Become a Creator today!Start creating today - Share your story with the world!
Start for free
00:00:00
00:00:01
Frank Hippler – IKK classic
159 Plays2 years ago
Roman Becker im Gespräch mit Frank Hippler, Vorstandsvorsitzender der IKK classic
Frank Hippler - Vorstandsvorsitzender der IKK classic möchte, dass Kunden und Mitarbeiter nicht nur zufrieden sind, er möchte sie begeistern. Dank dieser klaren Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden kann die IKK classic eine ausgezeichnete Fan-Quote vorweisen.
Recommended
Transcript
Einführung in den Fanprinzip Podcast mit Roman Becker
00:00:06
Speaker
Herzlich willkommen zum Fanprinzip Podcast. Roman Becker, Buchautor und Entdecker des Fanprinzips, spricht mit Top-Entscheidern über Kundenbeziehungen, die erfolgreich machen.
Erfolg von IKK-Klassik durch Mitgliederzufriedenheit
00:00:20
Speaker
Ja, liebe Zuschauer, heute freue ich mich sehr auf das Gespräch mit Frank Hippler. Frank Hippler ist Vorstandsvorsitzender der IKK-Klassik der größten deutschen Innungskrankenkasse und der siebtgrößten Krankenkasse Deutschlands mit über drei Millionen Mitgliedern. Hallo Hippler. Hallo Becker, grüße Sie.
00:00:42
Speaker
Herr Hepler, die IKK-Klassik ist ja bereits mehrfach ausgezeichnet worden als Deutschlands Kundenchampions und verfügt über eine hohe Fanquote.
Strategie der Kundenorientierung bei IKK-Klassik
00:00:53
Speaker
Mal so ganz allgemein gesprochen, wie machen Sie denn Ihre Mitglieder zu Fans?
00:00:57
Speaker
Ja, wir wollen unsere Kunden mit unseren Leistungen, aber auch mit unserem Service nicht nur zufriedenstellen, sondern im besten Fall wollen wir unsere Kunden begeistern. Heißt für uns, dass wir Leistungen, Produkte leicht erreichbar zur Verfügung stellen. Das heißt aber auch, dass wir den Kunden auch in Möglichkeit Arbeit abnehmen und auch Kundenanliegen proaktiv erklären.
00:01:20
Speaker
Wir haben in unserer Unternehmensstrategie 2025 auch die Kundenzentrierung klar in den Mittelpunkt gestellt. Wir haben in den letzten Jahren eine ganze Reihe auch von Marktforschungsszenarien durchgeführt, Studien durchgeführt, die uns auch ein relativ klares Bild geben, wo die Kundenerwartungen liegen.
00:01:44
Speaker
Und das versuchen wir natürlich dann, auch diese Erkenntnisse bei der Gestaltung von Strukturen und Prozessen auch konsequent umzusetzen.
Emotionale Kundenbindung als Loyalitätsschlüssel
00:01:52
Speaker
Wir wissen natürlich auf der anderen Seite auch, ein zufriedener Kunde ist noch nicht automatisch, ist immer der, der pleibt. Das heißt, auch zufriedene Kunden wechseln durchaus auch mal den Anbieter. Aber der loyale Kunde
00:02:09
Speaker
Der Fan fühlt sich mit uns emotional verbunden und diese emotionale Kundenbindung ist für uns auch letzten Endes der operative Schlüssel für unsere Kundenbeziehung und ist für uns auch zugleich eine Messgröße. Wir sind ja mittlerweile auch
Einsatz von Fan-Prinzip-Werkzeugen bei IKK-Klassik
00:02:26
Speaker
mit der Messung der Fan-Quote bereits im sechsten Jahr. Das heißt, wir haben auch ein gewisses Erfahrungshintergrund damit.
00:02:36
Speaker
Und wir nutzen auch die Instrumente des FAN-Prinzips, um A, bei der direkten Kundenansprache zu unterstützen, setzen zusätzlich auf regionale Kundenberatung und das Ganze mit einer übergreifenden, kundenorientierten Prozessstrategie. Wobei natürlich immer entscheidend ist, nicht, sozusagen,
00:02:55
Speaker
dass man eine Strategie nur hat, sondern es entscheidend ist natürlich, sie muss auch in der Praxis funktionieren. Das heißt also unsere Dienstleistungen und egal, ob jetzt im persönlichen Kontakt, im telefonischen Kontakt oder auch digital, müssen letzten Endes den Kunden überzeugen und begeistern. Und ich glaube, sie hat uns eben angesprochen, die mehrfachen Auszeichnungen, die wir auch als Deutschlands Kundenchampion erhalten haben, zeigen, dass wir hier auf einem guten und richtigen Weg sind.
00:03:26
Speaker
Eine ganz wesentliche Weichenstellung auf dem Weg war die Positionierung, die ja sehr stark auf das Handwerk fokussiert. Es geht ja auf dem Weg von Kunde zu Fan sehr stark darum, zentrale Bedürfnisse immer wieder erlebbar zu machen. Und Sie haben ja da entsprechend auch eine Tradition.
Zielgruppe und Werte von IKK-Klassik
00:03:47
Speaker
Im Handwerk, können Sie da ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern, wie es zu dieser Positionierung gekommen ist und was das jetzt wirklich ganz konkret insbesondere für die Mitglieder aus dem Handwerk bedeutet? Ja, also die IKK-Klasse kommt aus dem Handwerk, das ist aus dem nahen Innungskrankenkasseur bereits relativ einfach zu erraten.
00:04:06
Speaker
Von daher war schon immer unsere Kernzielgruppe schon immer das Handwerk. Das heißt, letzten Endes sind wir eigentlich der geborene Gesundheitspartner auch für das Handwerk. Und unser Slogan, Ihre Gesundheit, unser Handwerk, ist also letzten Endes keine Werbebotschaft, sondern letzten Endes beschreibt das auch sehr exakt unseren Markenkern an der Stelle.
00:04:26
Speaker
Und natürlich betreuen wir heute als Inungstrankenkasse auch Menschen aus anderen Branchen, aus anderen Berufen. Die Krankenkassenwelt ist ja auch geöffnet, aber, und das ist uns immer sehr, sehr wichtig, das Handwerk ist und bleibt unsere Kernzielgruppe. Und wir haben das im Rahmen unserer Markenstrategie in den letzten Jahren, unser Profil auch nochmal deutlich geschärft und auch noch wahrnehmbarer gemacht und letztlich orientieren sich unsere Markenwerte auch an den Werten des Handwerks.
00:04:54
Speaker
Und unser Marken-Kernwert, Gestaltungskraft, drückt das, glaube ich, ganz gut aus.
Maßgeschneiderte Gesundheitsangebote für KMU
00:05:00
Speaker
Wir fühlen uns für die Kunden verantwortlich, die selbst auch gerne gestalten, die also auch mit Tatkraft vorangehen. Und insofern wollen wir natürlich die Gesundheitsversorgung genau dieser Menschen, das ist immer für unsere Kunden also auch aktiv, also auch initiativ,
00:05:15
Speaker
Wir richten auch unsere Produktpalette sehr klar auf diese Kernzielgruppe aus und ich glaube ein wirklich gutes und schönes Beispiel ist unser betriebliches Gesundheitsmanagement, das wir speziell auf kleinere und mittlere Betriebe ausgerichtet haben und da sind es dann unterm Strich keine Maßnahmen von der Stange, sondern das sind
00:05:36
Speaker
Genau Maßnahmen, die sozusagen in die Betriebsabläufe reinpassen, die in die Betriebsgrößen reinpassen und die insofern auch sehr handwerksnah auf die Betriebe und die Beschäftigten in den Betrieben ausgerichtet sind. Inwieweit wirkt das auch Identitätsstiften nach Ihnen?
Stärkung der internen Markenidentität
00:05:57
Speaker
Ja, auch das ist natürlich ein Punkt. Letztendlich lebt Marke natürlich auch davon, dass man sie nicht nur noch außen propagiert, sondern dass man sie natürlich auch von innen heraus lebt. Und so wie wir das Thema Marke in den letzten Jahren außen verstärkt haben, haben wir das natürlich auch sehr stark nach innen
00:06:17
Speaker
verstärkt. Das heißt, wir versuchen auch immer wieder die Verbindung herzustellen zwischen dem täglichen Handeln der Kolleginnen und Kollegen und den Markenwerten, die wir und das Handwerk sozusagen auch identisch haben. Das heißt, gerade das Thema der Gestaltungskraft bedeutet für uns eben auch zu sagen, wir gehen die Dinge initiativ proaktiv an.
00:06:41
Speaker
genauso wie es der Handwerker üblicherweise auch tut und warten nicht nur reaktiv darauf, dass der Kunde auf uns zukommt. Also die Positionierung als Bindeglied letztendlich auch nach innen ein ganz wesentlicher Baustein, um letztendlich das Thema FAN auch für die Mitarbeiter erlebbar zu machen. Und das bringt uns eigentlich gleich zu einem weiteren Schlüsselthema.
00:07:07
Speaker
Digitalisierung hin oder her, da werden wir noch drüber reden. Sie haben fast 7000 Mitarbeiter am Start. Und wenn wir über das Thema Fan reden, dann spielt dieses Element der Wiederholung ja eine wesentliche Rolle. Also der Fan möchte das, was ihn dann eins zum Fan macht, auch immer wieder erleben. Und dabei spielen natürlich dann die Mitarbeiter eine ganz wesentliche Rolle.
Digitale Anpassung und Kommunikation während der Pandemie
00:07:28
Speaker
Herr Hipler, was tun Sie, um Ihre Mitarbeiter zu Fan-Machern zu entwickeln?
00:07:34
Speaker
Auch hier haben wir erkannt, dass das FAN-Prinzip nicht nur gegenüber den Kunden nach außen, sondern auch nach innen ein sehr gutes Prinzip ist, weil letzten Endes ein Mitarbeiter, der vielleicht auch FAN des eigenen Unternehmens ist, kann natürlich auch diese Begeisterung am besten in den richtigen Kunden transportieren.
00:07:55
Speaker
Und deshalb setzen wir auch die Erkenntnisse der emotionalen Bindung zunehmend auch intern ein. Wir haben auch ein eigenständiges Projekt, das ist eine Arbeitgebermarke, das ist mal aufgelegt, wo wir genau so wie wir den Kunden andungsbilden wollen, natürlich auch die Mitarbeiter andungsbilden wollen. Und man darf natürlich auch nicht vergessen, gerade in der jetzigen Zeit,
00:08:17
Speaker
stehen natürlich auch alle Mitarbeitenden durch veränderte Kundenerwartungen einerseits, aber auch die Auswirkungen der Digitalisierung, die auch vor riesigen Herausforderungen. Und vor dem Hintergrund ist es uns wichtig, dass wir eine sehr offene und transparente Kommunikation
00:08:36
Speaker
gerade jetzt ist man in einem Veränderungsprozess, wenn neue Maßnahmen, neue Dinge anstehen, dass das Ganze sehr sehr transparent läuft und insofern auch eine Beteiligung und Mitnahme im Rahmen des Change-Prozesses der Mitarbeiter.
00:08:51
Speaker
Ich glaube auch, dass uns das mittlerweile immer recht gut gelingt. Wir befragen ja auch regelmäßig unsere Mitarbeiter. Alle zwei Jahre gibt es also auch eine große Mitarbeiterbefragung und wir dürfen also auch hier konstatieren und feststellen, dass sich die Ergebnisse in den letzten Jahren
00:09:08
Speaker
also auch hier deutlich verbessert haben. Also das heißt, das, was wir tun, an der Stelle sehr offen, sehr transparent zu kommunizieren, kommt also auch bei den Kolleginnen und Kollegen gut an. Wir haben natürlich auch gerade in puncto Digitalisierung haben wir jetzt auch neue Wege beschritten. Mittlerweile haben wir auch den sogenannten digitalen Arbeitsplatz eingerichtet. Also das heißt, unser bisheriges Internet abgelöst ist auch durch eine
00:09:37
Speaker
ja wesentlicher modernere Plattform. Wir stehen über viele virtuelle Formate, auch für die Mitarbeitenden direkt zur Verfügung. Wir hatten beispielsweise im letzten Jahr auch ersatzweise sozusagen dafür, dass wir keine Personalversammlungen durchführen konnten in Präsenz. Das erste Mal einen bundesweiten digitalen Strategietag durchgeführt, wo der Vorstand, aber auch die Personalvertretung
00:10:02
Speaker
über zwei Stunden lang Mitarbeitern zum Redel Antwort stand, also quasi eine digitale Personalversammlung durchgeführt. Und wir richten auch unsere Formate auf die Führungskräfte einerseits, auf die Mitarbeiter andererseits aus, um neben der schieren Information aber auch einen Multiplikatoreffekt zu erzielen. Und letzten Endes ist natürlich das große Ziel bei allen Veränderungsprozessen auch alle Kolleginnen und Kollegen im Haus mitzunehmen.
00:10:34
Speaker
Sie brechen da ein ganz spannendes Thema an. Die Pandemie hat ja das Thema New Work geradezu explodieren lassen. Und wir sagen immer, der Vorgesetzte, die Führungskraft ist sehr stark für den Mitarbeiter, der den Mitarbeiter zum Fan macht. Wie unterstützen Sie Ihre Führungskräfte in dieser neuen Welt, die ja häufig bedeutet, dass ich meine Mitarbeiter
00:11:01
Speaker
kaum noch oder selten persönlich treffe. Ich habe in den letzten Monaten Gespräche geführt, da haben wir Führungskräfte erzählt, ich habe Mitarbeiter eingestellt, in den letzten zwölf Monaten habe ich noch nie persönlich gesehen. Wie unterstützen Sie Ihre Führungskräfte, um mit diesen neuen Herausforderungen umzugehen?
00:11:19
Speaker
Ja, also auch hier natürlich ist man durch eine verstärkte Kommunikation, die wir auch in Richtung der Führungskräfte pflegen. Wir haben auch eigene sozusagen Module und Informationsplattformen für Führungskräfte. Wir haben ein regelmäßiges Führungsbriefing.
00:11:36
Speaker
Natürlich versuchen wir immer noch, möglichst viel auch im direkten Dialog zu machen. Das geht mittlerweile natürlich oftmals nicht in Präsenz, aber wir haben mittlerweile auch unsere Videokonferenztechnik im Haus so ausgebaut, dass wir wirklich nahezu im gleichen Takt, wie wir das auch vorher in Präsenz hatten, auch regelmäßige Führungsmeetings durchführen.
00:12:01
Speaker
Das ist anfangs ein bisschen gewöhnungsbedürftig, allerdings nach mittlerweile ja fast zwei Jahren Pandemie ist das auf allen so in Fleisch und Blut übergegangen. Aber Sie haben das Thema auch richtigerweise angesprochen. Es ist natürlich auch eine besondere Herausforderung an Führung, wenn man sozusagen nur noch auf Distanz führt oder überwiegend auf Distanz führt. Da haben wir sicherlich auch in den nächsten Jahren noch weitere
00:12:26
Speaker
Entwicklungsbedarfe, damit trotz allem, auch wenn viele Mitarbeiter vielleicht im Homeoffice arbeiten, man trotzdem noch in der Lage ist, ein Team zu managen, auch im Teamgeist ist man zu bilden. Und das ist sicherlich über die remoten Techniken etwas schwieriger als in Präsenz, aber auch da gibt es mittlerweile gute Möglichkeiten. Und auch da bekommen wir von den Flugungskräften gespiegelt, aber auch von den Mitarbeitenden, dass das Verhältnis von Flugungskraft zu Mitarbeitenden
00:12:55
Speaker
sich also zwar verändert hat, ja, aber ist auch mal nicht unbedingt immer zu negativ. Also da muss ich auch wirklich den Hut ziehen vor unseren Führungskräften, die hier auch viel investieren. Aber ich glaube, wir müssen da auch als Unternehmen auch noch mehr tun, weil es wird ja nach der Pandemie
00:13:14
Speaker
sozusagen auch nicht immer wieder die Rolle rückwärts geben, sondern diese Arbeitsformen werden ja im Wesentlichen auch gleichen. Vielleicht etwas reduzierter, weil der eine oder andere vielleicht auch erkennt, dass die Kollegen ja doch ganz nett sind, wenn man auch mal die Kollegen wieder in Präsenz sieht, aber es wird
Multikanalstrategie für digitale und persönliche Beratung
00:13:32
Speaker
nicht wieder die hundertprozentige Rückkehr in die Büros geben. Also insofern eine Herausforderung, die Jungs unter Stichwort arbeiten 4.0, natürlich jetzt auch dauerhaft begleiten. Absolut, absolut. Also Sie beschreiben sehr schön, was sich im Grunde jetzt intern tut, wie sich die Kommunikation verändert und Sie sagen auch klar, das geht auch nicht mehr weg.
00:13:54
Speaker
Weil es auch viel Gutes hat, wenngleich natürlich auch viele Studien zeigen, dass viele Mitarbeiter auch tatsächlich gerne wieder ins Büro zurückgehen, zumindest zeitweise. Aber wir haben ja noch eine andere Perspektive, nämlich die Kundenkommunikation. Und wenn ich jetzt mal so Stereotype, die man mit Handwerk
00:14:11
Speaker
so verbindet zu Grunde lege, dann ist das ja eine Zielgruppe, die jetzt nicht so wahnsinnig digital war bisher. Was für Erfahrungen haben Sie gemacht jetzt? Wie haben Sie sich aufgestellt, um die Kommunikation da, wo Kontakt nicht mehr möglich war, aufrechtzuerhalten? Weil es geht ja ganz stark in der Fernbeziehung auch um die Kontaktfrequenz. Und wie nehmen die Kunden das an?
00:14:38
Speaker
Es hat sich natürlich während der Pandemie gezeigt, dass persönliche Kontakte vor Ort schon deutlich zurückgegangen sind. Auch in den Phasen zwischen den Lockdowns haben wir auch gesehen, dass das Niveau nicht wieder auf das alte Niveau zurückgekehrt ist. Das heißt, wir haben hier auch eine Veränderung des Kundenverhaltens und merken natürlich, dass andere Kanäle
00:15:01
Speaker
stark das Thema Telefonie, aber natürlich auch Kontakte per E-Mail deutlich zugenommen haben. Und wie gesagt, davon gehen wir auch aus, dass auch für Versicherte an der einen oder anderen Stelle ein gewisser Lerneffekt eingetreten ist, dass nicht jedes Thema, was man zu erledigen hat, zwingend persönlich vor Ort erledigt werden muss. Jetzt geht es aber natürlich darum, und Sie haben es richtigerweise angesprochen, dass natürlich der persönliche Kontakt manchmal mehr Möglichkeiten bietet,
00:15:31
Speaker
sozusagen auch diese Fan-Beziehung herzustellen, als das vielleicht digitale Kanäle tun können. Für uns ist aber wichtig, natürlich die Kommunikation auch über die digitalen Kanäle weiter auszubauen, auch weiter zu optimieren. Und wir stellen auch fest, dass unsere Angebote auch hier wiederum sehr gut angenommen werden. Wir haben also mittlerweile neue Online-Filiale kreiert, über die der Kunde also auch sehr viele Vorgänge abwickeln kann.
00:16:00
Speaker
Und merken also auch anhand der Einschreibungszahlen in der Online-Filiale, dass hier ein ständiger Trend nach oben da ist. Also das heißt, auch das Kundenverhalten ändert sich an der Stelle und wichtig für uns natürlich, dass
00:16:13
Speaker
auch der digitale Kanal da natürlich gut funktioniert. Andererseits bietet er natürlich auch die Möglichkeit, durch eine selektive Kundenansprache das Ganze auch ein bisschen individueller zu gestalten. Und das sind natürlich die Themen, an denen wir momentan massiv arbeiten.
00:16:33
Speaker
um sozusagen das, was persönliche und dann nicht mehr so stark stattfindet, dann natürlich auch über die anderen Kanäle trotzdem transportiert zu bekommen, nämlich auch die Erwartungshaltung, dass der Kunde sagt, ich bin eben nicht Standard, sondern ich bin Individuum, möchte auch als Individuum auch mal sozusagen bedient werden.
00:16:51
Speaker
Okay, also Sie sagen, das bietet sogar Möglichkeiten, Kunden individueller, bedarfsgerechter anzusprechen als in der alten, analogen Welt. Ja. Ja, tatsächlich ist es so, dass wir die höchsten Fanquoten im Versandhandel finden, also da, wo der Herzbrutfaktor kaum eine Rolle spielt, wo also die Algorithmen im Hintergrund letztendlich entscheiden.
00:17:12
Speaker
was passiert, also das spricht im Grunde für Ihre These. Wie gehen denn die Mitarbeiter in den Filialen, die ja im Grunde über Jahre und Jahrzehnte, sie haben ja auch eine extrem hohe Loyalität, Mitarbeiter seitlich, den persönlichen Kontakt mit den Kunden gewohnt waren, wie gehen die denn damit um? Die müssen ja jetzt auch sich auf Kommunikation über andere Kanäle einstellen und was tun sie da, um die Mitarbeiter zu unterstützen in diesem Change-Prozess?
00:17:40
Speaker
Also nach wie vor, also wir gehen davon aus, dass nach der Pandemie natürlich auch die Kundenfrequenz sich wieder, auch die persönliche Kundenfrequenz, wieder tendenziell erhöht. Wie gesagt, wahrscheinlich nicht auf das Vorpandemien-Niveau.
00:17:55
Speaker
Uns ist aber trotzdem wichtig, dass wir für die Kunden nach wie vor vor Ort gut erreichbar sind. Wir haben ja gut 160 Service-Centren, denen wir die Kunden persönlich vor Ort betreuen. Und daran werden wir auch festhalten an der Stelle, weil wir schon merken, zum einen gibt es in der Tat auch in unserem P&T viele Kunden, die trotz allem immer noch den persönlichen Weg suchen.
00:18:22
Speaker
Gleichzeitig haben wir auch die Situation, dass es natürlich auch einfach Anliegen gibt. Gerade rund um das Thema Gesundheit, die man dann lieber persönlich bespricht, ist man nicht unbedingt sozusagen über andere Kanäle. Und wir sind gerade dabei, ist man aber auch hier im Sinne der Kundenzentrierung, unsere Kundenberater vor Ort noch stärker.
00:18:43
Speaker
wirklich immer diesen beratenden Charakter, also quasi als Kundencoach, auch immer zuzudenken. Das heißt, es wird wesentlich weniger, als wenn wir künftig vor Ort an Sachbearbeitungsaufgaben da liegen, sondern der Kunde steht dort wirklich komplett im Mittelpunkt und letzten Endes entwickelt sich der Kundenberater hin zum Kundencoach.
00:19:04
Speaker
an der Stelle. Das ist so unsere Zielsetzung, die wir auch jetzt immer in den nächsten zwei, drei Jahren konsequent umsetzen wollen. Okay, und die Mitarbeiter gehen das auch mit? Ja, also wir wissen auch aus vielen Gesprächen, die wir auch als Vorstand, wir haben bei uns auch intern, konnten wir jetzt die letzten zwei Jahre leider auch nicht so intensiv machen, regelmäßig runden Vorstand vor Ort.
00:19:35
Speaker
In dem mein Vorstandskollege und ich vor Ort präsent sind und uns in den Dialog direkt mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern begeben. Und dort wurde uns gerade von den Kundenberatern oft gespiegelt zu sagen, ich möchte eigentlich mich noch stärker beraten.
00:19:51
Speaker
um den Kunden kümmern und weniger jetzt sozusagen die Sachbearbeitung zu erledigen. Und natürlich haben wir auch Kolleginnen und Kollegen dabei, die machen lieber Sachbearbeitung. Das heißt, da werden wir natürlich dann auch schauen,
00:20:06
Speaker
Wer liebt die Kundenberatung, wer geht auch dafür auf, dass er die Kundenberatung vor Ort durchführt. Wir werden dort sicherlich auch nochmal entsprechend mit Schulungsmaßnahmen unterstützen. Aber wir können wirklich konstatieren, wir haben ganz, ganz viele Kundenberater, die genau auch das wollen.
Digitale Strategien zur Kundenbindung der jungen Zielgruppe
00:20:25
Speaker
Insofern decken sich da die Interessenslagen, glaube ich, des Unternehmens und der Kolleginnen und Kollegen immer sehr gut.
00:20:32
Speaker
Ja, also ich sage im Grunde durch die Multikanalstrategie werden die Mitarbeiter entlastet, lässt die Routine arbeiten, erledigt der Kunde eben digital und damit schafft er Freiräume, damit sich die Mitarbeiter mehr auf die Beratung der Kunden konzentrieren können, also in dem Sinne.
00:20:50
Speaker
ist das ja ein hochgradig positiver Win-Win-Prozess für beide Seiten. Eine Krux in Ihrer Branche, wenn wir schon über das Thema Kontaktfrequenz reden, ist ja, dass Ihre attraktivsten Kunden, nämlich die jungen, gesunden, ja eigentlich keinen Anlass haben, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Und wenn keine Kontakte stattfinden, das wissen wir alle, wären wir anfällig gegenüber
00:21:09
Speaker
Konkurrenz angeboten. Und das wird mich jetzt nochmal interessieren. Gibt es bei Ihnen systematische Konzepte, gerade auch vor dem Hintergrund, dass ja Data Analytics und Digitalisierung hier ganz neue Möglichkeiten bietet, um gerade diese Kunden auch an sich zu binden?
00:21:28
Speaker
Also zum einen, was wir vorhin schon mal so leicht gestreift hatten, das Thema, dass wir natürlich sehr versuchen, sehr zielgruppenorientiert vorzugehen. Also das heißt natürlich, dass wir schon auch schauen, also welche Kundenzielgruppe spreche ich denn auch letztendlich an.
00:21:47
Speaker
an der Stelle. Also wir haben gerade auch im Netz mit unserem sogenannten Produktnavigator ein sehr schönes Instrumentarium geschaffen, wo jemand sozusagen auch genau für sich sein Leistungspaket zuschneiden kann, sein Produktangebot zuschneiden kann, indem er eben seine Interessenslagen eingibt und dann wird ihm sozusagen auch offeriert, welche
00:22:09
Speaker
Leistungs- und Produktangebote letztendlich da sind. Wir sprechen aber gerade auch beispielsweise die Auszubildenden speziell an. Wir haben jetzt etabliert einen Podcast für Auszubildende behind the pod, wo also gerade die Themen Jugendlicher, die so im Ausbildungsalter sind, locker und leicht zur Berufswahl informiert werden. Wichtig ist uns dort, dass wir dort einen guten Content
00:22:39
Speaker
haben, also gute Inhalte haben und unseren Zielgruppen dann auch einen entsprechenden Mehrwert bieten und richten natürlich dann auch die Kanäle entsprechend auf die Zielgruppen aus. Das heißt, gerade bei den jüngeren Leuten verstärkt, setzen wir dort auch auf die digitale Ansprache, wobei wir daneben natürlich auch nur die zweite Perspektive sehen. Zum einen, wer ist die Zielgruppe? Wer ist aber dann auch relevanter Meinungsbildner? In dem Fall natürlich auch die Handwerksbetriebe.
00:23:06
Speaker
und sprechen dann natürlich die Gruppen mit unterschiedlichem Content, aber letzten Endes im gleichen Kontext an. Also von daher glaube ich, dass wir gerade hier, dass die Digitalisierung hier natürlich auch viele, viele Möglichkeiten bietet. Sie sagen, entscheidend ist, dass man alle relevanten Content anbietet und durchaus auch den Mut hat zu sagen, ich rede mit dir eben nicht über
00:23:29
Speaker
Ja, ausschließlich Gesundheitsthemen, sondern ich verstehe mich hier auch weitergehend als Berater für spezifische Lebenssituationen. Und das funktioniert offensichtlich.
00:23:39
Speaker
Denn das mit dem Podcast, das haben wir uns auch angeschaut, das scheint ja wirklich auch attraktiv zu sein und auch potenzielle neue Kunden anzuziehen. Gerade in der Zielgruppe. Ein Aspekt, der ja auch auf der Hand liegt, sie sind, das habe ich ja auch gesagt und sie haben es bestätigt, mehrfach ausgezeichnet, sie haben eine sehr hohe Fanquote, sie tracken das permanent. Und Fans haben ja viele, viele, viele positive Eigenschaften. Eine davon ist, dass sie mit einer so sehr hohen intrinsischen Motivation weiter empfehlen.
00:24:09
Speaker
Aber Sie unterstützen auch Unternehmen gerne dabei, Produkte weiterzuentwickeln, bedarfsgerecht zu gestalten etc. Wie nutzen Sie denn das Fanpotenzial Ihrer Fans?
00:24:20
Speaker
Also zum einen glaube ich ist wirklich ein oder das stärkste Argument für die Krankenkassenwahl sicherlich ja auch die Empfehlungen durch Freunde, bekannte Kollegen.
Fanpotenzial für Produktentwicklung nutzen
00:24:30
Speaker
Also das heißt im Umkehrschluss auch, je mehr Fans wir letztendlich haben, umso höher ist natürlich auch die Weiterempfehlungsquote. Und wir identifizieren natürlich regelmäßig auch Kunden als Fans. Das haben wir dann natürlich auch hinterlegen, wie auch in unserem Kundenmanagementsystem.
00:24:47
Speaker
Und wir beziehen dann auch Fan-Kunden dann auch aktiv ein, dass wir gerade Überlassungsvielfaches zu bestimmten Themen auch Feedback geben, haben aber auch Fan-Kunden schon konkret bei der Produktentwicklung mit eingesetzt, also auch nachgefragt, ob denn die Produkte, die wir uns überlegen, sozusagen dort auch
00:25:12
Speaker
Und das ist natürlich auch genau das, was wir erreichen wollen, letztendlich mit den Fans, mit denen die von uns begeistert sind, natürlich auch eine Beziehung aufzubauen und dieses Potenzial dann natürlich auch für Weiterentwicklungen, für Optimierungen auch zu nutzen.
00:25:26
Speaker
Also insofern etwas, was für uns sehr wichtig ist und in der Tat Sie haben es gesagt und das freut uns natürlich auch, wenn ich mir die Entwicklung anschaue von 2020 in Richtung 2021, da konnten wir dann auch die Fan-Quote von 27% auf 31% steigern und auch das zeigt uns natürlich ein Stück weit, dass wir hier auf dem richtigen Weg sind.
00:25:52
Speaker
Ja, das ist ja das Erstaunliche, was ja mit gewissen
00:25:58
Speaker
Vorurteilen, die man so mit sich rumträgt, auch bricht, dass in einer Branche, die ja jetzt überhaupt nicht sexy ist, jetzt verzeihen Sie mir das, und auch gar nicht so wirklich spannende Produkte hat, eben so eine eminent hohe Fanquote möglich ist und das einfach mal für die Zuseher auch einzuordnen. Eine durchschnittliche Fanquote im B2C-Branchenbegreifen liegt so bei 20 Prozent. Da sind Sie weit drüber und auch das kann man sagen, das ist durchaus ja nicht ein Phänomen der IKK-Klassik, sondern generell die
00:26:27
Speaker
Die gesetzlichen Krankenkarten sind da echt alle gut aufgestellt. Also was eigentlich sehr schön zeigt, dass es am Ende nicht auf die Attraktivität des Produktes ankommt, sondern darauf, dass man dieses Denkmodell für sich auch verinnerlicht. Und das, denke ich, das haben Sie extrem gut gemacht.
00:26:45
Speaker
Das würde mich aber tatsächlich auch nochmal interessieren. Sie haben das am Anfang ja auch sehr schön beschrieben, was Sie da konkret an Maßnahmen implementiert haben, wenn Sie jetzt so für sich nach diesen vielen Jahren mal so resümieren. Was ist denn der echte Nutzen dieses Denkansatzes für Sie als Organisation?
00:27:06
Speaker
Ich
Kundenorientierte Prozesse als Grundlage der Zufriedenheit
00:27:07
Speaker
glaube, der größte Nutzen ist immer, dass man sich sozusagen auch im Rahmen unserer Strategie, im Rahmen der Kundenzentrierung noch klarer macht, dass gerade bei uns, und letztendlich sind wir ja ein Dienstleistungsunternehmen, der Kunde absolut im Mittelpunkt steht. Und das drückt sich ja auch letztendlich über die Fan-Quote am Ende des Tages auch aus.
00:27:32
Speaker
In der Vergangenheit wurden oftmals Prozesse so gestaltet, wie sie für die Verwaltung gefühlt am effizientesten waren, wie sie am besten waren, wie sie uns am besten gefallen haben.
00:27:42
Speaker
Aber nicht unbedingt immer so, wie sie dem Kunden letztendlich auch schmecken. Also, getreu dem Spruch, dass der Wurm sozusagen mit dem Fisch und nicht dem Angler schmecken muss. Und ich glaube, das ist auch eine wesentliche Erkenntnis daraus. Und auch das Arbeiten mit der Fan-Quote ist auch zu sehen, dass es einem gelingen kann, wirklich auch Menschen. Sie haben es eben gesagt, von einem Produkt, das vielleicht nicht per se schon mal sexy ist,
00:28:09
Speaker
aber das wichtigste Gutletze in dieser Beinhalte, nämlich das Thema Gesundheit, so zu begeistern, dass der dann auch wiederum als Weiterempfehler, aber auch mit der Bereitschaft, auch bei einer weiteren Produktentwicklung zum Beispiel mitzuhelfen,
00:28:27
Speaker
Das ist für mich die größte Erkenntnis zu sagen, wenn es gelingt, viele Kunden zu Fans zu machen.
00:28:39
Speaker
Dann hat man damit natürlich eine Basis geschaffen, auch mittel- und langfristig erfolgreich zu sein. Und das ist eigentlich die Erkenntnis, die wir gezogen haben. Und wie gesagt, immer wieder auch ganz klar, also die Prozesse vom Kunden her zu denken, sich so aufzustellen, sich so zu organisieren.
00:28:58
Speaker
Das ist für den Kunden eigentlich immer das Optimum darstellt. Okay. Also das Schöne, was Sie sagen, ist, dass der Zielkonflikt, den es ja viele schildern, nämlich, oh Gott, ich gebe so viel Geld für das Gutenmanagement aus, da kann ich gar nicht mehr erfolgreich sein, dass Sie den im Grunde auflösen, dass Sie sagen, hey, wenn wir diesen Weg konsequent gehen, machen wir nicht nur Menschen glücklich in der Beziehung zu uns, weil in der Fernbeziehung fühle ich mich ja auch wohl.
00:29:23
Speaker
Das ist ja auch was, was für den Kunden enorm wertsteigend auch wirkt, sondern im Umkehrschluss wird automatisch erfolgreich. Also das
Zukunftsausblick: Kundenbeziehungen als Gesundheitsbegleiter
00:29:31
Speaker
ist was, was wir jetzt auch sehr stark in der Neuauflage des Buchs nochmal nach vorne gestellt haben. Wir reden ja heute viel über Sinnstiftung, dass es einfach eine andere Form des Managements auch ist, zu sagen, hey, ich komme nicht über den Quartalsbericht, ich komme über die Kundenbeziehung. Und wenn die gut ist, bin ich automatisch auch erfolgreich. Und das finde ich schön, dass Sie das so in der Form auch spiegeln.
00:29:53
Speaker
Lassen Sie uns zum Abschluss noch mal den Blick in die Zukunft wagen, indem ich Ihnen Sätze anlese und Sie die für uns vervollständigen. In zehn Jahren ist die IKK-Klassik. Getreuungs- und Unternehmensstrategie, die Krankenkasse Nummer eins für Menschen mit Tatkraft. In zehn Jahren wird das Thema Kunden zu Fans uns weiter beschäftigen, weiter begleiten.
00:30:21
Speaker
Ich glaube Fans muss man immer wieder neu gewinnen und auch immer wieder neu emotional an sich binden. In zehn Jahren sind Krankenkassen wie wir sie heute kennen. Ich glaube auch für die Gesamtbranche moderne Gesundheitsdienstleister und Partner ihrer Kunden. Und in zehn Jahren ist er Versicherte?
00:30:43
Speaker
definitiv noch aufgeklärter, noch anspruchsvoller in allen Fragen rund um die Gesundheit und nach wie vor natürlich im Mittelpunkt unseres Handels. Und last but not least, auf the records hätte ich beinahe gesagt, in zehn Jahren werde ich persönlich? Wahrscheinlich nicht mehr Vorstand der IKK Klassikstein, weil ich aus all das Gründen dann schon raus bin.
00:31:06
Speaker
Okay, auch das ist ja durchaus eine Perspektive, über die man sich mal freuen kann ab und zu. Wie wohl Sie den Eindruck erwecken, dass Sie mit großer Freude gestalten und da auch große Schritte nach vorne gehen. Also ich verfolge das ja jetzt auch schon ein paar Jahre und ich weiß, wie schwer das ist in einer Organisation, die ja schon auch ein bisschen so einen Anstrich von Behörde hat.
00:31:32
Speaker
Man muss mal ehrlich sein miteinander, so einen Veränderungsprozess auch zu initiieren, am Laufen zu halten. Die Kraft und die Konsequenz, mit der Sie das angehen, die ist wirklich beeindruckend. Wir haben die harte Währung dazu. Wir müssen uns die Welt ja nicht schönreden. Von daher ganz lieben Dank, Herr Hipler, für das spannende Gespräch und die tiefen Einblicke in die Philosophie und die Vision der IKK-Klassik.
00:31:57
Speaker
Ja, ich sage auch ganz, ganz herzlichen Dank. Und ja, also gerne auch noch länger als zehn Jahre. Da möchte ich dann doch noch mal drauf eingehen, weil Sie haben es irgendwie richtigerweise beschrieben. Wir sind, glaube ich, dabei, sag mal, wirklich das Image sozusagen von Behörde, von Körperschaft des öffentlichen Rechts, was wir nun mal formal sind.
00:32:20
Speaker
auch hinter uns zu lassen. Und das macht auch eine riesige Freude, auch wenn es manchmal mühselig ist, schwierig ist, man auch manchmal sozusagen Widerstände überwinden muss, aber ein Unternehmen genau in diese Richtung weiterzuentwickeln. Deswegen macht das Spaß. Und wenn man die Bestätigung am Ende auch über eine Fanquote bekommt, die steigt, was gibt es dann Schöneres? Vielen Dank. Ich sage auch Danke.