürlich müssen wir auch dafür sorgen, dass sie alles das
00:08:35
Speaker
Was sie selbst noch können, selber tun. Aber der klassische Rehabilitationsansatz, das heißt, die Menschen dahin zu führen, dass sie das, was sie verloren haben, wieder selbstständig tun, das ist in der regulären Pflege im Umgang mit alten Menschen so nicht möglich. Anders ist es bei jüngeren Menschen. Selbstverständlich wird der Schlaganfallpatient im Alter von 40 Jahren. Wir bekommen natürlich eine hervorragende Rehabilitation.
00:09:04
Speaker
und wird ins Berufsleben zurückgeführt. Leider ist das bei der Gruppe der alten Menschen so nicht. Okay. Also Sie sagen, es fehlt faktisch am Anreiz, das in den Vordergrund zu stellen. Was ist denn dann Ihr Anreiz, das zu tun? Also intuitiv würde ich jetzt mal sagen, kostet doch viel, viel mehr Zeit, damit viel mehr Geld. Sie kriegen ja dann wahrscheinlich dafür nicht mehr.
00:09:28
Speaker
Was ist denn Ihr Anreiz? Genau, also der Charme unseres Modells ist eben auch für die Kunden, dass es nicht mehr kostet.
Innovatives Pflegemodell ohne Mehrkosten
00:09:35
Speaker
Also wir kommen mit den gleichen Ressourcen hin, die auch unsere Wettbewerber bekommen. Also wir haben nicht mehr Mitarbeiter, wir haben keine höheren Kosten, also keine höheren Finanzierungen durch die Kunden und so. Also insofern, das ist in der Tat der Charme des Modells. Aber was bringt das Ihnen?
00:09:54
Speaker
Ja, ursprünglich war es tatsächlich so, dass wir gesagt haben, wir bauen es auch als Alleinstellungsmerkmal und das hat tatsächlich dazu geführt, dass wir einen großen Zulauf an Kunden, an neuen Kunden in unseren Einrichtungen haben. Weil natürlich, die Zeit arbeitet für uns. Es gibt immer mehr Angehörige, die ihrer Mutter nicht in einem klassischen Pflegeheim unterbringen wollen.
00:10:18
Speaker
sondern die wollen, dass die Leute wieder fit gemacht werden, dass sie wieder gesünder werden, wie sie ihn nicht abschieben wollen. Und vor diesem Hintergrund haben wir dann tatsächlich, hat sich das quasi bewährt. Also wir haben viel, viel mehr Kunden, wir haben einen sehr, sehr guten Zulauf, wir haben eine sehr, sehr gute Auslastung in unseren Einrichtungen und insofern hat sich das sehr, sehr bewährt. Okay. Ich hätte jetzt intuitiv gesagt, an Nachfrage mangels nirgends.
00:10:44
Speaker
Genau. Ja, da haben Sie recht, aber das ist eine relativ neue Tendenz. Okay, verstehe. Also das war vor 20 Jahren, als wir angefangen haben, noch so nicht. Was ist denn jetzt Ihre Motivation, wenn man jetzt sagt, es gibt eh Nachfrageüberhang, an dem Konzept weiter festzuhalten? Also das erste, was uns so ein bisschen umtreibt, und das ist jetzt auch eine neue Sache, die wir uns jetzt auf die Fahnen geschrieben haben, wir glauben, dass es mit der
00:11:11
Speaker
klassischen Pflege, wie sie im Moment in Deutschland betrieben wird, so nicht in der Zukunft weitergehen kann. Wir haben ein demografisches Problem. Heute ist jeder Fünfte über 65. In 40 Jahren wird jeder Dritte über 65 sein. Diese Menschen werden sich ja nicht mehr so abspeisen lassen mit der klassischen Pflege in einem klassischen Pflegeheim.
00:11:35
Speaker
Das heißt, wir glauben, dass wir mit unserem Modell so etwas sein können, wie ein Vorbild für andere Pflegeeinrichtungen. Weil wir glauben, dass wir in Deutschland an dem herkömmlichen Bild Alter etwas ändern müssen. Schauen Sie mal, wenn Sie sich überlegen, was erwarten wir denn vom Alter?
Gesellschaftliche Ansichten über das Altern ändern
00:11:57
Speaker
Ich glaube, im Grunde unseres Herzens glaubt jeder, dass es ein Graus ist, alt zu sein.
00:12:06
Speaker
Was assoziieren wir, wenn wir an Alter denken? Wir assoziieren Gebrechlichkeit. Wir assoziieren mangelndes Leistungsvermögen. Wir assoziieren so ein bisschen Unkonzentriertheit, Verhuschtheit. Das ist sicherlich auch das, was man alten Leuten so zuschreibt. Und insgesamt ist die Vorstellung, die wir haben vom Alter, vom Altssein eine Katastrophe.
00:12:34
Speaker
Und je mehr wir daran glauben, dass es alles so schrecklich sein wird, desto mehr wird es auch so kommen. Also diese selbsterfüllende Prophezeiung wird sicherlich so eintreten. Und daran müssen wir etwas ändern, anders wird es nicht gehen. Wir haben uns auf die Fahne geschrieben, Altsein ist nicht schrecklich, Altsein ist ein Glück.
00:12:55
Speaker
Und dafür kann jeder von uns etwas tun. Wir alle wissen das. Es gibt Bewegung, es gibt Ernährung, es gibt das Thema geistige Betätigung. Damit meine ich nicht Kreuzworträtsel machen. Also das finde ich, das ist unsere Aufgabe. Das treibt uns jetzt ganz stark an. Gerade in den letzten zwei Jahren. Wir haben eine Stiftung dazu gegründet und wollen diesen Gedanken. Wir brauchen Rehabilitation in der Pflege. Das wollen wir nach vorne bringen. Wir brauchen ein neues Bild vom Alter. Das ist uns wichtig.
00:13:25
Speaker
Okay, das verstehe ich. Jetzt gibt es ja noch eine andere Perspektive, nämlich wir wissen alle, dass es einen gewaltigen Fachkräftemangel gibt in der Pflege. Richtig. Inwieweit hilft Ihnen denn, ja ich würde mal fast sagen, diese Sinnstiftung, die Sie ja damit auch vermitteln, auch ein attraktiver Arbeitgeber zu sein? Absolut, absolut. Wir haben sozusagen auch nachgewiesen durch Teilnahme an Preiswettbewerben, dass wir ein sehr attraktiver Arbeitgeber sind.
00:13:53
Speaker
Wir haben wirklich an der Stelle nur sehr, sehr wenige Probleme. Also unsere Stellen sind im Großen und Ganzen alle besetzt. Und das kommt natürlich durch das, was sie angesprochen hat. Also was heute in den Pflegeeinrichtungen häufig das Problem ist, ist eine Überforderung der Mitarbeiter. Das Ausgebranntsein der Mitarbeiter. Wenn man sich fragt, woher kommt das?
00:14:20
Speaker
Der normale Pflegealltag sieht so aus, dass ich morgens meinen Dienst beginne und ich habe meine Patienten, die ich versorgen muss. Und da geht es im Wesentlichen um Waschen, um Füttern und um Pämpern. Ich sage es mal ganz böse. Also diese Satt- und Sauberpflege. Und wenn ich immer nur wasche, füttere, pämpere,
00:14:47
Speaker
Waschen, füttern, pampern. Waschen, füttern, pampern. Ich bitte Sie, wo soll da eine Motivation für die Mitarbeiter herkommen und dass die irgendwann sagen,
00:14:57
Speaker
Ich kann nicht mehr, ich will das nicht mehr. Das ist, glaube ich, logisch. Und wir müssen es schaffen, glaube ich, in der Altenpflege oder überhaupt in der Pflege, den Leuten einen Sinn zu geben, so wie sie gesagt haben. Also die Leute brauchen einen Sinn. Der Sinn besteht nicht in waschen, füttern, pimpern, sondern der Sinn muss ein anspruchsvollerer sein. Wenn ich meinen Patienten, meine Patienten dahin bringe, dass sie in der Lage sind,
00:15:26
Speaker
wieder selbstständig zu leben, dann macht es mich als Mitarbeiter so stolz und so glücklich. Das ist das gleiche Gefühl, das wahrscheinlich ein Arzt empfindet, wenn er nach einer längeren Behandlung den Patienten in die Gesundheit entlassen kann.
00:15:47
Speaker
Und das ist natürlich eine andere Motivation und auch eine andere Sinnfindung für Pflegemitarbeiter. Und wir haben sehr viele Azubis bei uns im Unternehmen und die sagen immer, ja, so wie es hier ist, so wollte ich arbeiten. Deswegen habe ich den Beruf ergriffen. Waschen, füttern, pampern ist für mich keine Erfüllung.
00:16:14
Speaker
Ich brauche etwas, wo ich sehen kann, ich helfe den Menschen wirklich. Ich führe sie zurück in ihr altes Leben. Das ist manchmal nur eine Kleinigkeit. Es ist nicht immer so, dass jetzt Leute dann auch wieder total fit sind. Aber wenn ich plötzlich wieder stehen kann, wir haben jetzt eine Patientin in einem unserer Pflegeheime, von der habe ich gestern gerade gehört, die kann sozusagen nach dem
00:16:42
Speaker
Nach der Halbseitenlähmung, die konnte den Kopf nicht bewegen. Die war so schlimm dran. Und jetzt kann die wieder stehen. Wissen Sie, was das mit den Mitarbeitern macht? Ja, großartig. Wer das erreicht hat, da fließen die Tränen. Ja, kann man mir vorstellen. Aber, nicht aber. Das klingt ja so ein bisschen nach einer Zauberformel, weil wir reden ja über Budgets, die irgendwie vergleichbar sind.
00:17:09
Speaker
Sie werden vermutlich auch den Mitarbeitern nicht weniger bezahlen als Ihre Wettbewerber. Wie geht das? Also was ist Ihr Konzept, dass Sie mit diesen für alle im Grunde gleichen Budgets so viel mehr tun können für Ihre Kunden? Wie geht das?
Effiziente Verwaltung und Prozessoptimierung
00:17:26
Speaker
Also da ist sicherlich, jetzt spielt das Thema Management eine Rolle, was jetzt hier ins Spiel kommt. Also wir haben ein sehr ausgefeiltes Managementsystem und wir
00:17:37
Speaker
gucken sehr, sehr stark auf Effizienz unserer Prozesse. Und das ist sicherlich eine der Erklärungen, die auch das möglich machen. Das heißt, wir haben die Dienste unserer Mitarbeiter sehr stark organisiert. Wir gucken sehr genau, was machen die Mitarbeiter und an welchen Stellen gibt es Lücken, in denen Therapien eingebaut werden.
00:18:04
Speaker
Und ich sage Ihnen, die Lücken gibt es. Und ehrlich gesagt, wir können diese Leier, ich sage es jetzt mal ganz böse, zu wenig Personal nicht mehr hören. Weil wir glauben, die Personalschlüssel sind gut. Na klar, kann man immer noch mehr Leute haben. Das ist nicht der Punkt. Aber wir müssen es schaffen mit dem Personal, was jetzt mit den Mitarbeitern, die jetzt da sind, mit den Schlüsseln, die jetzt da sind.
00:18:34
Speaker
bessere Leistung zu erzielen. Und mit bessere Leistung meine ich inhaltlich bessere Leistung, sprich Rehabilitation. Und das geht. Und das geht.
00:18:45
Speaker
Okay, also Ihre klare Botschaft ist, wenn wir professionell und effizient managen, dann kann man sehr wohl mit diesen definierten Budgets auch so kundenorientiert agieren, wie Sie es tun. Das heißt, es ist eine Faulheit, eine Bequemlichkeit, es ist vielleicht auch Kompetenzmangel.
00:19:08
Speaker
in anderen Einrichtungen, dass im Grunde das so nicht erreicht wird. Das ist schon eine deftige Aussage. Man muss hinzufügen, was Sie vorhin ansprachen, Herr Wecker. Natürlich die Motivation dafür, da etwas zu verändern, ist natürlich sehr begrenzt.
00:19:28
Speaker
Ja klar, also wenn die Anreizsysteme falsch sind, dann ändert sich nichts. Also es ist jetzt quasi an der Politik hier andere Rahmenbedingungen zu schaffen, damit sich diese Leistung einfach noch mehr lohnt. Jetzt kommen wir ja vorwiegend über die Perspektive der Fernkunden und der Fernmitarbeiter. Was mich jetzt nochmal interessieren würde, Sie haben ja
00:19:53
Speaker
Nun trotzdem auch Corona und gerade die älteren Menschen sind ja jetzt im Grunde auch sehr stark davon abhängig, dass sie den persönlichen Kontakt haben, dass persönliche Kommunikation stattfindet. Das war ja jetzt gerade mit den alten Menschen ein Ritt auf der Rasierklinge.
00:20:13
Speaker
Da würde mich zwei
Auswirkungen von COVID-19 auf die Pflege
00:20:15
Speaker
Sachen interessieren zu meinen. Wie haben Sie das möglicherweise doch geschafft und gibt es hier, auch wenn das auf den ersten Blick ein bisschen abstrus klingt, Möglichkeiten über digitale Kanäle zu kompensieren? Also diese Corona-Pandemien, muss man ja jetzt schon sagen, das war wirklich für uns eine sehr, sehr schwere Zeit. Weil, wie Sie angesprochen haben, wir setzen durchweg sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern auch persönliche Kommunikation.
00:20:43
Speaker
Wir sprechen viel. Es wird manchmal sogar belacht. Wir sprechen viel miteinander. Wir schauen uns in die Augen. Wir fassen uns an. Also das spielt bei uns natürlich eine sehr, sehr große Rolle und bei unseren Kunden natürlich eine ganz besondere. Natürlich mussten wir an der Stelle Abstriche machen, weil wir konnten nicht mehr in Gruppen zusammenarbeiten. Also normalerweise ist es so, dass jeder unserer Patienten
00:21:09
Speaker
eine Stunde am Tag Rehabilitation bekommt, also sprich Sport macht. Das geht natürlich nur deshalb, weil wir Gruppenveranstaltungen haben. Klar, das war jetzt nicht möglich. Das ging ja nicht. Da gab es ja auch Vorgaben der Aufsichtsbehörden. Das ist ja auch richtig so. Und diese Gruppenveranstaltungen konnten wir nicht mehr machen. Und dadurch ist unsere Kennzahl eine Stunde Reha pro Tag im Patient.
00:21:38
Speaker
zusammengeschmolzen auf ungefähr 30 Minuten. 20 bis 30 Minuten. Das war schon ein großer Einschnitt. Das heißt, wir mussten die Gruppenveranstaltungen kompensieren durch Einzeltraining. Da hast du natürlich dann eine andere, hast du nicht mehr diese Möglichkeit. Das war schon schwer. Bei unseren Mitarbeitern genauso. Also wir haben schon gemerkt, dass wir, wenn die persönliche Kommunikation, wenn die Teamsitzung entfällt,
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Speaker
das Zusammen des Erlebnis des Teams, dass uns das schadet. Es war so. Und wir versuchen jetzt, das so ein Stück weit aufzuholen und ein Stück weit jetzt sozusagen die alte Verbundenheit wiederherzustellen. Wir machen zusätzlich Dinge, haben jetzt beim Domino Coaching nochmal
00:22:27
Speaker
nachgelegt, haben jetzt Mitarbeiter zusätzlich ausgebildet, um dann so ein Stück weit das auch zu kompensieren. Aber es hat natürlich alles seine Grenzen und digitale Kanäle gehen an der Stelle nicht.
00:22:41
Speaker
Wir werden jetzt, ich hatte vorhin gesprochen von unserer Stiftung, wenn es darum geht, eine Bewegung zu erzeugen zu dem Thema, wir müssen das Bild vom Alter ändern, spielt natürlich digitale Kanäle eine sehr große Rolle. Aber in der direkten Kundenarbeit leider nicht.
00:23:03
Speaker
Ja, hätte mich jetzt überrascht, aber wir reden ja alle von der Silver Generation und wir wissen alle, wie aufgeschlossen auch die Generationen viele der Älteren heute sind. Dann könnte das ja sein, dass sie sagen, hey, wir haben hier tatsächlich Formate, die wir, keine Ahnung, über übertragen oder es gibt ja verschiedene Ideen. Wie war das mit den Mitarbeitern? Haben Sie mit den Mitarbeitern verstärkt dann digital kommuniziert? Also die Mitarbeiter waren ja weiter logischerweise alle im Dienst.
00:23:32
Speaker
Also es war ja nie mehr im Homeoffice, sondern die haben ja ihre Arbeit vor Ort dann auch weiter gemacht. Dadurch haben wir eben versucht dann, die Führungskräfte haben versucht dann natürlich im Einzelgespräch viel auf die Mitarbeiter zu zukommen. Aber wie gesagt, das ersetzt nicht die Gruppenveranstaltungen. Und wir sind sehr froh, dass wir keine Mitarbeiter im Homeoffice hatten, weil das sozusagen aus unserer Sicht der Bindung
00:24:00
Speaker
nicht zuträglich gewesen wäre. Ja, das ist so. Ja, vielleicht noch ein anderer Aspekt, der natürlich jetzt für unser Thema total spannend ist.
Strategien zur Nutzung von Fanbegeisterung
00:24:11
Speaker
Sie haben das ja sehr eindrucksvoll auch geschildert, was das mit Menschen macht, wenn sie hier wieder Freiheitsgrade für sich gewinnen und wie daraus dann Fans werden.
00:24:21
Speaker
echte Fans. Und was machen Sie denn, um das Potenzial dieser Fans für sich zu nutzen, sei es als Botschafter, sei es als Experte, um Ihre Angebote weiter zu entwickeln? Gibt es da irgendwelche systematischen Strategien? Ja, also das Wichtigste, was wir auch sehr, sehr stark fördern und sehr stark über Instrumente dann auch systematisieren, ist, wir wollen, dass durch die Erfolge
00:24:50
Speaker
unserer Patienten, die praktisch als Multiplikator arbeiten und dadurch Placeboeffekte bei Mitpatienten ausgelöst werden. Das ist sehr, sehr wichtig. Wenn ich sehe, dass mein Mitbewohner, mein Nachbar bestimmte Dinge erreicht hat, dadurch, dass er sehr viel trainiert hat, dadurch, dass er gekämpft hat, dann macht das was mit mir.
00:25:20
Speaker
Und dann kann ich sagen, okay, wenn der das geschafft hat, dann schaffe ich das auch. Das löst bei mir einen Placeboeffekt aus und es verstärkt die Selbstwirksamkeit. Das heißt, das schaffe ich auch. Das nehme ich mir zum Vorbild. Und dazu, um das zu erreichen, haben wir verschiedene Instrumente. Wir haben zum Beispiel einen sogenannten Mutmacher des Monats. Das heißt, die Mitarbeiter im Team wählen einmal im
00:25:50
Speaker
fatal den Patienten, der die größten Fortschritte bei seiner Genesung im Domino Coaching gemacht hat. Und dann wird dieser Patient ausgezeichnet. Das heißt, der bekommt eine Urkunde und der bekommt ein Geschenk. Das ist natürlich jetzt nicht eine Packung Pralinen, sondern es sind Handeln, also ein Sportgerät. Und dann wird es ausgehängt und bekannt gemacht und dann
00:26:16
Speaker
kommt es zwanzläufig dazu, dass die Mitbewohner dann sagen, Mensch, der Herr Becker, der ist hier Mutmacher geworden, das kann ich eigentlich auch. Also das ist ein wichtiges Instrument, ein anderes Instrument. Wir haben seit mittlerweile fast 20 Jahren eine Buchpublikation, die heißt Domino Coaching Erfolge des Sommers. Da geht es darum, dass wir Patienten einmal im Jahr aufrufen,
00:26:43
Speaker
eine Geschichte zu schreiben zu dem Zustand, in dem sie mit dem Domino Coaching begonnen haben und dem Zustand, in dem sie im Moment sind. Und wenn man diese Erfolge sieht, dann macht es natürlich sehr, sehr viel mit den anderen Betroffenen, die neu sind, die davon lesen, die sagen, Mensch, das ist ja toll. Die war im Prinzip in dem gleichen Zustand wie ich und die hat es auch geschafft, dahin zurückzukehren.
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Speaker
Das ist eine sehr, sehr gute Sache. Dieses Buch setzen wir überall ein, wo es geht. Das bewirkt dann wirklich, dass wir viele Placeboeffekte bei den Patienten erreichen, die noch nicht so weit sind. Das ist ganz wichtig. Natürlich spielt es auch eine Rolle, dass wir Patienten versuchen zu befähigen und zu animieren, zu motivieren,
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Speaker
selbst auch in die Trainerrolle zu gehen. Ich hatte vorhin gesagt, wir hatten darüber gesprochen, wir haben dieselben Pflegeschlüssel wie andere Pflegeeinrichtungen auch. Das heißt, wir brauchen die Mitarbeit der Einzelnen und wir brauchen auch die Mitarbeit von Multiplikatoren aus dem Patientenkreis. Das heißt, es gibt in all unseren Einrichtungen Leute, Menschen, Patienten, Kunden, die in der Trainerrolle arbeiten.
00:28:05
Speaker
Und die sagen, okay, ich habe jetzt hier meine Gruppe von fünf Mitpatienten und ich mache mit denen Trainings an der Sprossenwand, Krafttraining, Training am Ergometer, um dann auch da Erfolge zu erreichen. Also das ist eine tolle Sache. Und das ist dann der beste Einsatz von Fan-Potenzial, den wir uns vorstellen können. Ja, definitiv. Also da machen Sie im Grunde die Fans zu Mitarbeitern. Genau, richtig.
00:28:35
Speaker
Collaboration nennt man das heute so schön. Genau, genau. Und das ist sicher ja gerade auch, wenn Sie gefragt werden, wie schaffen Sie es, mit den Mitteln so erfolgreich zu arbeiten, indem Sie einfach gerade dieses enorme Involvement, das diese Kunden haben, dann auch für sich nutzen. Genau, also vielleicht darf ich noch ergänzen, dass es jetzt auch nochmal richtig eingeordnet wird.
00:29:02
Speaker
den Hauptanteil an der Rehabilitation im Domino-Coaching müssen die Patienten selbst leisten. Wenn wir den selben Mitarbeiterpool haben wie andere auch, dann müssen natürlich die Patienten einen Großteil der Reha-Programme selbst absolvieren. Das ist schwer, weil es gibt ja den inneren Schweinehund, aber wir haben Instrumente geschaffen,
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Speaker
die die Motivation der Patienten fördern. Das heißt, die müssen dann regelmäßig
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Speaker
abzeichnen, dass sie das gemacht haben. Und die Mitarbeiter, die in die reguläre Pflege kommen, die fragen dann regelmäßig nach. Die sind dann geschult nachzufragen. Die fragen dann, und Herr Becker, wie viele Übungen haben Sie denn gestern gemacht? Wenn Sie dann sagen, gestern war so kalt, dann würde der Mitarbeiter natürlich dann mit Ihnen streng sein und würde sagen, Herr Becker, dann wären Sie Ihr Ziel, irgendwann wieder Weihnachten mit Ihren Kindern zu feiern, niemals erreicht. Ja, ist klar.
00:30:05
Speaker
Gibt es denn schon so eine Art Assessment, damit man als Kunde bei Ihnen überhaupt aufgenommen wird, um zu prüfen, ob dann auch die Qualifikation da ist, diese Disziplin, die Sie da schon auch einfordern? Sind die Kunden genau an, also ernsthaft?
Projekt Leuchtturm und die Zukunft der Altenpflege
00:30:19
Speaker
Ja, also bis jetzt gibt es dieses Assessment nicht, aber wir haben jetzt ein tolles Projekt entwickelt, was jetzt in diesem Jahr beginnt. Und zwar, Sie wissen, Pflegeheim ist der Schrecken ohne Gleichen. So, also die Leute wollen nicht ins Pflegeheim
00:30:35
Speaker
8 von 10 sagen, wenn ich pflegebedürftig werde, dann bringe ich mich um. So gibt es ja so repräsentative Umfragen. Deswegen haben wir gesagt, wenn wir wirklich Leuchtturm sein wollen für eine neue Art der Altenpflege, dann muss es so sein, dass die Patienten zu uns ins Pflegeheim ziehen und dann nach einer gewissen Zeit Rehabilitation, drei oder sechs Monate oder neun Monate, wieder ausziehen. Wenn ich weiß, als Betroffener, ich komme hier rein und
00:31:05
Speaker
Ich muss hier nicht bleiben. Ich gehe nicht erst in Saab wieder raus, sondern die machen mich wieder fit durch eine Rehabilitation leicht, wenn man so will. Dann nehme ich auch dem Pflegeheim den Schrecken. Dann ist es auch leichter, dann für mich das zu akzeptieren. Und um auf Ihre Frage zurückzukommen, wir haben jetzt in der Tat dieses Anliegen, diesen Ansatz, wir nennen das Projekt Leuchtturm, diesen Ansatz haben wir jetzt natürlich auch schon kommuniziert.
00:31:35
Speaker
bei den Leuten, die bei uns nachfragen. Und da gibt es durchaus schon Krankenhäuser zum Beispiel, wenn sie uns Patienten empfehlen, dann sagen sie, ja gehen sie mal dahin, da werden sie wieder finden. Also insofern, das geht nicht flächendeckend, aber wenn uns das gelingen würde, das tatsächlich uns tatsächlich so zu profilieren, dass die Leute zu einem Pro wieder nach Hause gehen. Das geht nicht bei allen,
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Speaker
Das geht bei Dementen nicht, das geht bei Depressionserkrankten nicht, das geht bei Schwerstpflegebedürftigen nicht. Aber bei anderen Patienten geht das sehr wohl. Das ist eine tolle Perspektive auch für die Altenpflege insgesamt. Ja, definitiv. Auch da geht es ja am Ende des Tages um Mittel, die man nur einmal ausgeben kann. Genau.
00:32:22
Speaker
Ja, Mensch, lassen Sie uns vielleicht zum Abschluss noch mal so einen Blick in die Zukunft wagen und das machen wir so, dass ich Ihnen Sätze anlese und Sie würden diese Sätze vervollständigen. In zehn Jahren ist Domino World zum Leuchtturm für eine neue Art der Sicht auf das Alter geworden. Alt werden ist nicht schrecklich, alt werden ist ein Glück. In zehn Jahren wird das Thema Kunden zu Fans uns
00:32:52
Speaker
hoffentlich so weit gebracht haben, dass wir fast so eine Bewegung für ein neues Bild vom Alter entwickelt haben. In zehn Jahren ist die Altenpflege, wie wir sie heute kennen, nicht mehr existent. Und in zehn Jahren ist SIN-Stiftung für Mitarbeiter das zentrale Mittel, um Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.
00:33:19
Speaker
Und ganz zum Schluss, in zehn Jahren werde ich persönlich ... ... werde ich persönlich ... ... werde ich persönlich ... ... weiter an meinem Platz noch besser ... ... für ... ... ein neues Bild vom Alter im Rahmen unserer Domino Coaching Stiftung wahrscheinlich arbeiten können.
00:33:43
Speaker
Ja, das würden wir uns alle wünschen, weil das, was Sie bewegen und bewegt haben, schon, ich kenne Sie ja nun schon sehr, sehr lange, ich habe Sie sehr häufig auf der Bühne auch schon erlebt, das ist wirklich etwas, was Sinn stiftet, was nicht nur für Ihre Mitarbeiter Sinn stiftet, sondern auch für unsere Gesellschaft eine echte Perspektive bei einem der, denke ich, großen Themen, für die wir Lösungen brauchen, auch zeigt.
00:34:11
Speaker
wünsche ich Ihnen sehr viel Erfolg und bin gespannt, wenn wir in zehn Jahren wieder reden, wo die Domino World entsteht. Sehr, sehr gerne. Vielen lieben Dank. Dankeschön, Herr Wecker.