Become a Creator today!Start creating today - Share your story with the world!
Start for free
00:00:00
00:00:01
FANOMICS Podcast - Roman Becker im Gespräch mit Richard Enning - Geschäftsführer von Mr. Wash
22 Plays1 month ago
"Wenn ich ein Service-Unternehmen leite, dann immer mit dem Fokus auf die Kunden.", berichtet Richard Enning, Geschäftsführer von Mr. Wash - Betreiber von Autowaschstraßen und Tankstellen. Wie es dem Familienunternehmen Mr. Wash gelingt einzigartige Erlebnisse für seine Kunden zu schaffen und welche zentrale Rolle die Mitarbeiter dabei spielen, erfahren Sie im Podcast.
Weitere Folgen gibt es unter: https://www.fan-prinzip.de/der-podcast/
Recommended
Transcript
Einführung in den Phänomics Podcast
00:00:05
Speaker
Herzlich willkommen zum Phänomics Podcast. Roman Becker, Buchautor, Entdecker des Fanprinzips und Entwickler von Phänomics spricht mit Top-Entscheidern über Kundenbeziehungen, die erfolgreich machen.
Vorstellung von Richard Enning und Mr. Wash
00:00:18
Speaker
Liebe Zuschauer, ich freue mich heute sehr auf das Gespräch mit Richard Enning. Er ist Geschäftsführer von Mr. Wash, einem Betreiber von Autobahnstraßen und Tankstellen mit über 38 Standorten und mehr als 2000 Mitarbeitern bundesweit.
Bedeutung einzigartiger Kundenerfahrungen
00:00:35
Speaker
Mit ihm spreche ich darüber, wie wichtig es ist, für Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen und warum die Mitarbeitenden hierfür der entscheidende Faktor sind. Hallo zunächst mal Herr Enning. Ja, ich grüße Sie, guten Morgen. Ja, Herr Enning, Sie haben sehr, sehr gute Jahre hinter sich und ich bin mir sicher, das hat nicht nur mit diversen Sahara-Stauberscheinungen zu tun. Sie haben ja auch hier ein 60-jähriges Firmenjubiläum gefeiert.
00:01:03
Speaker
Sie sind ein Familienunternehmen und Sie sind seit vielen Jahren auf Wachstumskurs.
Erfolgsgeheimnis von Mr. Wash: Unternehmenskultur
00:01:10
Speaker
Was macht Sie denn so erfolgreich und was hat das mit Ihrer Kultur zu tun?
00:01:17
Speaker
Ja, also zunächst mal vielen Dank für das Lob. Wir haben wirklich einige gute Jahre hinter uns. Das war auch nicht immer so, weil wir auch mal Zeiten hatten, wo es wirklich schwierig war für uns, als wir in einer Transformationsphase waren, wo wir uns eben überhaupt erst mit dem Thema viele Arbeitnehmer, viele Beschäftigte befassen mussten.
00:01:45
Speaker
Und was wir eben in den letzten 10, 12 Jahren gemacht haben, ist das ganze Thema eben nicht als Problem oder als Ressource oder sowas aufzufassen, sondern wirklich als eine ganz große Chance, um ein Serviceunternehmen so aufzustellen, dass die Kunden, dass die Kundschaft sagt, mein Gott, da fahre ich wirklich
Ganzheitlicher Managementansatz von Richard Enning
00:02:07
Speaker
gerne hin. In unserem Fall fahre ich eben gerne hin.
00:02:10
Speaker
Und der springende Punkt dabei, aus meiner Sicht, also wie ich die Dinge eben sehe, ist, dass ich das Ganze...
00:02:18
Speaker
So ein holistisches Menschenbild habe ich. Es gibt für mich eben überhaupt keinen Unterschied. Wenn ich ein Serviceunternehmen leite, dann leite ich ein Serviceunternehmen natürlich immer mit dem Fokus auf die Kunden und dass wir Kundenwünsche erfüllen und dass wir vielleicht auch Kundenwünsche antizipieren und sie dann wecken und damit etwas dann schaffen können, was uns dann eine besondere Marktstellung gibt.
00:02:41
Speaker
Aber die Kriterien, mit denen man das macht, müssen genau die gleichen Kriterien sein, mit denen man eben mit seinem Personal, mit seiner Belegschaft umgeht. Weil das sind ja nur unterschiedliche Rollen. Das wissen wir ja alle. Jeder von uns ist in einer bestimmten Rolle. Ist er Personal im weitesten Sinne oder Kunde im weitesten Sinne?
00:03:00
Speaker
Und wenn man das wirklich verstanden hat, dass es da keinen Unterschied gibt in der Frage, wie man die Entscheidungen trifft, dann passiert nämlich Folgendes. Man muss es nur lange genug machen. Man muss dabei bleiben. Dann passiert es nämlich, dass so eine Verbindung entsteht zwischen den Mitarbeitern, zwischen dem Personal und den Kunden, weil alle wissen, das läuft hier nach dem gleichen Schema.
00:03:26
Speaker
Und dann entsteht Authentizität. Und das ist in einem Serviceunternehmen überhaupt das, also in einem Serviceunternehmen, wo es Mensch zu Mensch läuft, ist das überhaupt das Entscheidende.
Authentischer Service als Wettbewerbsvorteil
00:03:38
Speaker
Das geht ja gar nicht um eine authentische Freundlichkeit oder eine aufgesetzte Freundlichkeit oder irgendwie Floskeln auswendig zu lernen.
00:03:46
Speaker
Sondern es geht doch darum, dass wenn ich als Kunde irgendwo bin und einem anderen Menschen begegne in seiner Rolle als Vertreter eines Unternehmens, ob das jetzt Hotel, Fast Food, Krankenhaus, whatever ist, dass ich doch in dem Moment, wo ich merke, dass ich mit dem auf einer authentischen direkten Ebene bin, da habe ich doch das Gefühl, das Ganze passt hier. Und wenn das nicht der Fall ist, dann passt es nicht. Und dann mache ich mir meine Gedanken darüber, ob ich dann nochmal dahin fahre oder nicht oder dahin gehe oder nicht. Das ist für mich der entscheidende Punkt.
00:04:16
Speaker
Bei mir in der Firma ist der Begriff Human Resources Management der ist tabu. Natürlich ist es jetzt nur ein Begriff.
00:04:24
Speaker
Und da kann man jetzt irgendwie sagen, da beißt man sich an Wörtern fest, das ist völlig egal. Aber mich stört eben einfach der Begriff Ressource da drin. Und wenn überhaupt, wenn man überhaupt, wir benutzen diese Anglicismen sowieso relativ wenig, aber wenn man dann überhaupt über HR sprechen will, dann würde ich sagen, dann ist es Human Relation Management und nicht Human Resource Management. Das ist aus meiner Sicht mit einer der entscheidenden Punkte, was sich in den letzten 10, 15 Jahren bei Mr. Walsch geändert hat.
Erfüllung von Kundenerwartungen
00:04:52
Speaker
Ja, das ist sehr spannend, weil wir auch immer diese extreme Verzahnung predigen zwischen Mitarbeiter und Kundenperspektive und wir wissen alle, dass in vielen Unternehmen alleine schon durch die Art wie Verantwortlichkeiten im Topmanagement geregelt sind, diese Themen eben in Silos behandelt werden und damit eben genau diese Vernetzung oft nicht funktioniert.
00:05:13
Speaker
Wenn Sie sagen authentisch, dann heißt das für mich, Sie haben ein ziemlich klares Verständnis davon, was der Kunde, wenn er zu Ihnen kommt, erwartet. Können Sie dazu ein bisschen was erzählen und auch dazu, wie Sie zu diesem Wissen kommen?
00:05:30
Speaker
Nun ist das ja in unserem Fall so, das ist ja ein relativ einfaches und überschaubares Geschäft, was wir betreiben. Die Kunden kommen, jeder hat da eine unterschiedliche Wahrnehmung, ab wann er mit seinem Auto in eine Waschanlage fährt, die einen häufiger, die anderen
00:05:45
Speaker
Selten, ganz selten oder nur, wenn es verkauft werden soll. Aber die Dienstleistung an sich ist ja, hat ja keinen sehr hohen Komplexitätsgrad. Das kann man auch gar nicht machen, weil wenn so ein Auto durch eine Waschanlage durchläuft, da kann man ja jetzt nicht 26 verschiedene Waschprogramme konzipieren. Bickt ja keiner durch.
00:06:05
Speaker
Wenn man ein Restaurant hat, dann ist es relativ leicht, dass man sagt, man hat 26 verschiedene Items auf der Karte. Also insofern ist es, sagen wir mal, was den nackten Grundservice angeht, den wir anbieten,
00:06:21
Speaker
kann man natürlich versuchen, die Botschaft zu vermitteln, dass es gut ist, häufiger zu waschen.
Kundenerlebnis über technische Aspekte hinaus
00:06:29
Speaker
An der Struktur der Dienstleistung, da ist nicht so viel Luft drin, dass man da jetzt so viel machen könnte. Was aber passiert, und das ist immer, wissen Sie,
00:06:39
Speaker
Herr Wecker, das ist immer mein Kredo. Was ich schon oft sage, ist, wenn Sie diese ganzen Waschanlagen so sehen als außenstehender Kunde, dann sehen Sie die, die sehen Sie an der Tankstelle, die sehen Sie überall und sagen, das ist halt eine Waschanlage. Und im Endeffekt ist in diesen Waschanlagen auch überall die gleiche Technik drin. Da sind irgendwelche Geräte, die sprühen das Auto vorher ein. Dann gibt es Geräte, die gehen da mit Hochdruck drüber und dann irgendwelche Waschwalzen, wie auch immer. Und hinten ist ein Föhn, der bläst das Sauber.
00:07:07
Speaker
Das ist vom Prinzip her bei allen gleich. Das ist auch, wenn Sie eine Geschirrspülmaschine kaufen, ist sie auch bei allen Herstellern gleich. Und was mein absolutes Standardbeispiel ist, das ist, wenn Sie mit einer Fluggesellschaft fliegen, die fliegen auch alle die gleichen Flugzeuge. Die fliegen entweder Boeing oder Airbus. Und wenn Sie in der Economy Class sind, dann sind die auch alle mehr oder weniger gleich bestuhlt.
00:07:29
Speaker
Das ist nicht der Unterschied zwischen den Fluggesellschaften. Die Waschanlage ist nicht der Unterschied zwischen den Anbietern. Der Unterschied ist das, was in dem Flugzeug stattfindet und was vor dem Flugzeug stattfindet. Und was vor allen Dingen auch dann stattfindet, wenn es vielleicht mal ein Problem gibt, wenn alles nicht so rund läuft. Das ist der springende Punkt.
00:07:53
Speaker
Und da sind wir sofort wieder bei den Menschen und das hat mit Equipment. Natürlich hat das immer was mit Equipment zu tun. Das muss funktionieren. Das muss die Autos sauber machen. Das Flugzeug darf nicht abstürzen. Das muss alles funktionieren. Das ist völlig klar. Aber das Equipment ist doch im Endeffekt. Das ist ja nur ein Vehikel, um das umzusetzen. So und jetzt um auf die Ausgangsfrage zurückzukommen. Wir können wir können Nachfrage generieren bei uns.
00:08:20
Speaker
Dadurch, dass das Ambiente und die Stimmung in den Betrieben so positiv wahrgenommen wird. Da helfen uns natürlich vor allen Dingen auch die Innenreinigung, weil die Kunden dann ihr Auto verlassen und dann überhaupt erst Atmosphäre wahrnehmen können. Aber auch in den Betrieben, wo nur die reine Außenwäsche ist, in denen die Kunden sagen, mein Gott, das ist echt schön hier. Die Gartenanlagen sind sauber. Das Ding ist gepflegt. Die wirken immer so freundlich. Das ist alles. Das funktioniert alles. Das ist sauber. Und all diese Dinge.
00:08:50
Speaker
führen dazu, dass möglicherweise jemand hervor gesagt hat, ich fahre alle sechs bis acht Wochen hin, hinterher sagt, ich fahre dann vielleicht etwas öfter dahin, weil es nicht nur, dass im Endeffekt das saubere Auto ist, sondern unser Claim, der lautet ja sauberes Auto, gute Laune. Und das ist eigentlich der springende Punkt, dass wir eine gute Laune vermitteln, die hat man dann, weil das Auto dann
Mitarbeiterengagement und Differenzierung
00:09:12
Speaker
sauber ist, aber weil das ganze Umfeld so ist.
00:09:14
Speaker
Da kann man sagen, mein Gott, was denkt der denn da jetzt? Das ist eine Autowaschanlage, das ist doch keine Therapieanstalt. Aber was ich sage ist, das sind in diesen kleinen Dingen, das sind wirklich die Unterschiede. Wo man dann sagt, ich komme dahin und ich fühle mich einfach wohl, weil das Ambiente so ist. Und das geht auch immer nur übers Personal. Okay.
00:09:38
Speaker
Jetzt könnte man ja ketzerisch sagen, mein Gott, das sollten doch ihre Wettbewerber auch verstanden haben, dass man sich über die Waschstraße nicht differenzieren kann. Wie gelingt es ihnen? Und jetzt hat man ja vielleicht so ein Bild von
00:09:54
Speaker
auch keine, bei aller Wertschätzung, besonders anspruchsvolle Tätigkeit. Wie gelingt es Ihnen, dass diese Menschen das transportieren? Weil das offensichtlich ja den Wettbewerbern, das ist jetzt mal meine These, nicht so gut gelingt. Ja, also zunächst mal möchte ich alle Wettbewerber grüßen, die sich wahrscheinlich auch alle diesen Podcast anschauen würden. Das ist ja völlig klar. Aber ich sage einfach, dass
00:10:24
Speaker
Es gibt so einfache Dinge im Leben, die man immer kennt. Was macht eine Familie aus? Eine Familie, eine intakte Familie, was macht die aus? Die macht aus, dass es irgendwie regelmäßige Dinge gibt. Ich will es ja noch gar nicht mal unbedingt Rituale nennen, aber dass es Dinge gibt, die eine Verbundenheit schaffen und zwar über
00:10:47
Speaker
über reine Worthülsen hinaus. Wir zum Beispiel bei uns, wir haben jetzt kein Leitbild oder ähnliches, wo dann in
00:10:58
Speaker
in schönen Worten irgendwas dargestellt wird, was man denn gerne sein möchte oder wo man darauf zuarbeitet. Wir praktizieren das einfach im Daily Life. Aber was wir dann eben machen ist, dass es regelmäßige Dinge gibt, die eben auch Verbundenheit schaffen innerhalb der Betriebe. Das ist eben innerhalb der Betriebe dann auch sehr stark den den Betriebsleitern überlassen. Also was wir zum Beispiel machen, ich kann das ganz offen sagen.
00:11:20
Speaker
Ja, aber größere und kleinere Betriebe. In den größeren Betrieben, da sind so etwa 60 bis 80 Leute beschäftigt. In den kleineren Betrieben ebenso 20, 30. Und jeder Betrieb wird individuell geführt von einer Betriebsleiterin oder Niederlassungsleiterin und Niederlassungsleiter, denen wir auch einen hohen Grad an Autonomie zubilligen. Alleine, damit die auch Entscheidungen treffen können und auch Spaß an ihrer Arbeit haben.
00:11:48
Speaker
Und einer der wesentlichen Punkte, der mit dazu gehört, ist, dass die größeren Betriebe beispielsweise jedes Jahr, wir nennen das Team Budget, von 20.000 bis 25.000 Euro haben. Jedes Jahr. Und die müssen die ausgeben. Ich verlange das. Die müssen ausgegeben werden für Team-Maßnahmen vor Ort. Egal was. Und zwar nicht dadurch, dass wir sagen,
00:12:08
Speaker
irgendeiner, weil er jetzt was großartiges geleistet hat, kriegt er irgendwie dann Riesenprovisionen oder sowas, sondern für teambildende Maßnahmen. Und da passieren so viele tolle Sachen in unseren Anlagen. Und das ist jetzt eben auf der Ebene vor Ort. Und das Gleiche machen wir natürlich übergreifend über alles hinweg mit unseren Niederlassungsleitern. Wir haben Rituale eingeführt. Also regelmäßig können die Mitarbeiter bei uns tippen, wie viel Autos wir am Samstag waschen. Und dann gibt es das Mr. Waschtoto. Das findet immer wieder statt.
00:12:38
Speaker
Aber was passiert denn dann? Es passiert Folgendes. Alle unsere Mitarbeiter von Kiel bis München befassen sich an dem Tag mit der Frage, wie viele Autos wird die Firma wohl heute insgesamt waschen?
00:12:53
Speaker
Wie viel wird hier wohl insgesamt waschen? Und alleine schon die Tatsache, dass das so ist. Und dann ist so ein spannender Moment in der Woche drauf, wenn wir dann wissen, wie viele Autos tatsächlich an dem Tag gewaschen wurden und wer am nächsten dran war und am zweitnächsten, dann gibt es die Preise. Das sind alles so Sachen, die Kleinigkeiten sind, aber die dazu führen, dass die Leute, dass das Personal wirklich auch eine Verbindung,
00:13:19
Speaker
eine persönliche Verbindung zum Unternehmen aufbaut. Es ist banal. Es ist auch völlig banal, dass man zum Beispiel sagt, wenn ja sowas stattfindet in den Betrieben, dass man eben auch die Partner mit einlädt. Weil ich meine, das geht ja nicht nur darum, dass man sagt, okay, man ist jetzt da die Leute, die bei uns arbeiten, sondern die gehen nach Hause und sprechen auch darüber. Imso schöner ist es doch, wenn die Partner oder Partnerinnen dann zu Hause auch verstehen, was da eigentlich ist. Das muss keiner machen.
00:13:45
Speaker
Aber das ist ein Angebot und das ist etwas, was auch wahrgenommen wird bei uns. Und so baut man Spirit auf. Ja, da können Sie, glaube ich, ganz entspannt sein.
00:14:01
Speaker
zu kopieren und nachzubauen. Das geht nicht so leicht wie eine neue Bürste einbauen. Kultur ist etwas, was eben sehr langfristig entsteht und gepflegt und gehegt werden
Rekrutierungsstrategien und Arbeitszufriedenheit
00:14:12
Speaker
will. Von daher, denke ich, haben sie da ein Differenzierungsmerkmal geschaffen, was sie auch nachhaltig trägt. Jetzt wissen wir ja alle, dass es in Deutschland nicht mehr beliebig verfügbare Arbeitskräfte gibt. Sie haben gesagt, sie haben kein Leitbild.
00:14:29
Speaker
Wie machen Sie denn potenziellen Arbeitnehmern Ihr Unternehmen schmackhaft und wie werden Sie zukünftig mit dieser Herausforderung umgehen, dass es eben immer weniger Menschen geben wird, die diese Arbeit verrichten?
00:14:46
Speaker
Ja, also ich meine, jetzt ist es gerade aktuell, habe ich gestern in der Tagesschau gehört, dass der Krankenstand in Deutschland so hoch ist wie noch nie. Der Krankenstand ist natürlich, der Krankenstand ist für mich auch immer eine wichtige Zahl, eine wichtige Kennzahl, die ich nicht mehr anschaue, auch was die einzelnen Betriebe angeht. Und der Krankenstand bei uns ist verglichen mit dem, was es in Deutschland so der Standard ist, wirklich deutlich, deutlich unterdurchschnittlich. Da liegen wir deutlich drunter.
00:15:15
Speaker
und das ist das hat sicherlich auch was damit da könnte man natürlich auch sagen bei dem job da autos von innen sauber machen mit dem staubsauger die die die dreckigen kuffer raume den ganzen tag von morgens bis abends sauber zu sorgen da kann auch mal könnte man auch mal sagen jetzt
00:15:31
Speaker
Kann ich nicht, will ich nicht, wie auch immer. Das hat auch was mit dem zu tun, was ich vorhin gesagt habe. Das Rekrutieren von neuen Leuten, das hat auch etwas, also gerade beim Rekrutieren, da muss man jetzt auch unterscheiden, ich spreche jetzt zunächst mal von diesen relativ einfachen Tätigkeiten, die wir in der Innenreinigung haben.
00:15:53
Speaker
Der wichtigste Entrepunkt ist die Tatsache, welche Stundenlöhne man bezahlt. Das ist das, wo jeder als erstes drauf schaut. Da haben wir konsequent die Linie verfolgt, noch bevor überhaupt der Mindestlohn eingeführt wurde.
00:16:09
Speaker
haben wir konsequent die Linie verfolgt, immer deutlich drüber zu sein. Bei der Diskussion, auch als die 12 Euro dann eingeführt wurden, da waren wir bei 14 Euro. Und auch das werden wir auch weiterhin so betreiben.
00:16:24
Speaker
Weil wir weil wir eben klar, man muss immer gucken, dass die Marge stimmt. Die Lohnkosten steigen natürlich kontinuierlich. Aber ich kann ja nicht. Ich kann mich ja nicht auf den Standpunkt stellen, dass ich sage, okay, wir müssen jetzt die wir müssen jetzt die Löhne senken oder das machen und haben dann hinterher kein oder nicht die richtigen Leute. Das heißt, das ist der erste Schritt, ist natürlich nach außen hin zu zeigen. Das ist hier das wird ein vernünftig ist ein vernünftig bezahlter Job.
00:16:50
Speaker
Der zweite Punkt, das wird oftmals unterschätzt, gerade bei Serviceunternehmen, die eine einheitliche Arbeitskleidung haben, ist die Qualität der Arbeitskleidung. In was? Es gibt nichts.
00:17:05
Speaker
Sie haben ihren roten Pullover an. Ich habe mein weißes Hemd an. Es gibt nichts, was dem Körper so nahe kommt, wie das, was man trägt. Und wenn man da anfängt, und da will ich niemandem zumuten, irgendwelche Kleidung zu tragen, die da mit irgendwelchen 100 Prozent Synthetik oder was weiß ich das ist,
00:17:24
Speaker
Ich würde niemals jemandem zumuten, Kleidung zu tragen, auf der Werbung für irgendetwas ist, wo hinten auf dem Rücken was drauf steht, zehn Wäsche, elfte Wäsche gratis oder was weiß ich das irgendwie. Würde ich niemals tun, weil ich das selbst nie tragen wollte.
00:17:40
Speaker
Und dieser Punkt, dass unsere Leute das merken, wie wichtig das ist, das ist, wenn sie dann da sind, die ersten zwei, drei Wochen, kriegen die ja teilweise, die glauben es ja gar nicht. Es ist immer wichtig, man muss die Leute kriegen, sie müssen erst mal da sein, das gelingt uns aber. Aber wenn sie dann bei uns sind, dann sehen die, dass die Sozialräume nach den gleichen Kriterien ausgestattet sind wie die Kunden-WCs.
00:18:05
Speaker
Da sagen wir jetzt, wir machen das wirklich auf hohem Level. Oder wir haben ein Interior Design auch für die Sozialräume. Die sind genauso schön gestaltet wie die Innenreinigung. Das versteht man dann auch. Da kommen genug Leute.
Ziel der Geschlechtervielfalt in der Führung
00:18:21
Speaker
Schwieriger ist das heute natürlich mit Technikern.
00:18:24
Speaker
Also qualifizierte Leute, die dann in der Technik sind, da muss man sich schon bemühen, den Job auch schmackhaft zu machen. Da taucht bei uns immer schnell das Problem auf, dass wir Samstags geöffnet haben. Der Samstag ist natürlich immer ein Thema. Wir versuchen dann auch dazu zu experimentieren, indem auch in einigen Betrieben, den größeren Betrieben, dann teilweise jetzt auch zwei sind, dass die Arbeitszeiten dann auch da ein bisschen aufgeteilt werden können.
00:18:52
Speaker
Das ist nicht immer ganz einfach, aber es gelingt uns immer irgendwie. Das ist aber mehr die Frage des Entries, also die Leute zu erreichen, dass sie sich bei uns bewerben und kommen. Und wenn sie dann da sind, dann haben wir eigentlich in der Regel keine Fluktuation mehr, jedenfalls nicht von Seiten des Personals, das sie sagen, begehen, weil das ja alles so schrecklich ist. Das ist nicht der Fall.
00:19:17
Speaker
Was mir in all den Jahren noch nicht so gelungen ist, was ich mir immer wünsche, dass ich es noch stärker hinbekomme, ist, dass ich eben mehr Frauen in diesen Positionen
Kundenloyalität und Herausforderungen bei der Datenerfassung
00:19:27
Speaker
habe. Gar nicht mal unbedingt so sehr auch in der Technik, das auch, aber eben auch als Niederlassungsleiterinnen.
00:19:32
Speaker
Wir haben jetzt, wie gesagt, sie sagten da so 37, 38 Betriebe und das sind jetzt vielleicht gerade mal vier Betriebe, die von Frauen geleitet werden. Aber die bekommen es leider nicht, weil wir nicht mehr Bewerbungen bekommen. Na gut, da kann man teilweise eben die Stereotype, die immer noch in der Gesellschaft vorherrschen, nicht ändern.
00:19:54
Speaker
Aber gut, Sie haben das Mindset und das wird Ihnen sicherlich auf der Wegsstrecke auch helfen, zumal das dann tatsächlich auch die Reserven sind, die wir dann dringend aktivieren müssen, wenn wir mit dem Mangel, auf den wir dazulaufen, auch erfolgreich umgehen wollen.
00:20:11
Speaker
Also der Mitarbeiter und die Art, wie sie Mitarbeiter rekrutieren und dann auch binden, hebt sich hier schon sichtlich ab von dem, wie das andere händeln. Und das dokumentiert sich auch in der Entlohnung. Das ist ein hohes Maß an Wertschätzung. Und all das erlebt der Kunde. Und der Kunde wird dann, das wäre ja dann im Grunde die Kausalkette, für die wir auch stehen, das honorieren. Zeigt phantöpisches Verhalten.
00:20:37
Speaker
Ja und von Fans wissen wir, dass sie natürlich häufiger kommen, dass sie auch bereit sind, höhere Preise zu zahlen und dass sie natürlich auch weiterempfehlen. Gibt es denn irgendwelche Strategien, mit denen Sie dieses Fan-Potenzial Ihrer Kunden auch nutzen? Ja.
00:20:58
Speaker
Ich sage mal so, ich bin bisher da sehr zurückhaltend gewesen, weil die, Sie wissen ja, das hört man, das kann man ja auch immer wieder lesen, dass die Deutschen nach wie vor ein großes Volk von Barzahlern sind. Das viele, was in vielen anderen Ländern völlig Husus ist, dass es hier immer noch irgendwie wird dann immer noch alles in bar bezahlt.
00:21:24
Speaker
Und das ist insbesondere auch in der Autowäsche so. Das sind teilweise Werte, dass man das gar nicht glaubt. Ich selbst dann manchmal auch nicht. Aber fast drei Viertel der Kunden bezahlen die Autowäsche nach wie vor bar. Das heißt, es ist ein Vorgang, das wird aber zunehmend jetzt weniger, aber es ist ein Vorgang, der unser Geschäft jahrelang, jahrzehntelang so geprägt hat, dass wir es eigentlich mit anonymen Kunden zu tun hatten, wo wir keinerlei Kundendaten hatten.
00:21:52
Speaker
Jetzt bin ich bisher immer jemand gewesen, der ich versuche, Prozesse immer so einfach wie möglich zu gestalten und möglichst wenig overhead. Und darum wollte ich mich auch mit der ganzen Frage von Datenschutzthemen, E-Mails, Kundendaten sammeln und so weiter, mich überhaupt gar nicht befassen und einfach sagen, das machen wir nicht, dann brauchen wir uns auch nicht mit diesen Problemen auseinanderzusetzen.
00:22:22
Speaker
Jetzt ist es aber so, man muss natürlich schon sehen, dass wir jetzt im 23. Jahrhundert sind und es gibt eben auch Kunden, die dann sagen, ich hätte schon ganz gerne, dass ihr mal eine App habt und dass ich sehe, ob es voll ist, dass ich auch schon vorher bezahlen kann. Für uns war es eigentlich der Einstieg vor fünf, sechs Jahren, vor fünf Jahren, als wir die Flatrate eingeführt haben. Als wir die Flatrate eingeführt haben, die haben wir auch so eingeführt,
00:22:50
Speaker
dass ein Kunde entweder für drei Monate oder für ein Jahr im Voraus bezahlt, also einen Zeitraum im Voraus bezahlt und dann kann er in dieser Zeit mehr oder weniger so häufig waschen, wie er möchte.
00:23:03
Speaker
Und wir haben das dann einfach nur über das Nummernschild gemacht. Kein Name, keine E-Mail, nichts. Der
Zukünftige Mobilitätstrends und Auswirkungen auf Mr. Wash
00:23:09
Speaker
hat einfach seinen Betrag XY bezahlt, dann wurde das Nummernschild in der Datenbank hinterlegt und dann, damit war die Sache dann, ist das auch immer noch. Das ist aber so ein, das ist und das wird zunehmend erfolgreich. Und das ist etwas, wo wir dann mal angefangen haben,
00:23:26
Speaker
zwar noch auf sehr sperrliche Art und Weise, aber eben eine Datenbank anzulegen. Das sind zwar jetzt nur Nummernschilder mit einem Ex-Datum dahinter, aber das ist für uns jetzt mal der Schritt, uns nochmal stärker mit diesen Themen zu befassen. Wir sind auch schon dabei, aber es ist eigentlich
00:23:45
Speaker
Bei uns nach wie vor so, dass der wesentliche Teil des Geschäftes darin besteht, dass es, ich sag jetzt mal, Laufkundschaft ist, Stammkundschaft, die dann kommt und die wir an uns binden, indem die Besucher einfach relativ mehr oder weniger häufig stattfinden. Da ist bestimmt noch einiges an Potenzial für uns drin und da sind wir jetzt dabei, das mal heben zu wollen. Okay. Ja, interessant. Wenn wir noch mal so ein bisschen im größeren Zusammenhängen denken,
00:24:14
Speaker
Das Auto als individuelles Fortbewegungsmittel steht ja durchaus unter Druck. Und wenn wir uns so die jüngere Generation anschauen, da gibt es ja immer mehr, die ja auch gar kein Auto mehr fährt, teilweise gar keinen Führerschein mehr haben. Inwieweit ist das für Sie ein Thema, mit dem Sie sich auseinandersetzen? Und wenn ja, wo sehen Sie die Entwicklung für Ihr Geschäftsmodell? Wo wir das hinführen?
00:24:44
Speaker
Also diese Frage, die wird mir natürlich auch immer wieder gerne gestellt, auch natürlich auch wenn wir neue Projekte machen und unsere neuen Projekte, da reden wir dann über Investitionen zwischen 20 und 30 Millionen Euro pro Standort, die wir ja auch nicht aus eigener Tasche bezahlen, wo wir auch Banker dann überzeugen müssen. Und dann geht es auch um die Frage, wenn man so etwas investiert, was ist denn dann eigentlich in diesen Jahren oder in 20 Jahren?
00:25:10
Speaker
Und wovon ich fest überzeugt bin, ist, jetzt mal völlig unabhängig von der Frage, wie sich der Antrieb gestaltet, ist, dass wir immer eine
00:25:25
Speaker
einen massiven Anteil, den weit überwiegenden Anteil an der Mobilität wird immer der Individualverkehr sein, immer. Ich sehe das auch schon alleine daran, dass wir selbst, also selbst in den Metropolen, wo es ja etliche Möglichkeiten zum Carsharing gibt und zu ähnlichen Dingen, die es ja auf dem Land oder so gar nicht in dem Maße gibt,
00:25:46
Speaker
sehe ich, wenn Sie in die Innenreinigung fahren, dass in den Autos dermaßen viele persönliche Gegenstände sind. Das fängt damit an, was am Rückspiegel baumelt und was sonst überall in den Autos ist. Das alleine zeigt schon, dass das Sharing-Modell in einem bestimmten Bereich gar nicht mehr funktioniert, weil
00:26:09
Speaker
Der Aufenthalt im Auto ist teilweise auch ein Teil der Lebenssituation, in der man ist und ich steige in mein Auto ein und ich habe meine Sonnenbrille da liegen, wo sie liegt und meine Pfefferminzbonbons fast aufgemacht. Da wird sich nichts dran ändern.
00:26:27
Speaker
Und klar ist es natürlich für heute 18-Jährige, 20-Jährige eine völlig andere Herausforderung, wenn der Führerschein bereits 3000 Euro kostet, das zu machen. Das ist ja eigentlich das Major Investment, nicht das erste Auto. Dass das sicherlich eine Rolle spielt. Aber auch da nehme ich wahr, dass es eben bei vielen nach wie vor so ist, dass sie
00:26:54
Speaker
für Ihr Auto sparen oder für den Führerschein und das machen wollen. Es wird gerne dann berichtet, dass das neueste Smartphone heute eigentlich einen höheren Stellenwert hat als das erste Auto. Ich kann das so aus meiner Lebenswirklichkeit nicht bestätigen.
00:27:12
Speaker
Also es wird immer Vehikel geben, sagen wir mal ganz allgemein. Es wird immer Vehikel geben und da es auch in 10, in 20 Jahren immer noch die Schwerkraft geben wird, muss man irgendwie etwas tun, dass sich die Autos auch über den Boden bewegen. Und da bin ich auch davon überzeugt, das werden nach wie vor Räder sein. Das sind seit 5000 Jahren sind es Räder und das werden dann auch weiterhin Räder sein.
00:27:32
Speaker
Und wenn das so ist und sich diese Vehikel durch die Atmosphäre bewegen, werden sie schmutzig werden und dann werden sie auch gewaschen werden müssen. Die einzige Frage, die sich vielleicht stellt, ist, wenn diese Vehikel dann komplett autonom fahren, dann muss man sich die Frage stellen, muss eine Waschanlage eigentlich an einer Prime Location in der Innenstadt sein oder können diese Vehikel nicht nachts um 2 Uhr dann völlig alleine zu irgendeiner Waschanlage am Stadtrand fahren, werden da gewaschen und stehen am nächsten Morgen wieder sauber vor der Tür.
00:28:02
Speaker
Das ist nach meiner Sicht die einzige Frage, wenn man so über die Zukunft nachdenkt, die sich da stellen würde. Aber das ist für mich noch ziemlich weit weg.
00:28:13
Speaker
Ja, man könnte ja auch sagen und verargumentieren, wenn Sie das Geschäftsmodell weiter so erfolgreich entwickeln, dann mag vielleicht der Markt insgesamt schrumpfen, aber vielleicht wird Ihr Marktanteil ja dann steigen, weil Sie einfach effektiver die Mitarbeiter und die Kunden für sich gewinnen und so Fans machen. Das würde ich gerne jetzt nutzen, diesen Gedanken, um Ihnen noch ein paar Sätze anzulesen, mit der Bitte, dass Sie die vervollständigen.
00:28:42
Speaker
In zehn Jahren ist Mr. Wosch nochmal deutlich gewachsen und die Marke ist noch deutlicher als Marktführer zu erkennen, als es heute der Fall ist. In zehn Jahren wird das Thema Kunden zu Fans uns. Das habe ich akustisch. In zehn Jahren wird das Thema Kunden zu Fans uns. Auch deutlich weiter abheben vom Wettbewerb.
00:29:14
Speaker
Und wer weiß, was uns da noch einfällt, aber wir werden immer an diesem Thema arbeiten. Das Thema Kunden zu Fans zu machen ist wirklich entscheidend. In zehn Jahren sind Auto-Waschanlagen, wie wir sie heute kennen. Immer noch Standard. Und in zehn Jahren sind Autos?
00:29:31
Speaker
Das Rückgrat des Individualverkehrs wird sich nichts dran ändern. Das haben Sie eigentlich im Grunde schon beantwortet gehabt. Da sind Sie klar in Ihrer Haltung und das ist, denke ich, auch für Sie eine stabile Basis, um mit dieser Vision, diesem Zielbild erfolgreich die Zukunft zu gestalten. Herr Enning, ganz herzlichen Dank für das spannende Gespräch und die wirklich fundierten Einblicke und weiter viel Erfolg.
00:29:58
Speaker
Herr Becker, vielen Dank Ihnen. Habt ihr Spaß gemacht und ja, arbeiten wir weiter dran am Fan-Prinzip. Dankeschön.