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Thomas Groß – Helaba
207 Plays2 years ago
Roman Becker im Gespräch mit Thomas Groß, Vorstandsvorsitzender der Helaba
Thomas Groß – Vorstandsvorsitzender der Helaba – Landesbank Hessen-Thüringen, sieht Nachhaltigkeit als Wachstumschance – und will Kunden und Mitarbeiter begeistern mit „Werten, die bewegen“…
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Transcript
Einleitung und Vorstellung des Podcasts
00:00:06
Speaker
Herzlich willkommen zum Fanprinzip Podcast. Roman Becker, Buchautor und Erdecker des Fanprinzips, spricht mit Top-Entscheidern über Kundenbeziehungen, die erfolgreich machen.
Einführung von Thomas Groß und Helaba Bank
00:00:20
Speaker
Ja, liebe Zuschauer, ich freue mich heute sehr auf das Gespräch mit Thomas Groß. Er ist Vorstandsvorsitzender der Hellabar Landesbank Hessen Thüringen. Mit einer Bilanzsumme von 220 Milliarden Euro und rund 6.000 Mitarbeitern gehört die Hellabar zu den großen deutschen Landesbanken. Hallo Herr Groß.
00:00:40
Speaker
Hallo!
Geschäftsbereiche und Anerkennung als Kundenchampion
00:00:41
Speaker
Herr Groß, die Hellaba vereint viele Geschäftsbereiche. Sie sind Geschäftsbank, Sie sind Sparkassenzentralbank, Sie sind Förderbank und ich weiß, dass Sie sehr gute Kundenbeziehungen haben, denn wir haben Sie vor einiger Zeit als Deutschlands Kundenchampion ausgezeichnet. Wie schaffen Sie es denn, mit so vielen unterschiedlichen Kunden, Kunden zu Fans zu machen?
Strategie: Kunden zu Fans machen
00:01:06
Speaker
Ein ganz natürlich schwieriges, aber auch wichtiges und ganz zentrales Thema für uns. Denn zum einen, und ich glaube, das ist Kern, der hier ganz, ganz wichtig ist. Wir versuchen und sind, glaube ich, auch seit vielen, vielen Jahren ein verlässlicher Partner für unsere Kunden.
00:01:28
Speaker
Das heißt, man kann sich auf uns verlassen und man sind sowohl die Kunden als auch unsere Mitarbeiter. Und ich glaube, beides ist an der Stelle eminent wichtig.
Werte und Anpassungsfähigkeit bei Helaba
00:01:40
Speaker
Und unsere Kunden wissen auch, was wir machen, wofür wir stehen, aber auch, was wir nicht machen. Und das heißt, eine stabile Ausrichtung hilft auch in der gemeinsamen Arbeit mit unseren Kunden.
00:01:54
Speaker
Und gerade auch das Partnerschaftliche auf Augenhöhe, glaube ich, ist enorm wichtig. Und insofern das als Mixtum, das wir anwenden, um das Thema Kundenbindung, Begeisterung mit den Kunden zu erarbeiten, hochzuhalten oder natürlich auch noch zu verbessern.
00:02:13
Speaker
Sie haben im Grunde jetzt schon ein ganz zentrales Thema angesprochen, was auf dem Weg Kunden zu Fans zu machen eine Rolle spielt, nämlich die klare, sichtbare und verlässliche Positionierung. Da sind Sie vor wenigen Jahren einen ganz interessanten Weg gegangen. Sie haben sich nämlich
Mitarbeiterengagement und interne Orientierung
00:02:28
Speaker
selbst das Ziel gesetzt, für Werte, die bewegen zu stehen. Das wäre jetzt nicht unbedingt eine Markenbotschaft, die man sofort mit einer Großbank in Verbindung bringt. Was steckt dahinter und wie zahlt die Botschaft aus Ihrer Sicht auf die Kundenbindung ein? Wir hatten einen intensiven Diskussionsprozess und da sind wirklich auch mal mit einer Perspektive gestartet, wir als Haus
00:02:56
Speaker
sind teilweise fast 200 Jahre alt. Frankfurter Sparkasse 1822 wie der Name schon sagt, aber auch Teile der Bank.
00:03:06
Speaker
Und in dieser Zeit gab es viele auch strukturelle dramatische Veränderungen, die wir hier mit begleitet erlebt und glücklicherweise auch mit überlebt haben. Und vor dem Hintergrund geht es uns sehr, sehr stark um eine langfristige, sehr langfristige Orientierung und auch gleichzeitig ein Versprechen zu geben. Wir sind auch langfristig für unsere Kunden da.
00:03:34
Speaker
Und dennoch auch Veränderungen positiv aufzunehmen und aktiv auch Veränderungen mit voranzutreiben. Das soll durch Werte, die bewegen, zum Ausdruck gebracht werden. Und das ist auch so was wie ein Kompass, ist mal für uns und unsere Kunden in sich verändernden Zeiten genau diese Offenheit zu haben.
00:03:59
Speaker
Und nach innen haben wir es auch zusätzlich mit einem Claim belegt, einfach eine gute Bank, auch ein hoher Anspruch, der genau das zum Ausdruck bringen soll. Ja, das ist ein weiteres sehr gutes Stichwort. Wir leben ja in einer Zeit, die sich sehr stark über Sinnstiftung tatsächlich auch definiert. Und wenn es auf den Kundenmärkten schwierig ist, dann ist es ja auf den Mitarbeitermärkten erst recht richtig schwierig.
Resilienz und Krisenbewältigung
00:04:30
Speaker
Inwieweit haben Sie den Eindruck, dass Ihnen das auch hilft, Menschen für das heute ja gar nicht mehr so positiv besetzte Arbeiten an einer Bank zu begeistern? Ja, hier gab es eine dramatische Veränderung über die letzten Jahrzehnte. Generell bei uns in der Gesellschaft, in der Wirtschaft, aber auch gerade doch eine unrühmliche Rolle, die viele Banken
00:04:56
Speaker
müssen wir auch selbstkritisch sagen, dort gespielt haben. Vor dem Hintergrund auch glaube ich zwei wichtige Punkte. Zum einen
00:05:06
Speaker
Orientierung nach innen zu geben, auch und gerade wenn es Veränderungsprozesse gibt. Und wir hatten vor zwei Jahren begonnen einen tiefgreifenden Veränderungsprozess, Umstrukturierungsprozess bei uns, der natürlich auch viel Unsicherheit auf der einen Seite erzeugt, aber der ausgerichtet war auf die Stabilität, auf die Ausrichtung, auf unsere Kunden.
00:05:27
Speaker
Also hier auch das Spannungsfeld zwischen intern verändern zu demonstrieren. Wir können uns verändern. Es gibt auch Chancen aus Veränderungen heraus. Aber wichtig, egal wie wir uns verändern, auf den Kunden zu schauen. Das wirkt erst mal nach innen.
00:05:42
Speaker
Und wenn Sie Ihnen überzeugte, selbstbewusste Kolleginnen und Kollegen haben, dann können Sie auch nach außen in die Rekrutierungsmärkte, in unsere Welt nach außen gehen und für uns glaubhaft werben.
Pandemie-Herausforderungen und Kommunikation
00:06:00
Speaker
Denn Mitarbeiter, gerade auch jüngere Kollegen, die sich umschauen, wo wollen sie hin,
00:06:04
Speaker
die wissen, wie eine Organisation nach außen wirkt. Wenn sie nach außen verunsichert, wenn sie nach außen orientierungslos sind, dann können sie mit den besten Marketing-Tools nichts erreichen. Und diese selbstbewusste, stabile, verlässliche Orientierung nach außen zu transportieren, hilft uns auch, Mitarbeiter zu rekrutieren, aber dann auch bei uns zu entwickeln.
00:06:27
Speaker
Okay, das ist total nachvollziehbar. Jetzt haben wir gerade einen Change-Prozess, der uns quasi durch die Corona-Krise aufokturiert wurde. Wo sehen Sie da die Hellaba?
00:06:43
Speaker
Er profitiert vielleicht sogar von der Pandemie, wenn Sie für Werte stehen, für Verlässlichkeit stehen. Das ist ja eine Zeit, in der sich eine große Verunsicherung breit gemacht hat. Oder sagen Sie, das hat uns eher wehgetan, weil wir leben vom Face to Face und das ist ja erst mal ziemlich schwierig geworden. Also zunächst haben wir auch unter der Pandemie gelitten.
00:07:10
Speaker
gelitten, wie alle um uns herum, die Mitarbeiter, aber auch in der Phase 2022 zu Beginn, im Sommer auch zur Hochzeit der Pandemie, gelitten mit vielen unserer Kunden. Also da war nicht nur Unsicherheit, da war ja auch vielfach enorme wirtschaftliche Schwierigkeiten, die zwar dank großer Überbrückungsprogramme vielfach ab
00:07:33
Speaker
gefedert,
Zukunft der flexiblen Arbeit bei Helaba
00:07:34
Speaker
manchmal abgemildert wurden. Aber das war auch eine Phase, in der wir natürlich auch wirtschaftlich gemeinsam mit unseren Kunden hier in Schwierigkeiten teilweise waren. Nie existenzbedrohend für uns, aber natürlich waren das negative Entwicklungen. Gleichzeitig und dem Punkt sprechen Sie auch an, deshalb würde ich nicht von profitieren sprechen, aber hat sich gezeigt und zwar wieder in einer Krise gezeigt, wir waren
00:08:00
Speaker
permanent in der Lage, mit unseren Kunden durch diese schwierige Zeit durchzugehen. Die Ansprechpartner waren verfügbar. Das Können der Bank war verfügbar. Natürlich auch die finanziellen Mittel waren verfügbar. Und insofern sind Krisenphasen für stabile Unternehmen wie uns immer eine Phase, wo wir überdurchschnittlich gut aus so einer Krisenphase rauskommen. Das war 2008 bis 2010.
00:08:28
Speaker
Und wir sehen es auch bei unserer Entwicklung auch zahlenmäßig und in der Rückmeldung unserer Kunden. Aus der Krise raus sind wir deutlich stärker als andere, weil wir eben auch diese Stabilität haben. Die große Herausforderung, der wir uns ja alle stellen mussten, war, dass die eben persönliche Kommunikation, die ja denke ich eine ganz große Stärke auch ihrer Mitarbeiter ist, wie wir aus den Daten, die wir für sie generiert haben, ja auch wissen,
00:08:57
Speaker
ja doch ziemlich weggefallen ist und sich Menschen, die über Jahrzehnte diese Face-to-Face-Kontakte gewohnt waren, umstellen mussten auf einmal auf Telefon, auf Digitalkommunikation. Wie haben Sie das geschafft, die Mitarbeiter da mitzunehmen? Und bleibt das oder wird das wieder, sobald die Pandemie verschwunden ist, in den Regelmodus zurückkehren?
00:09:22
Speaker
Wenn wir zur zweiten Frage einsteigen, nein, das wird so nicht mehr sein wie davor. Wir waren davor klassisch Büro, Bankgebäude oder beim Kunden. Homeoffice und Mobil waren ein kleines Thema. Der Schritt in der Pandemie war für uns ein massiver, indem wir mit 90% unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ins Homeoffice gegangen sind.
00:09:47
Speaker
Wir erinnern uns alle am Anfang, dass natürlich auch Bandbreiten und sonstige Probleme da waren und selbst telefonieren in Telefonkonferenzen gar nicht so einfach war. Das haben wir dann alle, glaube ich, gemeinsam recht schnell überbrückt, diese Phase überwinden können. Aber dort gilt Kommunikation, ob über Telefon oder Video oder persönlich ist zwar anders, aber der Kern da zu sein, verlässlich zu sein,
00:10:17
Speaker
den kann ich auch über diese Art der Kommunikation aufrechterhalten. Und das ist deshalb auch nicht abgebrochen, weil auch alle offener waren natürlich für die Notwendigkeiten, die es gab, nach vorne gerichtet. Unsere Überlegung, die hat man schon vor Corona begonnen, stärker Richtung mobiles Arbeiten zu gehen.
00:10:37
Speaker
Auch ein bisschen natürlich als Abgrenzung zu Homeoffice. Mobiles Arbeiten wird für uns nach vorne sehr, sehr wichtig werden. Wir wollen unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern viel mehr Flexibilität bieten. Und wenn wir von mobilen Arbeiten reden, dann ist unsere Zielsetzung circa 50 Prozent zukünftig der Arbeitszeit eben auch außerhalb.
00:10:57
Speaker
der klassischen Bankräumlichkeiten zu ermöglichen.
Vertrauen und Autonomie in der Remote-Arbeit
00:11:00
Speaker
Aber gleichzeitig, wir wollen auch das physische Miteinander. Und da glauben wir, kombinieren zu können Flexibilität als auch persönliche Nähe. Und beides zusammen wird der Kern erfolgreich sein. Für die Mitarbeiter ist das ja auf der einen Seite ein Prozess von Lernen.
00:11:23
Speaker
Hab das bei mir auch selbst erlebt. Bin jetzt auch kein Digital Native, der Umgang mit diesen Techniken. Aber es ist ja auch dann tatsächlich eine Haltungsfrage. Also glaube ich an das, was Sie eben geschildert haben. Also dass Sie diese Wirksamkeit, diese Emotionalisierung über diese Kanäle auch hinbekommen. Was haben Sie da für Erfahrungen gemacht? War das einfach oder was haben Sie getan, damit das funktioniert? Vertrauen haben. Also nicht zu zweifeln, es klappt nicht.
00:11:54
Speaker
Ja, es hat bestimmt nicht überall geklappt. Das gilt für die eigene Kommunikation, das gilt für die Kommunikation aller. Aber in sich, in die Mitarbeiter zu glauben, zu vertrauen.
00:12:05
Speaker
Ich glaube, das gibt sehr, sehr viel Rückenhalt, um sich mit dem einen oder anderen Neuen dann auch zurechtzufinden, selbstbewusst mit den neuen Herausforderungen umzugehen. Und Vertrauen heißt nicht nur in die Nutzung des Telefons, sondern Vertrauen in die eigenständige Erarbeitung,
00:12:31
Speaker
den eigenständigen Antrieb, Dinge dennoch gemeinsam mit dem Kunden machen zu wollen. Auch wenn ich zu Hause bin, der Vorgesetzte es nicht sieht, aber er kann darauf vertrauen, sie kann darauf vertrauen, dass die Kolleginnen und Kollegen das machen und die Kolleginnen und Kollegen spüren, dass da ein Vertrauen da ist. Und ich glaube, darüber lässt sich dann auch so eine Phase, die ja eine große Veränderung für uns alle war,
00:12:56
Speaker
ist immer auch besser und kundenorientierter dann überbrücken und gestalten. Wie habe ich mir das praktisch vorzustellen? Wie ist der Rollout gelaufen? Sind Sie da stark über Ihre Führungskräfte gegangen?
Organisierte Zusammenarbeit im flexiblen Umfeld
00:13:12
Speaker
Haben die ins Boot geholt und dann so über die Kaskade gearbeitet? Oder wie haben Sie die Mitarbeiter da mitgenommen in dem Prozess?
00:13:19
Speaker
Idealerweise wäre das über die Kaskade gegangen. Aber wenn Sie von heute auf morgen, 16. März 2020, an den wir uns noch erinnern, an dem Tag haben wir unsere Organisationsstruktur neu in Kraft gesetzt, mit allen ins Homeoffice müssen, dann geht vieles parallel. Also dieser Prozess war parallel am Anfang und dann natürlich auch über die Führungskräfte, über eine Vielzahl von Videokonferenzen, Telefonkonferenzen.
00:13:49
Speaker
Führungskräfte im kleineren Teams am Morgen, um alle in Anführungszeichen zu sammeln und auch wieder in Teilen zu motivieren, wenn manches nicht geklappt hat. Also es war viel Dezentralität und viel Parallelität am Anfang erforderlich. Aber das bewusst anzugehen und auch als Chance zu sehen,
00:14:13
Speaker
Das war, glaube ich, der Erfolgsfaktor, den wir hatten, um nicht zu viele Friktionen gerade in den ersten Tagen und Wochen auch an der Kunden-Schnittstelle zu haben. Also Dezentralität ist immer ein bisschen, ist immer Unternehmertum mehr frei halten als davor.
00:14:32
Speaker
Aber das positiv zu sehen, positiv zu beladen, das war, glaube ich, einer der Erfolgsfaktoren. Was macht das denn in Ihrer Wahrnehmung mit der emotionalen Bindung der Mitarbeiter, wenn wir uns so ein Zukunftsszenario des mobilen Arbeitens vorstellen und die Mitarbeiter nur noch so hin und wieder mal in den Büroräumlichkeiten zusammenkommen?
00:14:53
Speaker
Ich habe Führungskräfte von Ihnen gesprochen, die haben ja gesagt, ich habe neue Mitarbeiter seit mehreren Monaten, die habe ich überhaupt noch nicht persönlich gesehen. Glauben Sie, dass gerade diese mega Herausforderung vor dem Hintergrund der Entwicklung der Arbeitsmärkte, dass wir ja gerade auch die Mitarbeiter emotional binden müssen? Glauben Sie, dass das in einem System, das im Kern auf mobiles Arbeiten aufbaut, dass das funktionieren kann? Und wenn ja, wie? Ich würde so formulieren wollen,
00:15:22
Speaker
dass wir am Bäcker zwei Kerne haben und zwei Kerne brauchen. Das ist der Kern des physischen Seins in gemeinsamen Veranstaltungen, physische Treffen, Bankräumlichkeiten. Aber gleichzeitig und deshalb auch in etwa die 50-50-Aufteilung, die Flexibilität über das mobile Arbeiten. Und es wird ganz, ganz wichtig werden, gemeinsam mit unseren Mitarbeitern herauszufinden,
00:15:51
Speaker
Wie strukturieren wir die beiden Welten oder wie bringen wir die beiden Kerne zusammen? Denn Anwesenheit per Zufall, ich habe heute Zeit oder mir passt aus denen den Gründen rein, reicht ja nicht aus. Wenn Sie Teams brauchen, um bestimmte Sachen erstmal zu erarbeiten, dann brauchen Sie manchmal alle in dem Team da.
00:16:17
Speaker
Und das muss organisiert, sowohl Bank als auch dann privat organisiert werden, weil Antreten morgen früh um acht ist ja nicht mehr das Arbeitsmodell. Also ich will damit nur sagen, es wird ein größerer Aufwand werden, genau diese beiden Kerne zu sehen, zu akzeptieren.
00:16:37
Speaker
aber auch es mal zu koordinieren. Und das sehe ich als die große Chance, gerade auch wenn man ineinander großes Vertrauen hat, dass man das hier auch flexibel ansetzt, ohne, sagen wir mal, mit Dienstvereinbarungen, die jetzt schon regeln, wie es genau in der KW 53 im 2023 ausschaut. Natürlich gibt es auch bei uns eine Betriebsvereinbarung mit den Personalvertretern. Das gehört dazu.
Helabas Engagement als gute Bank
00:17:04
Speaker
Das gibt Stabilität.
00:17:06
Speaker
gemeinsame Vertrauen, dass wir flexibel beide Welten zusammenbringen. Das Beste aus beiden Welten ist natürlich der Anspruch. Das ist, glaube ich, das, wo wir uns jetzt hinentwickeln werden. Also Sie sagen, Agilität ist schön und gut, aber es braucht schon auch Steuerung und Koordination, weil wir brauchen einfach Situationen, in denen wir dann auch konzertiert in Präsenz beieinander sind, um bestimmte Themen vorantreiben zu können.
00:17:33
Speaker
Führung heißt auch Vorgaben. Genau. Und das ist ja das, was viele dann schlichtweg unter diesem Buzzword Agilität aus dem Blick verlieren, dass es trotzdem eine Steuerung braucht. Also Führung braucht es dann immer noch. Wenn man jetzt nochmal auf diesen wirklich Markenkern, der hellaba schaut, nämlich diesen Hartz-Boot-Faktor,
00:17:54
Speaker
Mitarbeiter, denen sie auch wirklich sehr glaubwürdig und sehr authentisch zum Kunden hin leben. Jetzt haben wir ja viele Kunden in der Pandemie die Erfahrung gemacht, dass Bankgeschäft eigentlich ganz gut auch rein digital geht. Vielleicht sogar viel einfacher und wenn das lässige Zwischenruh nicht der Zwischenpunkt, laufen die Prozesse auch noch viel glatter durch.
00:18:13
Speaker
Und viele ihrer Bankmarktbegleiter verstehen sich ja zunehmend als IT-Unternehmen, als Fintech mit angeschlossenen Banksystemen. Wo ist da die Zukunft der Hellaba? Wir haben Ihnen die Aussage einfach eine gute Bank.
00:18:37
Speaker
Die Bank auch bewusst auch vor dem Hintergrund der Diskussion, die wir auch geführt haben, wie wichtig wird Technologie? Wie wichtig ist der Weg in ein Technologieunternehmen? Bewusst auch die Bank nochmal ganz nach vorne gestellt und zwar mit den Dienstleistungen, für die wir als Banken, für die die Helaba steht. Und das sind traditionelle Dienstleistungen von Finanzieren, Anlegen oder Geldtransfer, die aber in einer ganz anderen technologischen Form
00:19:06
Speaker
zukünftig auch dargestellt werden müssen. Und natürlich wird sich die Art des Arbeitens durch die digitalen Kanäle, aber insbesondere auch durch das Schlagwort Multikanal, also sowohl Kombination physisch, Telefonie, Video, digital.
00:19:25
Speaker
Das alles ist immer kanalübergreifend, ist eine sehr, sehr große Herausforderung für uns Menschen, aber natürlich auch für die Technik dahinter, die das bieten muss. Eine weitere Facette, die für uns auch wichtig ist, ist das Schlagwort Plattform. Ich versuche es immer so zu greifen. Früher war es der Marktplatz im Dorf oder in der Stadt.
00:19:50
Speaker
Jetzt ist es der Marktplatz mit einer globalen Reichweite. Aber diese Plattformen, die Logiken, die dann auch nichts mehr nur mit Banken zu tun haben, sondern ganz andere Wettbewerber, ganz andere, teilweise Spachrechtspartner oder Kunden, wird immer wichtiger werden. Also ich will damit sagen, der Kern, Bankdienstleistungen, sind wir davon überzeugt, in der Form, wie ich es besprochen habe, dass das der Kern für uns ist und sein wird, die Art
Balance zwischen digitaler und persönlicher Interaktion
00:20:20
Speaker
wie wir mit unseren Kunden und unseren Partnern weltweit teilweise agieren, ist schon eine andere und wird sich noch massiv nach vorne gerichtet. Was man natürlich auch nicht vergessen darf, nämlich dass man die Rechnung nicht um den Kunden macht.
00:20:36
Speaker
Und was wir tatsächlich an vielen Stellen mittlerweile hören und subsumieren, ist analog, ist das neue Bio. Also, dass Kunden bewusst sagen, ja, ich bin souverän, ich kann diese ganzen Techniken und ich bin auch auf digitalen Kanälen unterwegs. Aber ich gönne mir auch den Luxus, in der persönlichen Kommunikation mit meinem Anbieter zu agieren und bin bereit dafür auch
00:20:58
Speaker
auch was zu bezahlen. Ist das das, was Sie bei Ihren Kunden auch spüren? Dass es so vielleicht auch gerade ein bisschen getriggert durch das Social Distancing der Pandemie, dass die Leute sagen, ich habe Bock auf Mensch Mensch? Total. In den jetzt gerade den letzten Monaten, wo diese Art der Veranstaltung ja wieder stärker möglich war, nach vorne gerichtet wäre, wieder eher in eine schwierige Phase laufen, ist genau das das Gefühl, dass alle es mal so haben.
00:21:26
Speaker
Aber ich glaube, das, was für unsere Mitarbeiter gilt, gilt auch für die Kundenmitarbeiter. Das heißt, ja, es wird ein neues Miteinander, ein neues Abwägen zwischen digital und physisch sein. Ob für physisch konkret dann langfristig zusätzlich bezahlt wird,
00:21:47
Speaker
Alleine glaube ich nicht, aber für die Kombination, für die Dasein, für die Verlässlichkeit und da gehört physisch für uns Menschen auch dazu, wird mehr dann auch wertgeschaffen und mehr bezahlt als nur für Punkt zu Punkt Kommunikation oder Kontakte, die man hat. Also insofern ja, für das Gesamtpaket
00:22:09
Speaker
Ich buche mal einen Banker, wenn er physisch kommt, da gibt es andere Konditionen. Das wäre mir wahrscheinlich zu kurz gesprungen und wird sich nicht herauskristallisieren.
00:22:20
Speaker
Aber wer nicht kommt, ist nicht mehr in der Kundenbeziehung mit dabei. Davon bin ich auch überzeugt. Ja, das denke ich auch, dass das in die Richtung laufen wird. Jetzt hat ja die Pandemie auch für viele Unternehmen durchaus schwierige Situationen in Kundenbeziehungen generiert, wenn man jetzt an die Industrie denkt, die momentan keine Rohstoffe hat. Und wenn man jetzt sagt, bei Ihnen ist der Rohstoff das Kapital, das Sie verleihen
Erwartungsmanagement und Kapitalallokation
00:22:46
Speaker
können.
00:22:46
Speaker
Und da sind Sie ja überschwemmt worden, sicherlich in den letzten Monaten von Anfragen. Sie waren ja auch in großen Finanzierungen beteiligt. Das konnte man ja auch öffentlich nachvollziehen. Aber Sie haben bestimmt auch an der einen oder anderen Stelle mal Nein sagen müssen. A. Was ist da Ihr Kompass für solche Entscheidungen? Und B. Was haben Sie dafür erfahren? Was macht das mit den Kundenbeziehungen? Wann denn die enttäuscht ab?
00:23:12
Speaker
Oder wie reagieren die auf solche Situationen? Sie hatten da die Kernressource Kapital angesprochen. Ich würde Mitarbeiter, Kapital und Liquidität in diesem Dreiklang.
00:23:28
Speaker
Und ja, natürlich haben wir vor der Krise als auch während der Hochphase der Pandemie nicht alles begleitet. Und wichtig an der Stelle ist genau das, was ich versuche zu beschreiben. Unsere Kunden müssen wissen, was wir machen, aber sie sollten auch wissen, was wir nicht machen.
00:23:51
Speaker
Und wenn das Verständnis klar ist, und zwar am Anfang nicht nur einer Kundenbeziehung, sondern auch einer Überlegung zu einer Finanzierung, dann hält sich die Enttäuschung in der Regel auch sehr, sehr stark in Grenzen. Die Enttäuschung ist immer dann groß, wenn man lange gemeinsam bis kurz vor, ich sage es mal, Auszahlung diskutiert, der Kunde glaubt, das wird schon.
00:24:17
Speaker
Dann, wenn wir nicht zusagen und dann ist die Enttäuschung emotional groß, aber auch die Reaktionsmöglichkeiten der Kunden, was anders zu machen, natürlich sehr, sehr klein. Und das ist etwas, was wir unter allen, allen Umständen vermeiden sollten. Und in der Regel gelingt uns auch das, dass wir sehr frühzeitig im Prozess Klarheit haben, was wird begleitet, was wird nicht begleitet. Wenn ich sage, der Kunde weiß das, wir haben eine sehr
00:24:44
Speaker
Gut stabiler ist immer formulierte Geschäfts- und für Banken eben auch wichtig Risikostrategie. Da steht ganz klar drin, was wollen wir, wo sind wir gemeinsam in der Strukturierung, weil es noch nicht ganz so passt, aber auch welche Transaktionen, welche Geschäfte gehen wir nicht mit. Und in dieser Klarheit sind wir auch sehr, sehr gut, ohne dass wir die verändern mussten, in der Hochphase der Corona-Pandemie unterwegs gewesen. Deshalb wussten die Kunden auch da,
00:25:13
Speaker
Jawohl, die Hellaba ist da und steht auch zu dem, zu dem sie steht.
Zukunftsvision: Stabilität und Kundenfokus
00:25:20
Speaker
Ja Mensch, jetzt haben wir so viele Themen behandelt. Jetzt will ich zum Abschluss noch so eine ganz kurze Frage-Antwort-Runde mit Ihnen spielen, in der ich Ihnen anfange, Sätze zu lesen und Sie würden die Sätze bitte vervollständigen. Und dabei geht es stark um den Blick in die Zukunft. In zehn Jahren ist die Hellaba ein.
00:25:43
Speaker
Einfach eine gute Bank, auf die man sich verlassen kann. In zehn Jahren wird das Thema Kunden zu Fans uns immer noch jeden Tag beschäftigen und begeistern. In zehn Jahren sind Banken, wie wir sie heute kennen, in ihrem Kernangebot so essenziell wie heute die Art wie, dass unseren Kunden dann vermittelt wird, völlig anders.
00:26:11
Speaker
Und in zehn Jahren ist der Bankkunde? Immer noch im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns. Und ganz persönlich, in zehn Jahren wird Thomas groß? Zurückschauen auf eine sehr spannende Zeit bei der Helaba, in der Hoffnung, in der Zeit die Bank stabil,
00:26:39
Speaker
weiterentwickelt zu haben und den Staffelstab in unserer langen Historie an einen neuen Vorstandsvorsitzenden gut übergeben zu haben. Ja, also das, denke ich, ist ein sehr würdiges Szenario. Und ich kann mir gut vorstellen, so wie ich sie bisher erlebt habe, dass das auch funktionieren wird. Auf dem Weg wünsche ich Ihnen weiter viel Erfolg und bedanke mich ganz, ganz herzlich für das spannende Gespräch und die sehr ehrlichen und authentischen Einblicke in die Philosophie und die Vision der Hella Bar.
00:27:09
Speaker
Ebenfalls ein ganz herzliches Dankeschön, Herr Becker.