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FANOMICS PODCAST - Avi Kahn, HILTI Group
118 Plays4 months ago
Find out how HILTI manages to combine first-class customer relations with the best employee relations - and to what extent one is essential for the other. HILTI is a central example of the consistent interplay between customer and employee relationship management. In our perception, HILTI is a company that consistently anchors its brand promise to the customer in its corporate culture, so that its employees are also true fans of HILTI.
For more information and other podcasts visit: https://fanomics.de/fanomics-podcast/
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Transcript
Einleitung und Vorstellung von Bill Dickman und Avi Khan
00:00:05
Speaker
Willkommen zu den Phonomics-Podcasts. Unsere Phonomics-Experten diskutieren mit Top-Level-Exekutisten, wie sie ihre Kunden in Fans turnieren. Hallo und herzlich Willkommen. Mein Name ist Bill Dickman. Ich bin Senior Executive Consultant und Head of International Business at 2HM Forum in Mainz, Deutschland. Ich freue mich sehr auf diese Gespräche mit Mr. Avi Khan. Er ist ein Mitglied des Executive Boards der Hilti-Gruppe.
00:00:35
Speaker
Und heute werden wir mit ihm reden, wie Hilti erste-Klasse-Kustomer-Kommissionen mit besten Mitarbeiter-Kommissionen kombinieren kann. Und zu welchem extent eine ist wichtig für die andere. Also, Mr. Kang, wenn ich mich erinnere, danke dir sehr, dass du hier bist. Danke,
Integration von Kunden- und Mitarbeiterbindung bei Hilti
00:00:53
Speaker
dass du mich hast. Ich freue mich auch auf unsere Gespräche.
00:00:57
Speaker
In dem Buch, die Fanomics und das Fanprinzipum, spielt Hilti ein zentrales Beispiel für die konsistente Interaktion zwischen Kunden- und Mitarbeiterkommandanten. In unserer Sicht ist Hilti eine von diesen Firmen,
00:01:17
Speaker
Das ist eine tolle Arbeit, die den Kunden in ihrer Kooperativ-Kultur eine tolle Versorgung anbietet. So, dass die Mitarbeiter auch die richtigen Fans sind, die richtigen Fans von Hilti. Vielen Dank, dass ihr hier seid. Zu diesem Ende habe ich ein paar Fragen, um die Dinge aufzuwenden. Zuerst wollen wir mit der ersten Frage beginnen. Als wir über die Mitarbeiter- und Kundenkommissionen gesprochen haben,
00:01:42
Speaker
Wie siehst du, oder wie hat diese nahe Integration der Mitarbeiter und der Kundenmanagement, die auf keinen Fall eine bestimmte Sache im heutigen Tag-zu-Tag-Business ist, wie kam das eigentlich an? Ja, wir waren natürlich glücklich, in Ihrer Literatur zu sein und danke für die leidenschaftlichen Worte. Für diejenigen, die nicht mit unserer Firma kennenlernen, ist Hilti ein Anbieter von Produkt, Service und Software in die Konstruktion.
00:02:09
Speaker
Our mission is to make construction better. We want to be our customer's best partner for productivity, safety and sustainability. As you just said, what's really ingrained in our nearly 84-year history is that strong connection between team member engagement and customer engagement.
00:02:30
Speaker
Es
Hilti's Unternehmenswerte und ihre Bedeutung
00:02:31
Speaker
kommt wirklich von dem, wer wir sind, aus den ersten Tagen der Firma. Hilti ist eine Firma, die auf Innovation gebaut ist, mit Hebelinvestement in Forschung und Entwicklung, und gleichzeitig eine direkte Salesorganisation ist. Wir gehen direkt zu unseren Kunden mit unseren mehr als 10.000 Account-Managern weltweit.
00:02:54
Speaker
Diese Kombination ermöglicht uns, unsere Kunden und ihre Bedürfnisse inhaltlich zu entwickeln, und damit die besten Partner für Produktivität, Sicherheit und Sustainabilität sein können. Fantastisch. Im Endeffekt könnten wir vielleicht sogar auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren. Ich glaube, dass die meisten unserer Zuschauer verstehen, dass die Hilti-Core-Targetgruppe die Konstruktion oder die Konstruktion der Profis ist.
00:03:17
Speaker
Wie würdest du sagen, dass du, oder hast du es geschafft, in der Erinnerung auf die zentralen Bedürfnisse zu verstehen und das in die korporatische Strategie zu integrieren? Ja, das ist genau wahr. Hilti zerstört die professionellen Kunden, die professionellen Kontraktoren weltweit. Und um erfolgreich in unserer Mission zu sein, ist es wichtig, dass wir eine in-depthe Verständigung unserer Kunden entwickeln, ihre Bedürfnisse und die Herausforderungen, die sie sich befassen.
00:03:45
Speaker
Nämlich 300.000 Mal pro Tag haben wir Kundenkontakte. Und die Insizien aus diesen Kontakten führen immer zu den Anfangspunkten der Zukunfts Innovation. Denn das, was uns in unserer Innovation beherrscht, ist, dass wir Kundenkontakte lösen, die ihre Leben und letztendlich ihre Applikationen und Projekte verbessern.
00:04:08
Speaker
Exzellent. Ich würde gerne in die Kontexte, wie du gesagt hast, wenn es um Innovation geht. Aber ich möchte noch ein wenig darüber reden, was die corporate-Value betrifft. Vielleicht sollte ich einen Schritt nach hinten nehmen. Einige Unternehmen geben nur Lippservice zu den Corporate-Valuen. Hilti macht einen tollen Job, sie zu integrieren und zu verhindern, dass die Menschen sie verstehen.
00:04:35
Speaker
Aber wenn wir über Hilti's corporate values of integrity, courage, teamwork and commitment reden, in welcher Rolle spielen sie in der Kooperation?
00:04:48
Speaker
Hilty has a very unique corporate culture. It's the reason not only that many
Die einzigartige Unternehmenskultur von Hilti
00:04:54
Speaker
of our 35,000 team members choose to join us. It's time and again in our global employee opinion survey, the reason why they choose to stay for many years and in many cases even spend their career with us. We invest heavily into developing that corporate culture and maintaining and fostering it over time.
00:05:18
Speaker
Every year our team members have a chance to pause and reflect as a team and further invest into building their culture as a team and with that contribute to building the corporate culture of the organization. And as you just said, the four core values are so central in that culture. We search for value fit when we hire people and we look
00:05:44
Speaker
für die Möglichkeit, Integrität zu zeigen, die richtigen Dinge zu tun, wenn niemand sucht, z.B. Courage, Teamarbeit und Kompetenz, auch in ihren vorherigen Jobs, aber auch über ihre Rollen, und das ist etwas, das wir durch ihre ganze Reise mit uns fosst.
00:06:01
Speaker
Ich grüße Sie, denn das ist genau eine der Dinge, die Phantomics fokussiert. Aber wenn wir noch weiter in die Kooperativkultur gehen, ist ein Ziel, oder ein Ziel der Kooperativkultur, es zu informieren, wenn nicht, die Mitarbeiter und Kunden in ein Team zu formieren. In ein Team, das zusammenarbeitet und für beide Seiten Erfolg erzielt. Dieses mutuale Win-Win, wenn man will. Und zu diesem Ende würde ich gerne verstehen, ob es besondere Herausforderungen gibt, die in diesem Bereich
00:06:30
Speaker
Wir wollen auf jeden Fall einen tollen Ort für alle arbeiten. Wir wollen Teammitglieder, die engagiert und enthousiastisch sind, um unsere Mission besser zu machen. Sie wollen wirklich, dass ihre Kunden die beste Partnerin sind.
00:06:48
Speaker
Wir glauben wirklich, dass Teammitglieder, die engagiert sind und zu dem, was wir versuchen, zu erreichen, die beste Ressource für ihre Kunden werden. Und das ist egal, welchen Ruhestand sie haben. Das beste Beispiel, welches ihr betrifft, um das Team zusammenzuformen, sind unsere frontline Teammitglieder.
00:07:08
Speaker
Be it if they're working in one of our stores, in customer service, the ones that visit construction job sites, in customer offices around the world or provide design and engineering services. We have so many team members that are engaged in customer contact.
00:07:25
Speaker
Und natürlich wollen wir, dass sie so engagiert und so enthousiastisch wie möglich sind. Und wenn das erreicht wird, wollen wir, dass sie eine profunde, tiefen Interesse in die Arbeit der Kunden, in die Herausforderungen der Kunden haben.
00:07:41
Speaker
Dann können wir mit dem Wissen und dem Training, das wir ihnen geben, zu diesen Herausforderungen und Möglichkeiten auswählen, die sie sehen, mit denen die Kunden ihre Arbeit besser, sicherer, auf dem Zeitpunkt und auf dem Budget tun. Fantastisch.
Der 'Hilti Way' und Kundenvertrauen
00:07:57
Speaker
Es klingt, als wäre es ein Spielbuch oder ein Spiel aus unserem Buch, wenn wir darüber sprechen, die Grundnötigkeit zu verstehen und das entsprechende Match oder Fit zu finden, wenn man will.
00:08:08
Speaker
Ich möchte über das, was Sie nennen, die Hilti-Wei sprechen. Ich glaube, dass Hilti ein großer Teil des Fokus in der Firma befindet und viel Zeit und Ressourcen an Kultur und Entwicklung investiert, in dem Sie die Hilti-Wei nennen. Warum denken Sie, dass diese Investitionen so viel zahlen?
00:08:27
Speaker
Well, we all hear today about the different generations in the workforce and what they look for and what they don't look for. We believe the Hilti way is first and foremost the reason why we enjoy such high retention and such high employee satisfaction. We're consistently ranked as a great place to work, not only in Europe, where we are headquarters, but around the world in many of our geographies in Asia, in the Middle East and in the Americas.
00:08:57
Speaker
The Hiltiway defines the way we interact with each other, the values as we discussed before that we work by, and it's also for many of our customers the reason why they choose to place their trust in our brand and why they choose to deal with us. In the end, we really believe that there is a very important link between the engagement and excitement of our team members and the ability to engage customers.
00:09:25
Speaker
Du hast die Linken zwischen der Art, wie wir in Hilti arbeiten und der Phenomics-Framework erwähnt. Ich denke, ein wichtiges Element, das wir noch nicht erwähnt haben, ist, dass wir in Phenomics viel darüber reden, dass die Messungen und die Daten vertreten sind. Das ist wirklich etwas, was wir in Hilti am Herzen nehmen. Wir messen unsere Kundenverzweiflung, wir messen den Net Promoter Score, um zu verstehen, woher es kommt.
00:09:51
Speaker
Und das ist das, was unsere Entscheidungen und unsere Äußerungen schützt, nicht unsere eigenen Glauben. Also auch in diesem Bereich zählen wir wirklich, dass wir von den Kunden ausgestattet werden. Das passt eigentlich sehr gut. Wenn es um NPS und so weiter geht, glauben wir, dass das Verständnis der emotionalen Leidenschaft, die durch diese Idee von Phanomics verbunden ist, einen noch mehr detaillierten Blick auf die Leidenschaft oder die Beziehung, die jemand in einem Ort hat, ob es ein Künstler ist oder ob es ein Mitarbeiter ist.
00:10:18
Speaker
Das ist sehr wichtig. Wir messen Satisfaktion, haben eine sehr hohe Retention, eine sehr hohe Flexibilität. Diese Idee des Hilti-Weihes wollte ich auch zu den eigentlichen Geschäftsnummern herstellen. Hilti wird stetig weiterentwickelt, obwohl es eine Industrie ist, die in sehr schwierigen Situationen ist.
00:10:42
Speaker
Die Idee der Hilti-Wei, was für eine Kontribution ist das für diese Wachstum?
00:10:49
Speaker
Es
Talentakquise und Herausforderungen in der Branche
00:10:50
Speaker
macht eine wesentliche Kontribution. In unserer aktuellen Strategie, die wir Lead 2030 nennen, die uns zumindest bis zum Jahr 2030 beherrscht, haben wir die Kundenbeziehung auf dem gleichen Niveau der Werte als die Werteverwaltung erhöht. Wir wissen, dass die Kunden mit uns handeln und von Hilti bestimmen, weil wir den starken Werteverwaltung hinter den Hardware, Software und Services haben.
00:11:17
Speaker
Wir haben auch gemerkt, dass die Kunden-Experience, die durch den Hilti-Way verwendet wird, so wichtig ist für ihre Entscheidungen, um von Hilti zu kaufen und loyal zu sein. Und in der Endeffekte führt das zu unserer Fähigkeit, den Konstruktionmarkt auszuweichen. Das ist in der Endeffekte unser Ziel. Egal, wie der Markt entwickelt, wir wollen noch mehr wachsen. Und mit dem nehmen wir einen größeren Teil der Spende, die uns disponibel ist, indem wir mehr Werte für unsere Kunden in dem Prozess geben.
00:11:46
Speaker
Verstanden. Ich wollte gerade über einen Aspekt sprechen, und ich denke, dass viele Industrie mit diesem Thema beschäftigt sind, nämlich das Verlust der Betroffenen. In vielen Industrien ist es nicht nur die konstruktive Seite der Dinge, sondern auch viele Industrien. Aber wie viel fühlt Hilti, dass die Herausforderungen der Betroffenen mit einem Verlust der Betroffenen betrifft? Und diese Idee, oder wie viel glaubt ihr, dass die tollen Betroffenen, die ihr habt, diese Themen zu kuscheln helfen?
00:12:16
Speaker
Es gibt in der ganzen Welt und in der ganzen Industrie, wie du gerade gesagt hast. In Tilti sehen wir es in zwei verschiedenen Fällen. Erstens ist es das Externe. Es ist die Herausforderung, die unsere Kunden betreffen, die richtige Zahl der Leute zu haben, ihre Arbeit zu erledigen und diese Leute mit den richtigen Fällen zu sorgen. Wir glauben, dass wir dort eine wichtige Rolle spielen können.
00:12:39
Speaker
by providing technology-leading solutions that make job sites safer and more productive, that make careers in construction more interesting for people that are deciding to step into the workforce and are deciding about their future career. It's a huge focus for us.
00:12:57
Speaker
wenn wir darüber reden, unsere Kunden produktiv zu machen, sicherer und auch mehr nachhaltig zu sein. Das ist eine sehr wichtige Rolle, die wir spielen können, um die Konstruktion besser zu machen, um sicherzustellen, dass es mehr talentierte Menschen gibt, die wir in der Konstruktionsindustrie brauchen. Das ist global eine sehr wichtige Aufgabe, dass wir die Talente, die nötig sind, erzielen können und auch einige der Menschen, die aus dem Arbeitsplatz aussteigen, in ihren gut verdienten Wettbewerben verwechseln.
00:13:25
Speaker
Gleichzeitig sind wir an Hilti nicht immun zu diesen Schwierigkeiten und Skill-Schwierigkeiten weltweit. Deswegen bauen wir unsere Mitarbeiter-Brande an, um sicher zu sein, dass wir ein wirklich tolles Ort für alle arbeiten. Wir machen diversity, equity and inclusion prominent in unserer Menschenstrategie. Das ist auch wichtig für uns.
00:13:48
Speaker
We see that we can play an important role for the industry, but that of course is built, as we are discussing in this conversation, on our ability to have the talent that we need engaged and motivated to go out and help her.
00:14:04
Speaker
Absolut. Ich
Innovationsansatz bei Hilti
00:14:05
Speaker
wollte uns ein bisschen auf das Gehirn wechseln, denn du hast den Termin Innovation gebracht, und ich denke, das ist ein sehr wichtiger Faktor oder Aspekt für Wachstum und einfach in dem Geschäft, in dem du bist. Wir glauben, dass Fan-Kompetenzen und Fan-Kompetenzen auch ein großes Potenzial haben, als Co-Developer, wenn du will, innovativen Prozesse, Services, Produkte. Zu welchem Niveau fühlst du dich auch an Hiltzi?
00:14:31
Speaker
Ja, das machen wir. Und ich denke, in Fan-Omics gibt es viele gute Prinzipien. Einer davon, der mir persönlich sehr beeindruckt ist, ist das Konzept von Fans und die Analyse von Sportfans, die in vielen Fällen sehr fasziniert sind über den Sport und vielleicht sogar das spezielle Sportsteam.
00:15:02
Speaker
Ich denke, es ist ein sehr, sehr erheblicher Konzept und sicherlich auch ein sehr aspiratorisches Ziel.
00:15:08
Speaker
Wir glauben, wenn wir die richtigen Schritte nehmen, werden unsere Mitarbeiter Fans der Branche und das beste Zeug ist ihre Entscheidung, ihre Wahl, mit uns zu bleiben. Als eine Firma, die auf Innovation gebaut ist, sind die Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten, die passieren, kritisch für unseren Erfolg. Wir ermutigen die Menschen, die Kraft zu haben, den Kreis von Habit zu verlassen,
00:15:39
Speaker
und vielmehr werden unsere Teams, die in der Forschung und der Entwicklung engagiert sind, auf mehreren Lösungen im Parallel arbeiten und in zwischen zusammenarbeiten, um den Wert unserer Teamarbeit zu erleben. Und ohne zu wissen, dass vielleicht nur eine Lösung am Ende über die Fertigkeitslinie gehen wird und es dem Kunden auf der Konstruktion zu machen,
00:16:02
Speaker
Aber wir werden alle gewinnen und wir werden alle erfolgreich sein. Wir machen
Zukunft der Baustellen und Hiltis Rolle
00:16:05
Speaker
das gleiche bei MarketReach. Wir machen das gleiche bei Operational Excellence. Wir haben drei Gewinne in der Firma, um Innovation in Hardware, in Operational Excellence und auch in MarketReach zu feiern, um unsere Leute zu ermutigen, über die Tag-zu-Tag-Routinen zu denken, die sie haben, und über das Obvious, und um in den Enden besser für unsere Kunden zu innovieren.
00:16:30
Speaker
Ich denke, dass Hilti sehr beeindruckend ist, ohne uns auf den Rücken zu bewegen. Ich denke, die Art und Weise, wie Sie sich auf viele Aspekte konzentrieren, die Sie in der Phanomix-Buch finden, ist sehr enttäuschend. Ich werde Sie nicht verlassen, ohne ein paar Fragen zu beantworten und in die künstlerische Bühne, wenn Sie will, in die Zukunft zu schauen.
00:16:52
Speaker
In 10 Jahren wird Hilti ein ...
00:17:08
Speaker
In zehn Jahren wird Hilti zuerst hier sein. Das ist etwas, das wichtig ist für unsere Teamleute und für unsere Kunden. Wir können auf unsere fast 84 Jahre Geschichte zurücksehen, als eine Familie, finanziell stabile und unabhängige Firma, die unsere Kunden und Teamleute gemeinsam vertrauen können.
00:17:26
Speaker
Aber ich glaube, dass wir in zehn Jahren ein noch stärkerer Partner in der Konstruktion-Industrie werden. Nicht nur in unseren Produkten und Services, die hauptsächlich hardware-driven sind, sondern auch in der Software. Denn wir haben gelernt, dass wir den richtigen Partner für die Produktivität unserer Kunden sind. Wir müssen auch ihre Partner sein, um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern. Und das ist, warum wir einen Schritt in die Software gemacht haben. Und ich glaube, in zehn Jahren spielt das eine noch größere Rolle,
00:17:55
Speaker
in unserer Fähigkeit, die Konstruktion besser zu machen und zu unserem besten Partner für Produktivität zu sein. Das führt mich eigentlich zu der nächsten Frage, und das ist, in zehn Jahren, wenn man sich wieder an das Kristallball anschaut, in zehn Jahren wird das Konstruktion-Business oder Konstruktion-Sites, wie wir sie heute kennen, wie fühlt man sich an?
00:18:17
Speaker
Wir wollen sicherlich eine Rolle spielen, wenn die Konstruktionseite sicherer werden. Und ich glaube, sie werden in zehn Jahren, weil die Aufmerksamkeit auf der Sicherheit auf den Jobseiten der ganzen Welt, die ich in so vielen anderen Marken besuchen wollte, weiter erhöhen wird.
00:18:36
Speaker
Ich glaube auch, dass Konstruktionseite digitaler und mehr produktiver werden. Wir wollen eine Rolle spielen und sie werden effizienter werden, indem wir Prefabrikationen und andere Methodologien verwenden, die unsere Kunden mehr produktiv werden.
00:18:54
Speaker
Construction sites and construction as an industry plays a very important role in all of our lives. It addresses
Nachhaltigkeit und zukünftige Bestrebungen bei Hilti
00:19:02
Speaker
the most basic human needs of a roof over our head, a school for our children, a hospital when we have that need. And that is why we are so excited to play that role that in 10 years the sites will be safer, done in a more sustainable way and also more productive for our customers.
00:19:23
Speaker
Great. Getting back to the idea of employees as fans. In 10 years the topic of turning employees to fans, how would you end that sentence? I believe it will nearly be a must. I think the fight for talent will only continue.
00:19:42
Speaker
Ich glaube, dass die Mitarbeiter des heutigen und des zukünftigen Tages so informiert sind, wie sie schon immer waren, und wirklich für Firmen suchen, wo sie sich mit der Mission und dem Ziel der Firma identifizieren können. Sie wollen in vielen Fällen sehen, dass die Firma mehr als
00:20:02
Speaker
für den Markt und für seine Kunden, aber auch für den Markt und für seine Kunden, aber auch für den Markt und für seine Kunden, aber auch für den Markt und für seine Kunden, aber auch für den Markt und für seine Kunden, aber auch für den Markt und für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden, aber auch für seine Kunden,
00:20:26
Speaker
In der Tat, vielleicht hast du die nächste Frage verantwortet. Das ist meine letzte Frage an dich. Und noch einmal, wir schauen uns in den Kristallballen an. Aber in zehn Jahren, diese Idee der Schaffung der Purpose, der Schaffung der Wünsche an Hilti, das steht für was?
00:20:41
Speaker
Wir nehmen uns
Abschluss und Reflexion über Hiltis Mission
00:20:43
Speaker
nicht sehr leicht an, unser Ziel zu verändern. Für viele Jahre haben wir darüber gesprochen, faszinierende, enthusiastische Kunden zu kreieren und eine bessere Zukunft zu bauen. Und das Ziel hat uns auch für viele Jahre geholfen. Es befindet sich sehr viel in der Gespräche, die wir haben.
00:20:59
Speaker
Aber ein paar Jahre früher, mit unserer aktuellen Strategie, haben wir uns noch mehr genauer und genauer dazu entschieden, dass unsere Zweifel, um Konstruktion besser zu machen, für all die Reasons, die ich heute in unserer Gespräche habe. Also, um ehrlich zu sein, wenn ich eine Kristallballe hätte, würde ich sagen, dass in zehn Jahren diese Zweifel wahrscheinlich noch mit uns sein würden.
00:21:20
Speaker
Denn die Industrie wird für uns alle wichtig bleiben. Und die Möglichkeit, es noch besser zu machen, wird wahrscheinlich auch vor uns sein.
00:21:31
Speaker
Gut, hier sind wir. 25 Minuten später möchte ich Sie bedanken. Vielen Dank für das für mich persönlich angenehme, sehr angenehme und sehr angenehme Interview. Und die Sicht in die Hilti-Welt. Es war ein Freude, Sie als Gast zu haben. Ich wünsche Ihnen alles Gute. Haben Sie noch Fragen für mich?
00:21:50
Speaker
Vielen Dank, dass Sie mich haben. Ich habe die Gespräche auch genossen. Ich hoffe wirklich, dass der Exchange euch geholfen hat und die Mission in Phanomics, aber dass es auch eure Zuschauerinnen und Zuschauer geholfen hat, weil sie versucht haben, einige von euren Prinzipien in ihrer eigenen Organisation zu verfolgen. Ich bin mir sicher, dass es extrem beeindruckend war. Vielen Dank.