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Dr. Ferri Abolhassan - Telekom Deutschland
139 Plays1 year ago
Roman Becker im Gespräch mit Dr. Ferri Abolhassan - Geschäftsführer Sales & Service von Telekom Deutschland. Dr. Ferri Abolhassan transformiert den Service der Telekom mit der "Day-1-Mentalität". Immer im vollen Fokus der Bemühungen: Die Perspektive des Kunden. Was dahinter steckt und wie ihm das gelingt, erzählt er im FANOMICS Podcast...
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Transcript
Einführung in den Phänomics Podcast
00:00:05
Speaker
Herzlich willkommen zum Phänomics Podcast. Roman Becker, Buchautor, Entdecker des Fanprinzips und Entwickler von Phänomics spricht mit Top-Entscheidern über Kundenbeziehungen, die erfolgreich machen. Ja, wunderbar. Liebe Zuschauer, heute freue ich mich auf das Interview mit Herrn Dr.
Interview mit Dr. Feri Abulhassan
00:00:25
Speaker
Feri Abulhassan. Er ist Geschäftsführer, Service und Sales der Telekom Deutschland. Hallo erstmal, Herr Dr. Abulhassan. Hallo Herr Becker.
00:00:35
Speaker
Ja, Sie haben vor kurzem ein sehr spannendes Buch herausgegeben mit dem Titel Kundenliebe, in dem wir auch einen Beitrag beigesteuert haben zu dem Thema Fanprinzip.
Kunden zu Fans machen
00:00:49
Speaker
Und die Frage, die ich vorwegschalten will, Sie besetzen intensiv und aktiv das Thema, Kunden zu Fans zu machen, ausgerechnet mit der Telekom. Wie kommen Sie da drauf?
00:01:02
Speaker
Ja, also erstmal danke, dass Sie mitgewählt haben bei dem Buch. Wir haben ja auf dem Buch nicht nur das Wort Kundenliebe, sondern auch das Herz. Deswegen, weil wir
00:01:14
Speaker
auch letztlich, wenn wir über Fans sprechen, das Herz adressieren wollen. Das liegt ganz eng mit unserer Transformation von Selbst und Service zusammen, die wir seit sechs Jahren betreiben. Wir haben dabei den Mensch in den Mittelpunkt gerückt. Und der Mitarbeiter ist der eine Mensch mit seiner individuellen Erfahrung, Fachlichkeit, Empathie.
00:01:34
Speaker
Aber auch der Kunde mit seinen ganz persönlichen Wünschen und Bedarfen. Unser Anspruch lautet an der Ecke immer, wir wollen Kunden zu Fans machen. Und dabei wollen wir liebe Loyalität gewinnen. Wir wollen, dass aus dieser Überzeugung die Kunden ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Letzteres misst man ja auch mit dem sogenannten Net Promoter Score. Also es gibt am Ende nichts Wertvolleres für ein Unternehmen als einen Kunden, der sich voll und ganz mit dem Unternehmen identifiziert.
Apple als Beispiel für das Fan-Prinzip
00:02:02
Speaker
Das ist natürlich jetzt alles
00:02:03
Speaker
her und ein großer Vorsatz, aber viele, viele haben das auch schon zumindest über Phasen erreicht. Für mich war immer, und dieses Beispiel habe ich schon früh gewählt, die Firma Apple sehr nah an diesem Prinzip. Also ich erinnere mal daran, dass Apple, wenn sie mit dem neuen iPhone rauskamen, die Menschen dazu bewegt hat, vor dem Shop zu übernachten. Also da muss man wirklich leidensfähig sein, da muss man wirklich auf das Produkt gierig und auf die Firma als Fan auch fokussiert sein.
00:02:30
Speaker
Und das war für mich immer so ein schönes Leitbild. Ich weiß nicht, ob Apple da heute noch ist, aber wir haben uns vorgenommen, da wollen wir vom Anspruch her hin.
Telekoms kundenorientierte Transformation
00:02:38
Speaker
Und Sie sagten das ja eben auch mit Recht ausgerechnet die Telekom. Erstens, ja, wir kommen aus einer anderen Vergangenheit. Wir kommen auch mit der gesamten Telekommunikationsbranche aus der Vergangenheit.
00:02:49
Speaker
wo der Kunde eher ein Antragsteller war vor 30, 40 Jahren. Und wir haben sicherlich auch über viele Jahre erst mal verstehen und lernen müssen, dass der Kunde das ist, was ein Unternehmen ausmacht, auf dem am Schluss der Unternehmenserfolg ruft. Und wir maßen uns auch nicht an, um das klar zu sagen, dass wir heute diesem Anspruch immer gerecht werden. Aber es ist für uns ein Auftrag, es ist für uns eine Ambition, auf die wir hinarbeiten.
Reduzierung von Beschwerden bei Telekom
00:03:18
Speaker
Ja, das ist sehr bescheiden formuliert. Ich würde schon sagen, ich habe mich ja intensiv mit dem Case jetzt auch beschäftigt. Das ist so mit der substanziellste Transformationsprozess im Service, den wir in der deutschen Wirtschaft haben. Und sie messen ja auch interne KPIs. Sie schreiben in dem Artikel, dass sie die Beschwerdequote oder die Beschwerdeanzahl von 4,5 Millionen auf eine halbe Million reduziert haben in der Zeit.
00:03:44
Speaker
Das finde ich schon mal für sich genommen gewaltig. Und wir messen ja auch, beispielsweise das für Ihren Mobilfunkbereich, über die letzten Jahre eine Steigerung der Fanquote unter den Kunden von 14 auf 21 Prozent. Also ganz offensichtlich nicht nur, Entschuldigung, hohle Worte, wie man das oft bei anderen Unternehmen auch erlebt, sondern da passiert offensichtlich irgendwas bei Ihnen. Was genau passiert da? Was hat diese Bewegung ausgelöst?
Philosophie gegen Kundenbeschwerden
00:04:08
Speaker
Das hat natürlich viel mit der Körpersprache und dem Anspruch zu tun. Aber eines will ich vorneweg noch stellen. Für uns ist auch jede einzelne Beschwerde eine Beschwerde zu viel. Das haben wir auch zu unserem Glauben und auch zu unserem Anspruchssatz gewählt. Ich habe das vor vielen, vor sechs Jahren genau mal in der Wirtschaftswoche gesagt und gesagt, wir arbeiten auf null Beschwerde hin. Daraufhin wurde ich oft zitiert und auch am Anfang für verrückt erklärt. Aber ich glaube,
00:04:37
Speaker
wenn Sie jetzt auch als Chef der Organisation proklamieren würden, dass Sie tatsächlich eine Beschwerde noch in Ordnung fänden.
00:04:46
Speaker
dann würden Sie, glaube ich, auch den Grundsatz dessen, was ein FAN-Prinzip aussagen muss, verfehlen. Denn wer wäre denn der einzelne Kunde? Und bleibt es bei dem einen? Also das ist schon für uns ein Geleitsatz. Und wir entsprechen oder versuchen, dem jetzt natürlich zu entsprechen mit dem Dreiklang aus dem besten Netz, den besten Produkten und den besten Sales und Service. Den und diesen Dreiklang und jede einzelne Ecke davon richten wir und sind wir dabei permanent
00:05:16
Speaker
radikal am Kunden auszurichten. Und da ist mir auch das Wort radikal sehr wichtig. Also wir stellen den Kunden immer, immer, immer bei jedem Prozess, bei jedem Produktgedanken, bei jeder Kritik, bei jeder Beschwerde immer in den Mittelpunkt und sagen, was können wir daraus lernen? Wo hat der Kunde an der Ecke
00:05:32
Speaker
am Ende nicht vielleicht doch recht.
Personalisierter Kundenservice bei Telekom
00:05:35
Speaker
Und das tun wir beispielsweise auch über alle acht Kanäle. Also wir haben ja acht Kanäle vom Innendienst, Außendienst, Inbaut, Outbaut über die Shops, den Handel, den Door-to-Door, den Außendienst etc. Und überall in diesen acht Kanälen versuchen wir mit einer individuellen Beratung
00:05:54
Speaker
nach dem Bedarf und im Umfeld des Kunden möglichst seine beste Lösung zu kreieren und das möglichst im ersten Schritt, ohne das erwarten muss, um mit einer hohen Verlässlichkeit auch online oder offline, auch da sind wir ganz klar der Haltung, der Kunde muss sich den Ort, wo er sich mit uns treffen, austauschen will, selbst aussuchen können, er muss auch nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln können und er muss auch
00:06:19
Speaker
sowohl den Mix aus modernen Tools, die wir auch anbieten, von KI über Bots etc. pp, bis hin zu dem Mensch als dem Unterschied und auch der Empathie, die er braucht, auch gegenüber sitzen können. Deswegen sagen wir am Ende, es bleibt der richtige Mix aus Technologie, aber auch Mensch zu Mensch mit viel Fachlichkeit, Empathie und auch dem, was wir sagen, dem Day One Spirit und dann auch eben mit dem richtigen Herz am richtigen Fleck.
00:06:49
Speaker
Ja, gut.
Umstrukturierung des Kundenservice
00:06:51
Speaker
Also, Sie mögen es mir verzeihen, die Erkenntnisse, die wir haben, sagen, über die Technologie, sich in der subjektiven Wahrnehmung des Kunden zu differenzieren, ist wahnsinnig schwierig. Der Kunde erlebt subjektiv immer einen zweiten genauso gut. Aber für das Phantom geht es um die erlebte Differenzierung. Aber Sie haben ja das Thema Mensch angesprochen. Und jetzt stelle ich mir diese Telekom vor, die Sie selbst eben beschrieben haben, die den Kunden als Antragssteller, finde ich ein tolles Wort, betrachtet hat, wie
00:07:17
Speaker
Haben Sie das geschafft, auch in dieser relativ kurzen Zeit diese riesige Organisation, ich glaube, Sie verantworten 30.000 Mitarbeiter, in der Form in Bewegung zu bringen? Mit diesem Mindshift. Wie haben Sie das geschafft? Das ist natürlich ein Mix aus vielen, vielen Dingen. Mir persönlich kommt die Partie dieses sechs Jahre sehr lang vor und nicht sehr kurz im Übrigen. Das hat auch mit der Ungeduld zu tun, bei der wir alle und auch ich gerne schon viel, viel weiter werden.
00:07:44
Speaker
Also es ist sicher ein Baustein und es klingt jetzt blöd damit anzufangen, aber auf der anderen Seite, man redet ja auch so ein bisschen Shadow of the Leader, man muss selbst auch das Vorbild sein und ob jetzt Dinge sind, dass ich jede an mich gerichtete Beschwerde sofort innerhalb, und das können Sie ja auch testen, von 30-40 Minuten beantworte und meist auch bearbeite,
00:08:05
Speaker
ist sicherlich auch prägend für die Organisation gewesen. Auch die Tatsache, dass ich nicht sage, wo gehobelt wird, vor allem Späne bei 100 Millionen Kundenkontakte allein in den Assisted-Kanälen und nochmal 500 Millionen in den Online-Kanälen, könnte man ja sagen, das ist einfach normal, wo gehobelt wird, vor allem Späne. Aber zu sagen, nee, nee, jede einzelne Späne treibt uns um, ist ein Baustein. Der andere Baustein ist aber, dass unsere Menschen von Haus aus ja auch eine extrem hohe Empathie haben und eine extrem hohe Tendenz,
00:08:34
Speaker
wirklich dem Kunden helfen zu wollen. Ich habe auch vor sechs Jahren keinen einzelnen Menschen gefunden, der gesagt hat, es geht mir sozusagen hintenrum.
00:08:42
Speaker
sondern jeder war für sich ganz klar, auch wenn sie bei uns in die Shops gehen, wenn sie bei uns in die Servicecenter gehen, die brennen für den Kunden. Also war es jetzt die Frage, was ist da, was noch nicht zusammenspielt? Und das hat sehr viel zu tun, damit das in großer Laden natürlich auch in vielen Abteilungen gegliedert ist und jede Abteilung versucht, für sich zu optimieren und jede Abteilung dann sagt, wir machen das schon richtig, aber die anderen sind es, die vielleicht noch das Problem verursern.
00:09:07
Speaker
Und da müssen Sie eine Ende zu Ende denken. Das ist der zweite Schritt reinbringen, wo Sie sagen, es spielt überhaupt keine Rolle, was wir Einzelne glauben, was wir tun. Am Ende muss die Lösung in einem Schritt für den Kunden passieren. Die sogenannte Erstlösungsquote, das ist jetzt wieder so ein
00:09:22
Speaker
im Begriff aus der Branche, aber die sagt schon ein bisschen das aus, was der Kunde auch erwartet. Ich will nicht jedem alles zehnmal erklären. Ich möchte eigentlich nur einmal erklären und dann auch eine Lösung haben. Das steckt ja hinter der Erstlungswurde. Und dafür, um das zu erreichen, müssen Sie zunächst einmal Prozesse verschlanken, auch die Organisation verschlanken, vereinfachen. Das haben wir getan.
00:09:43
Speaker
Das haben wir schon in den ersten zwei Jahren sehr radikal getan. Und Sie müssen vor allem aber auch das Thema Kompetenz und Wissen in den Mittelpunkt stellen. Sie können ja jemandem nur dann wirklich in einem Schritt helfen, wenn er das gesamte Portfolio auch beherrscht. Also Sie wissen alle. Also mir persönlich geht es so. Am schlimmsten finde ich es immer in den USA, wenn Ihnen jemand sagt, can I help you? Da sage ich, please not. Also weil im Wesentlichen Sie wissen, nach dem dritten Satz sagte er, da kann ich jetzt doch nicht weiterhelfen. Dann haben Sie schon mal die drei Sätze Lebenszeit verschwendet.
00:10:11
Speaker
Und das ist auch so eine Bewusstseinshaltung, die muss man einfach auch dem Menschen klammern, es geht ja nicht darum nur empathisch und nur höflich und nur nett zu sein, sondern es geht am Ende darum, dass du auch das Wissen, also ist es schon der Dreiklang aus Vorbildprägung, dann aber auch Zielsetzung, dann aber vor allem auch Prozesse, Organisationsverschlangung und am Schluss Wissen, Wissen, Wissen.
Führung und Coaching im Kundenservice
00:10:35
Speaker
Okay, ganz spannend. Sie sprechen im Grunde die enorme Rolle der Führung an, beginnend bei Ihnen selbst und der Vorbildfunktion, die Sie haben. In dem Artikel thematisieren Sie eine, wie Sie nennen das, 2020-60-Regel, die Sie durchgesetzt haben in dem Prozess. Was hat es denn genau damit auf sich?
00:10:55
Speaker
Also für mich ist auch der Fußball da ein schönes Geleit, also ein Coach. Das hat der Guardiola eigentlich so als erstes immer für sich formuliert und gesagt, ich möchte meine Spieler jeden Tag besser machen, jeden Tag ein Stück besser machen. Ja, das klingt so anmaßen, aber auf der anderen Seite, wenn er das mit den Spielern gut vereinbart, dann wird da draußen ein gutes Konzept. Und ich glaube, das ist das wichtigste Element einer Führungskraft, sein Team
00:11:17
Speaker
und jeden einzelnen Spieler in seinem Team jeden Tag ein Stück besser zu machen. Und das eben individuell. Jeder hat andere Stärken und Schwächen. Jeder hat andere Wissenslücken oder auch Wissen stärken. Und was natürlich auch sehr oft in den Organisationen und Unternehmen passiert ist, dass in Führungskraft sehr viel daran gehindert wird, die Leute besser zu machen, sind zwei Elemente. Zum einen, er muss sehr viel Bürokratie, Steuerung, Administratives machen. Und das sind die ersten
00:11:46
Speaker
von den 20 Prozent, wo wir gesagt haben, dafür finden wir andere Kräfte, die das besser bis hin zu Automatisierungen oder Bots oder was auch immer, die der diese Last dieser Administrative runterbringen. Und dazu war ja in z.T. 70 Prozent haben sich früher Führungskräfte mit so einem Rahmen befasst. Und ich sage das
00:12:03
Speaker
darf ja maximal 20 Prozent deiner Zeit ausmachen. Die ersten 20 Prozent, die akzeptiere ich dann aber nicht mehr. Die zweiten 20 Prozent ist das, was er selber tun muss, um ein guter Coach zu sein, also selber das Spiel beherrschen, selber auch wirklich die Dinge coachen können, also das eigene Wissen immer wieder auf neuestem Standard halten. Und dann bleiben ihm 60 Prozent,
00:12:24
Speaker
Zeit, in der er den Spieler besser machen kann. Und wir haben uns auch am Anfang von großen Teams auf eher überschaubare Größenordnungen, 12 bis 13 pro Teams im Innendienst, im Außendienst, in den Shops bewegt. Und ich glaube, es ist zu kurz gesprungen zu sagen, du machst einmal in der Woche mit jemandem ein Coaching, ob online oder offline oder wie auch immer. Sondern es geht darum, ständig, stetig mit den Spielern, mit den Menschen, mit den Agenten
00:12:50
Speaker
auch zu üben, zu trainieren, auszuprobieren. Wer hat einen besseren Zugang? Wer kann das besser lösen? Wer hat eine bessere Idee? Und das ist eine Sache, die kann einen faszinieren. Also beispielsweise der Guardiola hat ja so eine richtige Addiction bekommen. Der konnte ja nur im Halbkreis in der Mitte spielen und dabei wirklich diese
00:13:07
Speaker
diese einzelnen Spielzüge so für sich auch nochmal gewinnen und sagen, wie könnte man jetzt das Ganze noch beschleunigen und so weiter. Und das ist auch, glaube ich, die Vorstellung, die wir haben. Also befreie die Führungskraft von unnötigen Gramm, mach sie selber fit und lass sie in ihrem Haupttätigkeitsfeld 60 Prozent der Zeit mindestens die Spieler besser machen. Ja, okay. Also das ist eine schöne Metaphorik mit dem Fußball.
00:13:32
Speaker
Auf den Fußball kommen wir heute so und so noch zu sprechen, das können wir gar nicht verhindern. Lassen Sie uns an der Stelle nochmal ein Thema vertiefen.
Day One Mentalität bei Telekom
00:13:40
Speaker
Man sieht es auch hinter Ihnen, dieses Day One. Wenn wir über Fan-Prinzip reden, dann ist eine wesentliche Erkenntnis, der Fan will die Wiederholung, der will das Ritual, also der will das, was ihn eins zum Fan macht, immer wieder erleben. Ich vermute mit dieser Day One-Mentalität, das geht in so eine Richtung. Können Sie da vielleicht nochmal was dazu sagen?
00:13:59
Speaker
Sie sehen es ja auch an meinem T-Shirt oder an dem Löwenhintergrund. Wir haben ja hinter diesem Programm ein ganzes Spektrum am Ende, aber auch ein Spektrum, was emotionalisieren soll. Und als wir vor sechs Jahren begannen, den Service radikal umzubauen,
00:14:15
Speaker
Da fiel uns das deswegen leicht, weil wir ja gesagt haben, wir sind die Neuen, wir gucken von außen drauf, wir haben mit nichts irgendwo eine Verbindung. Alles, was wir sehen, was uns nicht gefällt, sagen wir, ist schlecht und machen wir neu. Nach sechs Jahren, also jedes Jahr sechs Jahre hintereinander, die Champs League gewinnt.
00:14:31
Speaker
und gehst ins siebte Jahr, musst dir überlegen, stimmt das noch, spielst du wirklich noch den besten Fußball? Oder anders gefragt, gehst du jeden Tag an die Dinge neu aus Blick des Kunden tatsächlich radikal ran und sagst, das ist immer noch schlecht und das muss ich verbessern. Und dazu muss man sich auch ein bisschen außerhalb des Systems stellen. Und es gibt ganz wenige von denen ich sagen würde, dass die Dinge geschafft haben, zum zweiten Mal neu zu erfinden, also der Steve Jobs.
00:14:57
Speaker
sicherlich auch nicht in allem immer ein Vorbild, hat es aber geschafft, Dinge ganz neu zu machen und er hat es dadurch geschafft, dass er immer, immer, immer radikal vom Kunden her kam. Und das ist das Hauptprinzip dieses Tag 1, in dem wir sagen, wir gucken heute wieder frisch.
00:15:12
Speaker
Nicht wie eine Ehe, die sich nach fünf Jahren eingeschliffen hat, wo die Romantik den Bach runter ist und alles ist ausgelutscht, etc., pp., oder wo man sich am Tag eins eines Jahres viel vorgenommen hat und im dritten Monat ist das alles wieder über den Bach, sondern jeden Tag nochmal neu hinterfragen, gucke ich auf die Dinge wie am ersten Tag aus Sicht eines Kunden. Das liegt hinter diesem Day One eingebettet.
00:15:37
Speaker
in ein ganzes Programm, was heißt von Grün zu Magenta. Was heißt das Grün zu Magenta? Wir haben über die letzten sechs Jahre in allen unseren Zielen die Ziele erreicht. Also wir haben uns irgendwann mal vor sechs Jahren vorgenommen, wo wollen wir in der Erstlösungsquote stehen? Die haben wir mehr als verdoppelt. Wir wollten mit den Beschwerden stehen. Die haben wir auf unter fünf Prozent, also 95 Prozent aller Beschwerden, haben wir eliminiert. Also das sind ja alles Werte oder wir haben die Wartezeiten auf unter 60 Sekunden im Schnitt gebracht. Und, und, und, und, und. Jetzt könnte man so weitergehen, würde man sagen, das ist ja alles Bene.
00:16:07
Speaker
Aber ich glaube, in dem Moment, wo man das so sagt, wird man selbst zum Problem. Also haben wir gesagt, wir wollen uns von dem, allem, was wir messen, was alles grün, grün, grün ist, was auch nicht gelogen ist, das ist ja oft gesagt, das ist Melonenreport, außengrün, innenrot, auch das finden wir so nicht, weil auch von, wir lassen uns extern benchmarken, wir gewinnen Tests, etc., pp., wir gucken jedes Jahr, jeden Tag unsere Wettbewerber an, ich telefone jeden Tag die Netze der Wettbewerber ab, schaue, wie die Wartezeiten sind und so eignen auch.
00:16:36
Speaker
Wir gucken auch, was sie vom Wettbewerb entleihen können. Aber am Ende ist es so, wenn du die Bar nicht wirklich hochziehst, dann bleibst du stehen. Das ist wie im Lawinenprinzip. Die geht so lange zu Boden, bis sie wechseln. Irgendwann bleibt sie stehen, zerfällt sie. Also musst du die Ambition weiter treiben.
00:16:53
Speaker
im Wissen, in der Verbesserung von Prozessen etc. pp. Das ist das Rahmenprogramm eines Re-Invents, von dem wir gesagt haben, das müssen wir gerade jetzt, wo wir erfolgreich sind, noch mal so aufsetzen, als wären wir die Neuen. Als wären wir die, die von außen drauf gucken und sagen, was hat der Abulhassan da alles gemacht in seinem Service, das ist ja alles Käse, das müssen wir alles besser machen, alles neu machen. Und das natürlich selbst zu machen, braucht ja
00:17:19
Speaker
eine innere und radikale Haltung. Wenn du das selbst mit dir machst, also in den Spiegel guckst, was hast du noch alles nicht geschafft, brauchst du auch irgendwo einen Maßstab und das haben wir mit dem Magenta definiert, was mehr müssen wir schaffen und brauchst eine Haltung dazu. Und für mich ist dieses Day One, mich jeden Tag zu erinnern, wie habe ich vor sechs Jahren auf das Ding, was mit mir nichts zu tun hatte, geschaut.
00:17:41
Speaker
Und so mache ich das oder versuche ich das jeden Tag jetzt zu machen. Was ist denn das neue Ding? Was ist nochmal eine Beschwerde? Das sieht nicht schön aus. Also so dürfen wir nicht sein. Das dürfen wir nicht so machen. Und dann gibt es die andere Interpretation, die sehr menschlich zu sagen, jeder versucht, jeder Mensch bei uns versucht, jeden Tag die beste Version seiner selbst zu sein und das jeden Tag aufs Neue. Und das ist eigentlich die Metapher, die für die Menschen draußen am besten greift.
Ehrliches Kundenfeedback
00:18:10
Speaker
Jetzt habe ich ein ganz tolles neues Wort von Ihnen gelernt, den Melonenreport. Da habe ich einen kleinen Moment drüber nachdenken müssen. Außen grün, innen rot. Ich habe aber sofort ganz viele Bilder vor Augen von Unternehmen, in denen Melonenreports veröffentlicht werden. Und verdammt, ich muss Ihnen jetzt echt diese Frage mal stellen.
00:18:27
Speaker
Wenn Sie das jetzt so erzählen, und jetzt haben Sie ja nicht die kleinste Organisation dahinter, warum ganz ehrlich und offen, warum scheitern so viele? Weil wenn Sie sich die Visionen, die Missionen, die strategischen Ausrichtungen der Unternehmen anschauen, dann behaupte ich mal, werden Sie fast keins finden, wo das Thema Kundenorientierung nicht eine wesentliche Rolle spielt. Warum schaffen Sie das und die anderen kriegen es nicht hin?
00:18:51
Speaker
Jetzt will ich gar nicht irgendwie den Zeigefinger heben oder was auch immer. Ich gucke erst mal so drauf. Das, was hinter diesem Melonenreport als Warnung oder Metapher steht, ist ja, du da oben im Wasserkopf, du lieber Chef, kapierst du eigentlich, was in deinem Laden los ist, taugelst du dir nicht was vor, lässt du dir nicht von unten irgendwelche Reports und Werte geben, die in der Realität und vor Kunde ganz anders sind. Das ist ja dieses Melonenreport.
00:19:19
Speaker
Damit musst du sehr sauber, sehr sorgfältig und das erste Mittel der Wahl ist erstmal viel selbst beim Kunden, viel selbst bei den Mitarbeitern sein. Und ich habe ja sehr früh auch im Prinzip ausgerufen für mich selber und habe auch gesagt, ich möchte jede Woche einmal im Innendienst, einmal im Außendienst und einmal im Shop sein. Das halte ich bis heute durch.
00:19:39
Speaker
Liegt am ehesten die Chance tatsächlich, am Mensch, am Mann, an der Frau, am Kunde zu kapieren? Berichten die Reports die Wahrheit oder ist das alles gefaked? Und das Zweite ist auch die Tatsache, dass ja das ist Glück und Fluch und Segen zugleich. Also der Tim Höcknis und ich kriegen dadurch, dass wir im Impressum und ich als Selbst- und Servicechef auch verantwortlich zeichnen, auf dem Briefpapier genau wie im Impressum,
00:20:05
Speaker
die meisten der Kunden anliegen, selbst auf den Tisch. Und wenn du die nicht wegdelegierst, sondern dich damit befasst hast, die zweite Erdung. Die dritte Erdung ist, dass du wirklich, das sage ich auch immer noch mal als ernst gemeinte Strategie, hör den Mitarbeitern zu, hör den Kunden zu, dann weißt du, was zu tun ist. Das klingt sehr flapsig, ist aber sehr wahr. Das zusammen musst du natürlich bringen mit einer Sensorik. Neben all dem sage ich jetzt nicht, dass Messmethodik falsch ist, im Gegenteil.
00:20:33
Speaker
Du musst auch schauen, dass du das gesamte Bild immer noch mal schnell und auch greifbar im Blick hast, wie in einem Cockpit. Es wäre ja auch falsch, wenn man in einem Formel 1 Cockpit sagt, da sind 98 LEDs und die zeigen immer die falsche Farbe, nur weil ich jetzt als, was weiß ich, Rosberg oder als
00:20:54
Speaker
Alonso das bessere Popometer habe, weil ich oft genug in der Garage war, verzichte ich jetzt auf dieses Cockpit. Ich muss auch ein Cockpit haben. Ich muss immer nur mein Popometer, das fühlen am Kunden, an der Wahrheit mit dem, was ich im Cockpit sehe, abgleicht. Wäre auch falsch zu sagen, da leuchten vier
00:21:12
Speaker
leuchten in rot auf. Ich fahre jetzt einfach weiter, weil mein Probometer sagt, es stimmt schon alles. Es hat schon seine Sinnhaftigkeit, dass da Farbstellungen sind und auf die muss man dann reagieren, muss seine Organisation, sein Management-Team auch darauf trainieren, dass man schnell reagiert, radikal genug reagiert.
00:21:28
Speaker
komplex unterfangen. Große Boote sind im Prinzip auch nur Boote, könnte man sagen, aber es hat schon seinen Sinn, dass du ein 3 Meter Boot mit einem einfachen Führerschein fahren kannst und dass du ein Kreuzfahrtschiff durchaus mit sehr vielen Lehrgängen fahren lässt. Also ein großes Schiff dreht langsam, hat seine eigene Rhythmik und Dynamik und ist auch ein bisschen eine Kompetenz in dem, wie fährt man ein großes Boot und diese Kompetenz hat zu tun mit dem Popometer, am Front, am Mann, an
00:21:54
Speaker
an der Menschenzahl, aber auch mit einer guten Metrik, mit einer guten Technologie und mit einem guten Cockpit. Okay. Ja, ich glaube, da kann man eine ganze Menge rauswerden, wenn man sich das mal vor Augen führt, was man so für Muster im Management auch sieht.
Kundendienst als universelle Notwendigkeit
00:22:11
Speaker
Bisschen ins Persönliche hinein. Sie sind Studierter Informatiker. Wie entwickelt man als, natürlich auch mal eine Stereotype, als Studierter Informatiker so eine Passion für das Thema Kunde? Es gibt ja keine nicht studierenden Informatiker, hoffe ich. Also ich glaube, das Thema Service ist ja keins von einer gewissen Berufs- oder Studiengattung. Am Ende
00:22:40
Speaker
ist, dass jedes Geschäft, was Sie bauen, ob Sie jetzt den Maschinenbau studiert haben oder ob Sie Informatik oder BWL oder was auch immer, wenn Sie ein Unternehmen gründen, dann ist erst mal Ihre Idee, welche Produkte Sie haben, ein wichtiger Baustein, aber Sie brauchen auch die Kunden, die die Idee genauso gut finden.
00:22:58
Speaker
Und schon im zweiten Satz ist dann das Wort Kunde eben mit drin. Sobald Sie Kunde mit drin haben, ist das Thema Service mit drin, weil der Kunde ohne Service niemals ein Produkt kaufen wird. Das kann man vergessen. So toll ist noch nicht mal ein haben Produkt, was ja auch die beste
00:23:18
Speaker
Bratahandtasche, wenn dort am Ende klar ist, wenn dort der Hänkel ab ist, dann muss ich mir eine neue kaufen, dann war das die letzte Bratahandtasche, die sie gekauft haben. Also das Thema Service ist in jedem Produkt, in jeder Berufs- und Branchengattung durch das Thema Kunde immer mit drin. Und wenn Sie tatsächlich Interesse haben, Produkte,
00:23:39
Speaker
zu skalieren und Unternehmen erfolgreich zu machen, dann müssen sie sich um den Kunden kümmern und damit müssen sie sich um den Service kümmern. Also sehe ich da überhaupt keine Frage der Waffengattung oder der Studiengattung und so weiter. Okay.
00:23:52
Speaker
Was wir immer wieder natürlich in der Metaphorik auch der wissenschaftlichen Grundlagenforschung und das Thema Fernsehen ist, der Fan trägt ja sein Fentum sehr offensiv zur Schau.
Markentreue ohne extreme Maßnahmen
00:24:04
Speaker
Wir sehen häufig den Fan, der sich tätowiert und Sie sind ja ganz offensichtlich ein extremer Fan der Telekom auch. Haben Sie auch schon Tattoo? Nein.
00:24:16
Speaker
Ich sag nochmal, auch was jetzt zum Beispiel die Frage von Brand oder Promotion angeht, also Promo-Shirts oder sowas, da muss jeder seinen eigenen Stil finden. Also das ist mir auch ganz wichtig. Ich trage das mit einem Markenstolt und mit einem Werkstolt.
00:24:30
Speaker
Aber ich akzeptiere genauso gut. Ich hatte vorgestern einen Termin mit dem Tim. Da war er per Zufall mal im Anzug. Mein Mitarbeiter aus dem Außendienst, Arne Freund, hatte dann auch einen Anzug an, weil er vorher beim Kunden war und ich bin im T-Shirt darum gelaufen. Das passt ganz gut zusammen, weil es immer eine Frage ist.
00:24:46
Speaker
Was willst du ausdrücken und was hast du jetzt genau vor dir? Wenn du irgendeine Frage der Wertschätzung, was du trägst und Kleidermachenleute aber zeigen auch den Respekt vor einem Meeting. Zum anderen drücken sie aber auch dies selber aus und was du denkst und das, was wir und was auch ich ausdrücken kann und will, ist durch die Kleider und auch die Promo-Shirts beispielsweise eine sehr hohe Identifikation mit der Marke. Die habe ich persönlich absolut.
00:25:15
Speaker
für zwei Marken habe ich sehr lange gearbeitet, von denen ich beide sagen kann, die hatten einen inneren Markenwert und einen Markenkern, den ich gerne für mich auch
00:25:25
Speaker
getragen und verinnerlicht habe. Das ist einmal die SAP. Das ist allerdings schon fast 20 Jahre her. Aber auch jetzt bei der Telekom ist das etwas, was ich sehr stark fühle, sehr stark verkörbe. Ich bin stolz darauf, dass wir jetzt mittlerweile Deutschlands wertvollstes Unternehmen, Deutschland wertvollste Marke, in Europa das wertvollste Telekom-Modifikationsunternehmen, weltweit Nummer zwei etc. sind. Ich weiß noch,
00:25:51
Speaker
Vor 20 Jahren war das ganz anders. Da war man die graue Maus. Ich weiß nicht, ob man dann mit dem T-Shirt rumgelaufen wäre. Heute kann man sich sehr gut damit identifizieren. Der Löwe hinter mir zeigt auch noch mal Kraft. Das zeigt auch Agilität. Wir sind lange nicht mehr die graue Maus. Wir sind lange nicht mehr die, die reagieren. Wir sind die,
00:26:09
Speaker
Wo wir sind, ist vorne. Das wollen wir auch ausdrücken. Wir sind diejenigen, die kreativ sind, die Technologie betreiben, die Künstlerintelligenz vorne miteinsetzen, etc. Und das ist bunt. Das kann noch ein bisschen schrill sein. Aber so schrill, dass ich mir jetzt ein Tattoo oder ein Ohrring anziehe, ist es nicht, weil das ist einfach nicht mein Stil. Ich würde das jetzt keinem übel nehmen. Es gibt ja ganz viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von mir, die das machen. Und wenn sie sich damit wohlfühlen, dann sollte das wir gerne tun. Aber das geht mir einen Schritt so weit.
00:26:36
Speaker
Ja, okay, das kann ich nachvollziehen, da bin ich eh nicht gestrickt.
Erhöhung des Net Promoter Score bei Telekom
00:26:40
Speaker
Zum Schluss eine Frage, die ich ein bisschen abwandle, aus dem, wie Sie sich jetzt bisher präsentiert haben, wehren Sie auf mich sehr visionär und auch sehr ungeduldig. In Summe, wenn wir jetzt mal so fünf Jahre nach vorne schauen, wie müsste es denn aussehen, dass Sie sagen, es ist gut? Also wir haben heute ein NPS,
00:27:03
Speaker
von etwa 20. Und das ist für mich noch nicht der Zielwert. Ich möchte an NPS Net Promoter Score von 50 oder 60 ran. Ich vergleiche das immer mit einem Abendessen. Also im Prinzip geht der Net Promoter Score von plus 10 bis minus 10. Und wenn du jetzt zehn Leute hättest und alle würden plus zehn geben, also maximale Weiterfälle, kannst du 100 erreichen. Wenn du das so vergleichst und du hast also zehn Leute an deinem Tisch und willst dann 60 haben, dann kriegst du diese 60
00:27:33
Speaker
durch einen Mix hin, der eigentlich das ist, was mir vorschwebt. Also da müssten mindestens acht eine zehn geben und zwei müssten dann von mir aus eine minus fünf geben. Dann hätte ich also acht Leute, die total begeistert sind und totaler Fan und zu den anderen zwei sagen, also du bist auf den falschen Film. Das ist etwas, was mir vorschwebt. Die 60 mindestens, die muss her. Da arbeiten wir dran und da werden wir auch in fünf Jahren mindestens sein.
00:27:57
Speaker
Ich sehe ganz klar, dass wir die Firma sind, die Deutschland in die neue Technologie bringt, auch mit Glasfaser. Wir werden diejenigen sein, die auch das Thema Glasfaser am meisten im Sinne des Kunden durchhalten werden. Und ich denke auch, dass wir die Firma sind, die mit dem Kunden auch schnell wächst in der Frage der Technologie. Wir haben schon immer, seit mehr als fünf Jahren, haben wir
00:28:19
Speaker
Alle Bots, Audio, Chatbots, Videobots, alles fertig. Wir setzen heute die Chatbots sehr stark ein. Also schon lange bevor es ChatGVT gab, haben wir das Ganze auch schon mit Fragmagenta ja auch in den Markt gebracht. Wir machen das aber nur auf der Chat, also Mail, SMS etc. Ich glaube, dass in fünf Jahren der Bürger
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Speaker
ready sein wird, auch für Audiobots, und das zu einem gewissen Maße auch akzeptieren. Das waren jetzt mal drei Beispiele dafür, wo ich uns in fünf Jahren sehe. Vom Anspruch her möchte ich dieses Fanprinzip dann auch in meinem privaten Umfeld daran messen können, dass ich auf jede Fete mit einem Wohlfühlgefühl gehe, weil mindestens acht Leute jubeln mit du und du nützt zwei sagen, naja, bedingt. Und auf der
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Speaker
Glasfaserseite, glaube ich, werden wir Deutschland auf ein neues Niveau gehoben haben, wie wir es bei 5G auch schon getan haben. Und dann werden wir doch das Thema Technologie zur Nutzung auch in Sales und Service mit dem Kunden weiterentwickelt haben.
Fußballprognosen und persönliches Fandom
00:29:17
Speaker
Ja, also verdammt viel vor noch und ein ziemlich klares Zielbild. Jetzt wollen wir mal schauen, wie gut Sie sind, wenn Sie Prognosen abgeben, weil Sie verraten ja auch, dass Sie Bayern München-Fan sind.
00:29:30
Speaker
Jetzt haben wir ja einen sehr spannenden Spieltag noch vor uns, dem Mainz auch eine gewisse Rolle spielen wird. Wie geht das denn aus? Was ist Ihr Tipp? Also ich flüchte ja. Ich fahre morgen für eine Woche mit meiner Frau nach Island und klettere in Vulkanen und auf Geysiren rum und steige um 14 Uhr in den Flieger. In den folgenden zwei Stunden, ich bin drei Stunden 45 im Flieger, passieren wesentlich Dinge.
00:29:55
Speaker
Zum einen spielt Saarbrücken zu Hause gegen Viktoria Köln, muss gewinnen und gleichzeitig muss entweder Osnabrück und Dresden patzen und nicht gewinnen. Dann würde Saarbrücken neben Elbersberg als zweiten Saarländer aufsteigen. Das werde ich aber auch erst erfahren, wenn ich lande.
00:30:12
Speaker
Das zweite, was ich dann erfahren werde, ist, ob noch mal ein Unter passiert, wie vor etwa 24 Jahren, als Leverkusen am letzten Spieltag überraschend abgeschenkt hat und zum Vizekusen wurde. Da hat übrigens der Oliver K. noch im Tor gestanden. Und der Ballack, by the way, hat auf Leverkusen Seite das Eigentor gemacht. Persönlich glaube ich daran nicht.
00:30:35
Speaker
Ich glaube es ist auch mal gut im Sinne von Day One, wenn die Bayern nochmal über sich nachdenken und jetzt nicht nochmal die Ausrede über, wir haben am Ende trotzdem nochmal das Wunder geschafft, einen Auftrag kriegen zu sagen, sind wir wirklich noch am Zahn der Zeit, haben wir nicht einfach nur
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Speaker
reagiert, haben wir einen klaren Spielsystem, haben wir einen klaren emotionalen Kern, drücken wir das jeden Tag aus. Also ich glaube, da sind schon die Kritikpunkte von ehemaligen Bayern-Spielern schon berechtigt. Also ich leite natürlich als Fan, das gebe ich auch zu und kriege natürlich auch die ganze Häme ab. Ich sage auch dazu, dass ich nicht nur wegen Telekom, Bayern München, ich bin da schon seitdem ich sechs bin,
00:31:16
Speaker
Das muss ich dazu sagen, damals hat auch Saarbrücken noch Bundesliga gespielt. Damals haben wir Bayern in Nüchsten Außenniedernlage zugefügt in Saarbrücken 6-2. Aber ich bin trotzdem immer schon als Kind Bayern-Fan gewesen. Dabei waren wir nicht immer erfolgreich. Ich bin also durch schlimme Zeiten gegangen, ans Gladbach, die Wurst vom Brot genommen und später dann auch Dortmund.
00:31:38
Speaker
Also ich mache das nicht, weil es einfach einfacher ist Bayern-Fans zu sein, sondern ich fand immer schon diesen Markenkern, diesen Stolz, diesen Werks- oder Mannschaftsstolz, der hat mich immer inspiriert. Seit Beckenbauer, Müller, auch Hoeneß, seit diesem Breitner, seit diesen Zeiten und dann später dann auch durch die Zeiten 90, Matthäus und so weiter und so weiter. Also ich bin ein echter Bayern-Fan, ich leide, ich glaube Bayern wird nicht Meister.
00:32:05
Speaker
Um mich klar festzulegen, ich glaube Dortmund fährt das Heim gegen Mainz und dann muss man denen gratulieren. Ich finde, dass die im Moment auch ein sagenhaftes Spielsystem haben. Die spielen tollen Tempo-Fußball. Die haben eine gute Mannschaft zusammengebaut. Der Terzic ist ein guter Trainer, ist ein guter Dortmunder. Die haben einen guten Seelen- und Markenkern. Da kann man sich viel von abgucken. Die haben es echt mal verdient.
00:32:29
Speaker
Ja, wow, dann werden wir das am Montag genau. Ich haue den Kollegen hier im Sidekick an, der auch das Tippspiel bei uns im Haus begleitet. Wir haben mit unseren Kunden ein großes Tippspiel. Von daher auch Fußball-Fan. Die Dortmunder hauen die Mainzer 3-1 weg. Bayern spielt 1-1 in Köln.
00:32:47
Speaker
Okay, dann werden die Mainzer zumindest noch auf dem Platz, auf dem sie aktuell stehen. Dann so ein bisschen gucken wir schon auch auf die Tabelle, da geht es ja auch um Geld. Und wir haben auch die Bayern geschlagen, den Anspruch da morgen nicht abzuschenken, den hätten wir schon, aber es wird wahrscheinlich so laufen, wie Sie es eben gesagt haben.
00:33:03
Speaker
Ja, Mensch, vielen lieben Dank für dieses spannende Gespräch, das doch sehr, sehr substanzielle Einblicke auch ermöglicht hat in das, was Sie da mit so einem Riesentanker auf den Weg bringen und was Sie noch vorhaben.
Keynote auf der Phänomics Konferenz
00:33:17
Speaker
Für unsere Zuseher und Zuhörer, wir sind ja auch beieinander dann zu unserer nächstjährigen Phänomies-Konferenz, da werden Sie eine Keynote halten. Da wird dann das Thema Herz-Bit-Faktor-Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen. Also ich denke, dazu haben Sie eine super spannende Geschichte auch zu erzählen, da freuen wir uns schon ganz doll.
00:33:33
Speaker
Aber erstmal vielen lieben Dank und dann also für morgen trotzdem viel Erfolg und bis bald. Ich wünsche Mainz das Wunder. Ja, vielen Dank Herr Becker. Hat mir Spaß gemacht.