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Lars Soutschka – ADAC
159 Plays2 years ago
Roman Becker im Gespräch mit Lars Soutschka, Mitglied des Vorstands ADAC
Vorstand ADAC, hat 21 Millionen Mitglieder in Deutschland, eine enorm hohe Fan-Quote – und wenn sich mal jemand beschwert, antwortet Lars Soutschka auch mal höchstpersönlich, abends während des Tatorts…
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Transcript
Einleitung und Kundenbeziehungen
00:00:06
Speaker
Herzlich willkommen zum Fanprinzip Podcast. Roman Becker, Buchautor und Entdecker des Fanprinzips, spricht mit Top-Entscheidern über Kundenbeziehungen, die erfolgreich machen.
Interview mit Lars Suchka von ADAC
00:00:20
Speaker
Ja, liebe Zuschauer, heute freue ich mich sehr auf das Interview mit Lars Suchka. Lars Suchka ist Vorstand des ADAC und der ADAC ist mit sage und schreibe 20 Millionen Mitgliedern nach dem DOSB die zweitgrößte Mitgliedsorganisation in Deutschland. Ja, guten Morgen oder guten Tag Herr Suchka. Guten Tag Herr Becker.
00:00:46
Speaker
Zunächst möchte ich Ihnen gratulieren, denn der ADAC hat laut unserer neuesten Studie Fan Focus Deutschland Verbände 2021 eine Fan-Quote von 34%. Das ist nicht nur ein Spitzenwert für einen Verein, sondern auch im Vergleich mit renommierten Unternehmen.
00:01:05
Speaker
braucht der ADAC damit keinen Vergleich zu scheuen. Ihre Fan-Quote liegt auf dem hohen Niveau von Mercedes und über den deutschen Premium-Autobauern Audi und BMW.
Erfolgsfaktoren von ADAC
00:01:18
Speaker
Sie sind verantwortlich für Vertrieb, Kommunikation und Motorsport und auch die Themen Mitgliederservice und Mitgliederbindung liegen in Ihrer Hand. Ganz allgemein gesprochen, was ist denn Ihr Herfolgsrezept? Wie schaffen Sie es,
00:01:33
Speaker
So viele Mitglieder zu Fans zu machen, in absoluten Zahlen, sind das sieben Millionen? Also erst mal vielleicht eine Korrektur, Herr Becker. Wir haben über 21 Millionen Mitglieder. Also nicht bloß 20, sondern über 21 Millionen Mitglieder. Aber das vielleicht nur am Rande. Nee, also erst mal freut es sich sehr, wie Sie gerade sagen, solche Zahlen mit Fan-Quote von 34 Prozent und wie Sie sagen, auch mit Premium-Hersteller auf einer Augenhöhe, wenn man das sagen darf, zu liegen. Das freut einen natürlich als
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Speaker
Vorstand als Chef eines Unternehmens wie den ADAC ins Gemein. Aber woher sowas kommt, also mit Sicherheit liegt es daran, dass wir als ADAC unsere Services soweit auch in den letzten Jahren ausgebaut haben und damit eine große Zufriedenheit und Vertrauen bei unseren Mitgliedern erreichen können oder auch erreichen. Und ich glaube, das ist auch unser Kernanliegen.
00:02:24
Speaker
dass wir über die letzten Jahre, Jahrzehnte die Angebote in Leistung immer wieder überarbeitet haben und damit unsere Kunden, vor allem Mitglieder in dem Fall, überzeugen und begeistern konnten. Und dass über 21 Millionen Menschen dem ADAC vertrauen, das ist keine Selbstverständlichkeit, aber sie scheinen sich doch alle im ADAC und in ihrem Club sozusagen sehr wohl und gut aufgehoben zu fühlen. Und letzten Endes stecken dahinter die außerordentlichen Leistungen, die wir haben, aber natürlich auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Kolleginnen und Kollegen von mir. Und da haben wir einige Tausende in Deutschland,
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Speaker
Alleine in der Straßenwacht sind es knapp 2000, wo ja gerade die Kannleistung des ADACs, die Pannenhilfe geleistet wird. Und da ist unser Anspruch natürlich ganz klar die Preis-Leistung, die Qualität muss stimmen, die hohe Kompetenz, Zuverlässigkeit und das freut mich auch, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter somit sehr engagiert auch zu unserem Erfolg beitragen.
00:03:15
Speaker
Also über die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden wir noch reden, aber was ich rausgehört habe ist erstmal, dass sie im Grunde, und darin unterscheiden sie sich sicherlich von vielen anderen Organisationen, die eben nicht so hohe Fanquoten haben, seit Jahrzehnten für eine konsequente Erfüllung ihres Markenverspressens stehen, nämlich die exzellente Pannenhilfe und eben die Beratung rund ums Automobil.
00:03:38
Speaker
Wenn man sich jetzt gewisse Megatrends anschaut, wie zum Beispiel die Mobilitätswende, dann würde mich mal interessieren, was Sie als Ihre großen Herausforderungen sehen und auch welche Rolle diese enorme Fan-Quote und diese Fan-Community für Sie in diesem Change-Prozess auch spielt.
Herausforderungen und neue Mobilitätstrends
00:03:58
Speaker
Also letzten Endes, die Welt verändert sich extrem in den letzten Jahren, Jahrzehnten. Man sieht es ja auch in der Technik, wenn man hier so
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Speaker
unsere kleinen Geräte anschaut, die jeder heutzutage hat, egal ob jung oder alt. Man hat sich, glaube ich, vor 10, 12, 14 Jahren gar nicht vorstellen können. Ich denke, als ich 2019 bei der Daimler AG angestellt war, vormals Daimler Chrysler und 2007 meinem damaligen Schiff, dem Norbert Haug, dem damaligen Motorsportschiff,
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Speaker
mein erstes iPhone 2007 gezeigt hat, was wir für Diskussionen damals im Rande des Formel-1-Trends in Monaco hatten, das können Sie sich gar nicht vorstellen. Und heute, weiß ich, vom Norbert sind auch immer sehr gut befreundet und bekannt, der selber ein Hardcore-User sozusagen eines Gerätes des Arbeits zurückzukommen auf die Mobilität, wie Sie gerade sagen. Ja, die Mobilität verändert sich aktuell sehr, sehr stark. Was in Deutschland auch generell sind natürlich Themen wie Klima-, Umweltschutz, Gesundheitsschutz, das natürlich auch für den ADAC ganz oben.
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Speaker
auf der Fahne hängt. Also letzten Endes auch bei uns in der Satzung verankert ist das Thema Klimaschutz. Und diese Dinge beschäftigen uns natürlich innerhalb des ADACs, aber natürlich auch unsere Mitglieder draußen. Und da ist unser erster Punkt natürlich unseren Mitgliedern sozusagen ja auch so ein gewisser
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Speaker
Wegweiser zu sein, sei es Informationen, Rat zu geben, wie sich die Mobilität verändert, wo der ADAC mit seinen Einheiten, die wir haben, wir haben ja unser eigenes Test- und Technikzentrum in Landsberg, wo wir neben Reifentests, Autotests, Crashtests etc. natürlich auch sich um die neuen Themen, die Mobilität kümmern. Da natürlich hier so ein Wegweiser zu sein, Informationen zu geben. Natürlich aber auch gerade in der Politik ein Schwerpunkt unseres Themas ist natürlich die Interessenvertretung.
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Speaker
hier unsere Akzente auch setzen, gemeinsam mit der Politik, um Aufklärung zu geben. Das geht nicht, dass der ADAC hier polarisiert und auch sagt, das ist nicht eine Meinung, sondern gerade in vielen Themen nehmen wir auch Tempolimit, wo der ADAC hier eine moderierende Rolle einnimmt, um auch entsprechend hinzuweisen, was sind Vor- und Nachteile etc. Und von da ist es uns, wie ich es vorhin so sagte, umso wichtiger, den ADAC vor allem als unabhängigen und neutralen Ratgeber auch zu festigen. Und ich glaube, da
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Speaker
nicht bloß glaube, sondern das ist ja auch bewiesen, dass der ADAC da einen sehr, sehr hohen Stellenwert und wie ich es vorhin auch schon mal sagte, eine Vertrauenheit, also Vertrauen von den Mitgliedern, von der Bevölkerung bekommt und auch eine Glaubwürdigkeit attestiert wird. Wenn man jetzt an Ihr Kernprodukt, die Pannenhilfe denkt, dann könnte man ja provokativ sagen, mit dem Einzug der Elektroautos braucht man sie vielleicht gar nicht mehr. Was sind da Ihre Konzepte?
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Speaker
Also letzten Endes, Mobilität, die wird sich ändern, das ist uns auch klar. Wie Sie sagen, das kann natürlich Auswirkungen haben auf das Mobilitätsverhalten, sprich das Thema, man sieht es heute auch schon in den urbanen Städten, also in urbanen Gegenden, in den Großstädten vor allem, Car-Sharing, also sprich anstelle Autobesitz, eher das Auto teilen oder mieten ist dann ein Thema.
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Speaker
Natürlich auch die Elektromobilität oder alternative Antriebe, aber da ist natürlich unser Thema A, unsere, wie es vorhin sagte, auch Straßenwachtfahrer so auszustatten und auch zu schulen, dass wir auf diese neuen Mobilitätsformen dann nicht bloß beim Verbrennermotor helfen können, sondern auch bei anderen Antriebseinheiten. Das zweite ist natürlich, uns auch damit zu beschäftigen, wie können wir denn als ADAC neben der klassischen Kannleistung der Pannehilfe weitere Angebote für unsere Mitglieder haben und da ist
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Speaker
unsere Zielsetzungen in den letzten Jahren gemeinsam mit unserem Präsidium, also sprich sozusagen wie im anderen Unternehmen so der Aufsichtsrat, teilweise vergleichbar. Gemeinsam mit meinen Vorstandskollegen dann auch ein neues Strategieprojekt haben wir aufgesetzt, das heißt ein ADAC, wo wir sagen, woher kommt der ADAC, also sprich der Purpose. Es ist natürlich Hilfe, Rat und Schutz, das ist ganz klar für den ADAC, da stehen wir seit Jahrzehnten mittlerweile über ein Jahrhundert alt und da werden wir auch in den kommenden Jahrzehntstädten, aber
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Speaker
Genau wie Sie sagen, neben dem Thema Mobilität sind für uns zwei, drei Schwerpunktthemen auch das Thema Heim und Gesundheit, weil da wir sagen, da hat der ADAC aufgrund seiner Glaubwürdigkeit, seines Vertrauens, den er genießt hier und den er auch bewiesen hat in den letzten Jahren, Jahrzehnten, Möglichkeiten auch Hilfe, Rat und Schutz zu geben. So testen wir momentan so in Pilotstädten, sind glaube ich an der Zahl des momentan Zehn.
00:08:04
Speaker
sogenannten Schlüsselnotdienst, Schlüsseldienst, wo der ADAC sozusagen dann nicht nur mit der Pannhilfe kommt, sondern jeder kennt es schon mal, Hausschlüssel vergessen, Hausschlüssel steckt innen drin, verloren, wie auch immer. Da dann dem einen oder anderen Schlüsseldienst zu rufen, das ist ja doch für den einen oder anderen die eine oder andere Erfahrung. Man liest es in den Medien. Ich möchte jetzt gar nicht sagen, dass es auch so ist. Aber zumindest gibt es landauf, landab, da glaube ich schon eine weit verbreitete Meinung.
00:08:29
Speaker
Und wenn da dann der ADAC kommt, sei es unser eigener Straßenwachtfahrer, die wir da ausgebildet haben, oder wir kooperieren hier mit zertifizierten Schlüsseldienstpartnern, sozusagen hier auch dann die Gelben Engel, kommen sozusagen auch ins Heim rein. Und so wie es auch schon Schwäbisch sagt, ich bin Schwabe, das Heiligs Blechle lässt man auch nicht jeden ran, sozusagen. Deswegen vertrauen uns ja auch die Zeckmillionen Mitglieder. Und wir haben ja am Tag im Schnitt 10.000 Pannenhilfeinsätze allein in Deutschland. Das ist schon eine phänomenale Zahl pro Tag. Das geht auch
Markenstärke und digitale Strategien
00:08:57
Speaker
mal teilweise bei Spitzen Tagen.
00:08:58
Speaker
Schlechtes Wetter etc. auf 15.000, 18.000 oder 20.000 auch hoch. Und da ist halt das zweite Thema, wie ich sage, neben seinem eigenen Fahrzeug, dann auch sein Haus anzuvertrauen. Und da ist natürlich schon auch die Stärke des ADACs mit Glaubwürdigkeit und Vertrauen, da natürlich dann für uns ein neues Geschäftsmodell zu vertesten. Könnte das sein. Und das gleiche ist mit dem Thema Gesundheit. Ich meine, Gesundheitsthemen, wir haben jetzt gerade vor einigen Tagen
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Speaker
Eine Beta-Version, noch nicht ganz offiziell, aber ich kann herstelle sagen, sie gibt es im App Store schon eine Medical App gelauncht, wo wir sozusagen jetzt mal vertesten im Ausland. Ich war jetzt ein paar Tage im Ausland, hatte jetzt keinen Notfall, deswegen konnte ich es noch nicht nutzen, aber wahrscheinlich wird es auch mal beim nächsten Urlaub der Fall sein unter Umständen.
00:09:40
Speaker
wo wir sozusagen eine eigene App haben, wo man dann einen deutschen Arzt bekommt, wo man dann auch schon mal hier mit der Kamera zeigen kann, was ist mir gerade passiert, um sozusagen eine erste Hilfe sozusagen, ein Führungszeichen, oder erste Beratung auch zu bekommen. Und das ist jetzt gerade für unsere Mitglieder, die die Premium-Mitgliedschaft abgeschlossen haben, wo ja unser Premium-Produkt, der Name sagt das auch schon, ist.
00:10:00
Speaker
wo sozusagen die Medical App inkludiert ist oder auch bei unseren Kollegen aus der Versicherung, aus Landskrankenschutz haben wir verschiedene Stufen, wo auch dann die Medical App auch sozusagen inkludiert ist. Und da proben wir jetzt gerade, welche Möglichkeiten haben wir da, um Servicesleistung für die Mitglieder und Kunden anzubieten. Genau wie Sie sagen, wir müssen uns natürlich als Management auch Gedanken machen, wie sieht die Welt in 10, 15, 20 Jahren aus.
00:10:21
Speaker
Und lieber ist man jetzt in der Position der Stärke auch gefestigt und kann sich neue Geschäftsmodelle erarbeiten und damit auch Akzente setzen und vielleicht hoffentlich dann auch erfolgreich umsetzen, anstelle wie es bei anderen Unternehmen vielleicht zu spät war. Also ich kann persönlich dieses Geschäftsmodell, das Sie hier in der Form transformieren, sehr gut nachvollziehen, wenn ich allein daran denke, wie oft ich mit meiner Familie vor verschlossenen Türen stehe. Und das ist ja immer eine Situation, wo man tatsächlich
00:10:51
Speaker
Also ich kann es aus der eigenen Erfahrung sagen, auch sehr leicht gerade nicht mit Anbietern, die für Glaubwürdigkeit stehen, auch konfrontiert wird.
00:10:59
Speaker
Und zum anderen, wenn ich selbst, und ich will jetzt gar nicht sagen, welchen dieser Hersteller ich selbst nutze, die Wahl habe, nach einer Panne eben den Assistenzdienst dieses Anbieters zu nutzen oder in den ADAC anzurufen, dann würde ich immer den ADAC anrufen, weil ich weiß, dann kommt auch einer und zwar schnell. Also ich denke, dass Sie hier tatsächlich einen enormen Markenkern und eine enorme Markenkraft auch aufgebaut haben.
00:11:24
Speaker
Das heißt, Sie sind Mitglied, Herr Becker, wenn ich das richtig raushöre. Ich bin tatsächlich hier in der angenehmen Situation, dass ich heute ein Interview führen darf mit einem Unternehmen, wo ich nicht nur Kunde bin, sondern auch Fan. Und lassen wir uns mal über einen Aspekt sprechen, den Sie eben auch schon angeschnitten haben, nämlich
00:11:45
Speaker
Das, was ja über Jahrzehnte, würde man beinahe sagen, propagiert wurde, nämlich die Digitalisierung, ist ja jetzt durch Corona wirklich zur Realität geworden. Es kam hier zu einer Megabeschleunigung und wenn man sich ihre gewaltige Kontaktintensität vorstellt, allein über diese 10.000 Pannenfälle, die sie am Tag haben,
00:12:09
Speaker
Wie haben Sie das im ADAC gemanagt und wie erleben Sie das möglicherweise als Chance, aber auch als Risiko? Also die Digitalisierung für uns natürlich, da geht es auch um Kernprozesse innerhalb des Houses. Wie Sie vorhin sagten, ich bin ja auch neben dem Vertrieb und Kommunikation, Marketing, Motorsport vor allem auch für den Mittel
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Speaker
Wir sind gerade seit eineinhalb Jahren intensiv dabei, unser bisheriges Bestandsverwaltungssystem, so hieß das früher sozusagen, in eine neue Welt zu transformieren, also ein CAM-System. Da ist natürlich für uns jetzt auch in den letzten Jahren, muss man sagen, die eine oder andere Zeitschiene beeinträchtigt worden, aufgrund dann auch der Erkenntnisse. Sie können sich vorstellen, so ein Unternehmen wie unseres,
00:12:55
Speaker
auch dezentral organisiert. Dann verschiedene rechtliche, eigenständige Gesellschaften mit dem Verein, wo ich jetzt tätig bin oder tätig sein darf. Unsere Kollegen der Versicherung, das ist da verschiedene IT, also eine sehr komplexe IT-Landschaft letzten Endes. Und als sich gerade bei diesem ehemaligen Bestandsverwaltungssystem auch ergeben, dass da halt zig verschiedene, fast 100 verschiedene Schnittstellen sozusagen abhängig sind.
00:13:20
Speaker
Und das hat so ein System zu verändern, abzulösen, wie wir es sagen, und zu transformieren, dass wir dann auch in Zukunft neben nicht nur Bestand verwalten, sozusagen, dann auch wirklich CAM-Maßnahmen durchführen können, ist schon mal die erste Herausforderung für ein Unternehmen wie unseres, muss man sagen, in der Größe. Und wir haben da auch schon andere Unternehmen natürlich im Benchmark-Vergleich vorher gehabt. Unternehmen, die da wirklich von heute auf morgen mal versucht haben, einen Schalter umzulegen, die waren eigentlich kurz vor der Insolvenz, weil auf einmal konnten die kein Inkasso mehr ihre Beiträge ermöglichen.
00:13:50
Speaker
ich nicht erzählen, wenn man mal ein halbes, dreiviertel Jahr keine Beiträge mehr einholen kann, dann kann das schon auch mal ein Unternehmen irgendwo mal einen Zwang bringen. Da war für uns ganz klar, wir gehen hier in einen evolutionären Ansatz und deswegen denke ich mal, dass auch im Jahre 2022 dann unser System in der ersten Stufe abgelöst ist und wir dann genau dann solche CRM-Maßnahmen dann auch spielen können, aber damit ist natürlich auch einhergehend
00:14:12
Speaker
dass wir dann auch die Angebote haben, um unsere Mitglieder dann auch nicht mit irgendwelchen Newsletter zu bombardieren, sondern wir müssen die auch gezielt mit, damit wir dann auch von unseren Leistungen überzeugen können, von den Angeboten. Da haben wir aber auch sehr viele, weil ich bin ja auch für das Thema Vorteilsprogramm zuständig, wo unsere Mitglieder ja auch erst beim Tanken entsprechend Rabatte kriegen oder wenn sie in den Freizeitpark gehen oder zu den anderen Unternehmen. Und da kommt natürlich auch mit der neuen Mobilität, wie wir es vorhin hatten, auch so Themen dazu wie Energieversorger, aber auch jetzt
00:14:41
Speaker
Charging-Möglichkeiten. Und dann mit diesen Angeboten können wir da schon gezielt unsere Mitglieder auch ansprechen und nicht irgendwie vollpluppern nach dem Motto, der ADAC will da noch was verkaufen. Klar, es sei mal Eignitz, es sei mal Up- und Cross-Selling-Maßnahmen wollen wir natürlich auch nutzen mit entsprechenden CRM-Möglichkeiten, die es vorher so nicht gab.
00:14:58
Speaker
auch kostengünstiger, als wir irgendwelche Mailings rauszuschicken. Und ein zig Millionen Mitgliedern können sich vorstellen, wenn man da Möglichkeiten rausschickt, eine neue Mitgliedschaft anzubieten oder auch ein Produkt hier aus dem Haus, eine Versicherung. Das kostet natürlich immens Geld. Und da ist ja gerade die Digitalisierung eine Möglichkeit, dann unsere Kunden und Mitglieder auch dann per E-Mail etc. Push-Nachrichten anzusprechen. Das Zweite ist, wir haben natürlich auch in den letzten Jahren jetzt, wir haben ja auch seit vier Jahren, fünf Jahren einen eigenen CDO, den Gerrit Pohl, extra eingekauft. Der hat sich auch
00:15:27
Speaker
hier eine schöne Mannschaft aufgebaut, aufbauen müssen auch. Da sind wir aber auch noch nicht, sag ich mal, am Ende der Reise. Und da haben wir erstmal unsere Vielzahl an Apps auch aussortiert. Da hat es halt in den letzten Jahren, jede Abteilung hat irgendwas entwickelt. Da gab es halt auch keine Guideline von oben. Können Sie sich vorstellen, wenn man jetzt Leuten in der Abteilung hier was wegnimmt, wo die Spaß drin haben und sie sagen, ach, da habe ich doch auch Nutzen, selbst wenn es eine Special-Interest-Gruppe ist. Das ist auch wieder zu sagen, nee, das führen wir jetzt zusammen oder wir schalten auch was ab, weil es halt doch nicht für den ADAC jetzt der Burner ist, so schön in Neudeutsch sagen darf.
00:15:58
Speaker
Das ist natürlich auch eine Transformation, ein Change letzten Endes. Das ist jetzt das zweite Thema und das dritte Thema und das war, muss man sagen, gerade in der Corona-Zeit.
00:16:07
Speaker
sehr wichtig zu uns zu sehen. Wir haben Ende 2019, Anfang 2020 schon, also kurz vor Corona letzten Endes, unsere Kommunikation komplett umgestellt. Ich bin ja auch, wie Sie vorhin sagten, für die Kommunikation zuständig. Und da gehört dann neben unserem Printmagazin, die altbekannte Motorwelt, natürlich auch der Internetauftritt, der Social-Media-Auftritt, Internet, also Internet, Instagram, Facebook, TikTok etc., wo wir sozusagen auch reichbar sein müssen, weil unsere Mitglieder und Kunden sind da auch unterwegs.
00:16:36
Speaker
Und da haben wir jetzt gerade dann unsere Kommunikations-Sachen,
Vergangenheitsbewältigung und Transparenz
00:16:39
Speaker
Print und Online, neu aufgebaut, haben da massiv auch 2019, 2020 investiert in einen neuen Website-Auftritt, hier entsprechenden Anbieter auch. Und das hat man gerade dann gesehen.
00:16:49
Speaker
Ab 2020, als wir danach unsere Mitglieder gar nicht mehr so erreichen konnten aufgrund der Homeoffice, Menschen nicht mehr in die Arbeit gehen könnten, Informationen sogar noch zu bekommen, konnten auch nicht in so 180 Geschäftsstellen gehen, die natürlich auch Corona-Lockdown beginnt, teilweise geschlossen waren oder viele Menschen hatten auch Angst, in irgendeinen Laden reinzugehen. Jeder kennt den Supermarkt, hat man noch getan. Viele Leute haben aber auch Online-Shopping jetzt mehr und mehr gelernt oder respektive intensiver genutzt.
00:17:12
Speaker
Und da war dann gerade für uns dann erkennbar, auch mit der alten Motorwelt, die ja monatlich kam, kommt jetzt mittlerweile vierteljährlich respektive abzuholen bei Edeka Netto oder den eigenen ADAC-Geschäftsstellen oder Einheiten. Aber selbst mit dem Monatsmagazin kann man ein Mitglied und Kunde gerne tagtäglich aktuell informieren. Und da haben wir gerade gesehen mit unserer neuen Website,
00:17:31
Speaker
Das macht mich, muss ich sagen, heute stolz für die ganze Mannschaft. Haben wir teilweise auch das RKI überholt mit, sagen wir mal, wo dann Mitglieder oder auch die Bevölkerung News rund um Corona sich geholt haben, weil der ADAC muss man plötzlich splören an der Stelle, wenn da jemand zuhört. Aber wir haben einfach kompetent informiert. Wir haben neutral informiert.
00:17:49
Speaker
Wir haben schnell informiert, wir haben entsprechend auch verständlich informiert, also man hat wirklich auch eine kurze, die wichtigsten Informationen sich dann gerade rund um Corona, Reisetipps, welches Land ist wieder beschränkt worden, hat das RKI was Neues irgendwie verhängt, Hochrisikogebiet etc. Und da haben wir dann teilweise am Tag Aufrufe von bis zu einer Million Seitenaufrufe auf einmal gehabt von verschiedenen Artikeln.
00:18:11
Speaker
Meine ADAC ist halt oft immer alles sehr, sehr, sehr hoch, dann auch bei 21 Millionen Mitgliedern letzten Endes. Aber genau das war der Punkt, und das war für uns nicht nur ein Beschleuniger, sondern auch schon ein Lackmustest, dass die Technik steht, dass es funktioniert hat. Und muss ich sagen, da waren wir einfach in dem Punkt 2018, 19, 20, als wir das eingeleitet hatten, den Kommunikationsmix zu verändern. Fortschrittlich ist das vielleicht falscher Austritt, aber wir waren zur richtigen Zeit, haben wir sozusagen die Weichen gestellt und waren erreichbar.
00:18:37
Speaker
Ja, das ist sozusagen, wie Sie auch sagen, ein Teil der Digitalisierung. Und jetzt gilt es natürlich daran auch, wenn Corona hoffentlich dann auch entsprechende, sagen wir mal, nicht mehr die Auswirkungen hat, dass wir dann auch mit unseren weiteren Angeboten auf der Website überzeugen können und das tun wir auch. Man sieht es auch gerade in vertrieblichen Dingen, die wir da auch, sagen wir mal, neu implementiert haben, neue Möglichkeiten gefunden haben, dann so ein Projekt Vertrieb der Zukunft heißt das intern, wie ich es vorhin sagte, bei unserem Zukunftsprogramm, ein ADAC.
00:19:04
Speaker
Und da sehen wir jetzt gerade auch mit den Möglichkeiten der Technik, aber auch wie wir Themen ausspielen können auf der Website, das war so hervor gar nicht möglich und das überzeugt die gesamte Organisation, dass wir da auf einem guten, vor allem auf einem richtigen Weg sind. Ja, Sie haben eben im Grunde sich fast so ein bisschen gerechtfertigt dafür, dass Sie vertrieblich Themen aktivieren.
00:19:26
Speaker
Die Kernerkenntnis, die wir haben, ist, der Fan findet das nicht lästig, sondern der möchte das. Also der sucht geradezu die neuen Angebote. Und ich vermute, das ist auch mit dem Grund, warum sie mit dieser Corona-Information so wahnsinnig erfolgreich waren. Denn gerade in dieser Phase der extremen Unsicherheit suche ich natürlich den Anker einer Organisation, der ich maximal das Vertrauen entgegenbringe. Und ganz offen gesprochen, da ist das RKI möglicherweise doch
00:19:53
Speaker
eine gewisse unsichere Komponente auch gewesen für viele. Und das könnte ein Grund dafür sein, dass sie damit so wahnsinnig erfolgreich waren. Also dass man einfach sieht, wie geschmeidig man sein Geschäftsmodell auch weiterentwickeln kann, wenn man einfach so eine gigantische Fanquote hat.
00:20:09
Speaker
Trotzdem möchte ich auch auf einen kleinen dunklen Fleck in Ihrer Historie kurz zu sprechen kommen, auch wenn das vielleicht viele gar nicht mehr auf dem Schirm haben, was ja auch sehr gut ist, nämlich die Situation vor einigen Jahren, als Sie aufgrund der Manipulation bei diesem Autopreis Gelber Engel doch in die Schlagzeilen
00:20:26
Speaker
bekommen sind und viele prognostiziert haben, dass das in der Konsequenz zu dramatischen Austrittswellen führen wird. Wir haben damals auch in den Medien öffentlich widersprochen und unser Vorteil war natürlich, dass wir diese enorm hohe Fan-Quote kannten und dass wir wussten, worauf es ihren Mitgliedern tatsächlich ankommt, nämlich auf diese exzellente Pannenhilfe. Aber
Mitarbeiterengagement und Servicequalität
00:20:48
Speaker
vielleicht erzählen Sie uns mal aus dem Nähkästchen, wie haben Sie selbst diese Situation erlebt und
00:20:53
Speaker
Wie haben Sie intern auch diskutiert und letztendlich darauf reagiert? Wenn das jetzt zu sehr ins Nähkästchen reingeht, verstehen Sie, kann ich jetzt schlecht machen und mache ich auch nicht. Aber was ich ganz klar sagen möchte ist, also für mich damals persönlich, als auch für viele Kolleginnen und Kollegen, war die Situation 2014, wie Sie es gerade beschrieben haben.
00:21:11
Speaker
Als es wirklich eine Welle über den ADAC am Wochen- und Monatelang einprach, kann man schon sagen dramatisch, weil es war einfach das Selbstverständnis eines Mitarbeiters hier im Haus über eine Frage gestellt. Wir tun was Gutes und so wie ich es vorhin sagte, die Mitarbeiter bei uns sind überzeugt, hier Gutes zu tun und ich muss sagen, ich finde es jeden Tag
00:21:31
Speaker
ich jetzt vielleicht blöd an, aber wenn ich sei es in München unterwegs bin oder auch sonst irgendwo und sehe einen Straßenwachtfahrer oder einen gelben Engelnhubschrauber von uns oder auch mal ein Chat gibt es ja auch mal, wenn man in Nürnberg fährt ab und zu, wo die unsere Ambulanzchats auch stationiert sind. Ist zwar dramatisch, wenn jemand da drin liegt, aber ich weiß, gerade beim Straßenwachtfall, wir tun was Gutes, wir helfen. Und gerade in der Situation 2014, wie Sie sagen Herr Becker,
00:21:55
Speaker
Da war da schon für viele Mitarbeiter, wir haben doch nichts falsch gemacht. Klar, es waren einzelne wenige, muss man an der Stelle sagen, die hier das Haus sozusagen ins Wanken gebracht haben. Ich muss auch sagen, das war auch nicht dann der ADAC. Also das war wirklich ein Fall, wo man jetzt von dem ADAC sprechen kann. Aber am Schluss geht es auf eine Organisation zurück und auf die Mitarbeiter und Kolleginnen und Kollegen. Und da gab es dann schon auch Fälle, wo Mitarbeiter, die ADAC gebrandet waren und wo reinging in Geschäfte, die dann auch
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Speaker
übel beschimpft worden sind teilweise. Also das waren so Reaktionen, die Kolleginnen und Kollegen hier dann auch einfach am eigenen Leibe verspürt haben, wo man denkt so, boah, was geht jetzt gerade ab, wenn mein Geschäft reingeht, ADAC gebrandet und man wird von der Kassiererin oder vom Inhaber, keine Ahnung, wer das denn war, nach dem Motto hier des Ladens fast verwiesen. Also das ist schon, muss ich sagen, geht ja schon in die Substanz eines Mitarbeiters auch. Also das ist, muss ich sagen, deswegen sei ich auch schon dramatisch in einzelnen Fällen auch.
00:22:48
Speaker
Was aber für uns, glaube ich, sehr, sehr wichtig war, dass wir sehr schnell als ADAC oder damals auch das Management, ich war damals eine Stufe unter dem Top-Management in der Ressortleitung als Leitermotorspartung Klassik tätig, aber unser Haus sehr, sehr schnell reagiert hat transparent. Es wurden ja auch einzelne Involvierte so relativ schnell auch dann, ja, wurden Lösungen gefunden, dann muss man so. Das Zweite ist, man hat auch hier neue Weichen gestellt, man hatte den ADAC neu aufsortiert, man hat auch Konsequenzen sozusagen draus gezogen und, sagen wir mal, mit den
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Speaker
mit der heutigen Struktur, die wir haben und auch die Entwicklung eines neuen Leitbildes, sollten solche oder ähnliche Vorgänge ausgeschlossen sein.
00:23:26
Speaker
Sie haben jetzt schon mehrfach das Thema Mitarbeiter angesprochen und auch die enorme Frequenz, mit der ihre Mitarbeiter jeden Tag in den Kundenkontakt kommen und die Kunden ja in einer häufig emotional sehr stressigen Situation auch abholen, nämlich in dieser Pannensituation. Und das ist der Moment der Wahrheit. Das ist ja oft über Jahre der einzige neben ihrer Kommunikation Kontaktpunkt, den
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Speaker
die Kunden mit Ihnen haben. Und das heißt, da zählt es. Und wie schaffen Sie das, Ihre Mitarbeiter, auch die Tausenden, hier wirklich zu Fan-Machern zu machen, die dann so erfolgreich in diesem Kundenkontakt auch agieren? Also, wie Sie sagen, am Schluss, und das ist auch jede Botschaft, die ich bei Mitarbeiterveranstaltungen, bei Interviews etc. raus sage, jeder Mitarbeiter, jede Kollegin ist ein Markenbotschafter für das Haus. Weil, genau wie Sie sagen, gerade
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Speaker
im Face-to-Face-Kontakt sind es 1180 Geschäftsstellen von uns, die knapp 2000 Straßenwachtfahrer. Aber bei Veranstaltungen auch, bei Messeauftritten, bei ja auch im Motorsport, wo Mitarbeiter entsprechend vor Ort sind, das sind alles Aushängeschilder. Und jeder, der dann entsprechend den ADAC auch trägt und irgendwo gebrandet ist, wird auch als ADAC-Mitarbeiter identifiziert. Und was da, glaube ich, A, wichtig ist, wir haben eine sehr, sehr hohe
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Speaker
Bindungsrate, also eine geringe Fluktuation von Mitarbeitern bei uns im Haus, das zeigt, dass der ADAC in meinen Augen ein guter bis sehr guter Arbeitgeber ist erstmal, also sprich das Gesamtpaket, die Leistungen für die Mitarbeiter sind überzeugend. Das zweite ist, das würde ich schon auch für mich selber auch in Anspruch nehmen, dass man einfach ein sehr hohes Identifikationspotenzial mit dem Haus hat.
00:25:11
Speaker
Der Kerngedanke des Vereins, Hilfe, Rat und Schutz für die Mitglieder da zu sein, zu leisten, das ist in den Mitarbeitern, ich muss mal sagen, wirklich intrinsisch schon auch verankert. Also Mitarbeiter, der auch zum ADAC kommt, auch selbst einmal in Backoffice-Bereichen, der jetzt keinen Kundenkontakt hat, da ist schon von vornherein die Motivation da, ich möchte den Menschen helfen und was Gutes tun.
00:25:33
Speaker
Und das wird dann, sag ich mal, durch verschiedene Leistungen, die wir auch anbieten, durch Schulungsmaßnahmen, durch Mitarbeiterqualifikation natürlich nochmal, sag ich mal, gestärkt respektive versuchen wir natürlich auch auszubauen. Aber am Schluss ist für uns schon da, das Mitglied steht im Mittelpunkt und das ist auch eines unserer, sag ich mal, obersten Prioritäten in so einem Leitbild und demnach wird auch hier im Haus agiert.
00:25:57
Speaker
Gleichwohl, klar muss man auch sagen, es gibt auch Fälle, wo man auch mal sagen muss, es ist mal gut und ein Mitglied, das dann vielleicht auch uns ja mal nicht ausnutzt, aber die Solidargemeinschaft, im Schluss als Verein sind wir in der Solidargemeinschaft, da gibt es dann schon auch mal ein Ausschlussverfahren, wo man auch mal sagt, also liebes Mitglied, jetzt ist auch mal gut, jetzt bist du nicht mehr Teil der Organisation, da wird auch ein entsprechend auch gekündigter Mitglied schafft. Gleichwohl, ich sag mal für mich selber,
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Speaker
mal so ein Beispiel am Rande. Also es gibt auch Fälle, wo Mitglieder oder Kunden auch direkt mich anschreiben, sei es postal ist klar, aber auch per E-Mail. So eine E-Mail-Adresse ist heutzutage schnell rauszufinden, wo man einen erreichen kann. Und dann gibt es auch Fälle, dass ich am Sonntagabend mal auf der Couch sitze und dann kommt eine Mitgliederbeschwerde oder Anfrage rein. Und dann teilweise nehme ich schon das Recht auch raus, den Mitglied direkt auch zu antworten, also auch innerhalb von ein paar Sekunden. Und ich muss sagen, das ist dann schon auch spannend, interessant für mich zu sehen.
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Speaker
wie dann auch Reaktionen sind. Also da sind dann Reaktionen dabei, wie, boah, hätte ich mir gar nicht gedacht, dass der Vorstand, den ich anschreibe, direkt zurückschreibt, wie dann auch noch innerhalb von ein paar Sekunden am Sonntagabend zum Beispiel. Oder auch ein Fall war, wo ein Mitglied sagte, ich möchte eine Werbesperre haben, ich möchte vom ADAC keine Werbung haben, wo ich sage, okay, aber ich habe wirklich auch zurückschrieben.
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Speaker
Ich sage jetzt kein Name. Geht auch kein Name. Dann darf man auch nicht aus Datenschutzgründen, logischerweise. Aber wo ich dann auch zurückstehe, okay, nehmen wir ganz zur Kenntnis, tragen wir das natürlich ein, weil ist ja ihr Recht auch entsprechend, wenn Sie keine Werbung erhalten wollen. Aber denken Sie halt daran auch, Sie kriegen auch vom ADAC hier und haben dann auch keine Informationen.
00:27:24
Speaker
wie Sie vielleicht Ihre Leistung noch erweitern könnten oder welche anderen Angebote es gibt. Dann schreibt er zurück, oh, okay, nee, dann lassen Sie es bitte sein, dann möchte ich immer noch Werbung erhalten vom ADAC, weil wenn ich da keine Information noch mehr kriegen kann, wie der ADAC noch weitere Leistungen anbieten kann oder auch welche Vorteile er genießen kann, wie es vorhin sagte zum Beispiel, wenn er da komplett die Werbesprache setzt, dann sagt er, nee, dann haben Sie mich überzeugt, das möchte ich auch gerne beibehalten. Also von daher, also
00:27:48
Speaker
Und deswegen mache ich auch gerade die Beispiele hier, weil ich glaube, das liegt auch daran, wie man das vorlebt als Chef letzten Endes. Und das straht natürlich dann schon auch in die Organisation ab und motiviert auch Mitarbeiter. Ich sehe natürlich gerade die Mitarbeiter bei mir am Mitgliederservice, weil ich das natürlich denen auch weiterleite, dass die einfach informiert sind, dass es auch dokumentiert ist bei uns im Haus, was ist da passiert. Da gibt es schon auch Reaktionen von unseren Mitarbeitern, dass unser Chef sowas macht, hätte man auch nicht gedacht.
00:28:15
Speaker
Im Grunde sagen Sie, wir haben einen gewissen strukturellen Vorteil, weil wir für Sinnstiftung stehen. Das ist ja was, was viele Organisationen heute auch umtreibt. Und da haben Sie sicher mit dieser Pannhilfe auch ein bisschen leichter als andere. Aber Sie sagen gleichzeitig, das alleine reicht nicht, sondern wir müssen das auch als Topmanagement glaubwürdig vorleben. Wir müssen im Grunde für diese hohe Identifikation stehen und eben nicht nur auf dem Papier, sondern müssen es auch erlebbar machen.
00:28:41
Speaker
tatsächlich, wenn ich mal aus dem Nähkästchen plaudern darf, aus meiner Erfahrung von über 100 Unternehmen, die ich über die Jahre kennengelernt habe, sehr intensiv auch tatsächlich ein großes Thema, dass es dann eben oft ein Topmanagement gibt, das zwar redet, aber im Grunde komplett den Kontakt zum Kunden verliert. Und hier höre ich bei Ihnen raus, dass Sie sehr wohl noch sehr nah am Kunden dran sind.
00:29:03
Speaker
Und das ist natürlich sowohl zum Mitarbeiter als auch zum Mitglied eine extrem starke Botschaft. Also bin ich das Dauferbäcker am Rande. Vor knapp einem Jahr war es letztes Mal, wo ich mit einem Kollegen der Straßenwacht hier in München unterwegs war, einen Tag lang. Und das ist genau der Punkt, wie Sie sagen, auch wenn ich jetzt mein Vorstandskollege ist für die Straßenwacht, für die Panenhaltung, für Zuständige, Oliver Weißenberger oder einer meiner zwei Vorstandskollegen.
00:29:27
Speaker
Gleichwohl interessiert man natürlich auch, wie funktioniert das draußen, ist für die Mitarbeiter auch mal interessant. Wir haben mehrere Schiffs, was macht denn der sozusagen?
00:29:35
Speaker
Und dann für mich aber, wie Sie gerade sagen, auch das Erlebnis dazu haben, wie reagieren unsere Mitglieder denn draußen? Und das ist nicht Chef Undercover, wie man es so kennt, sondern ich hatte lauter seine Weste an der ADAC gebrandet, habe mich morgens um acht der Kollege abgeholt, war da witzigerweise, stand da mit seinem ADAC-Straßenwachtautor dann vor der Tür, dann kam die Nachbarin gerade raus und die ist auch bei uns beim ADAC, die ist in den Ambulanzdiensten tätig als Ärztin, also gerade so
00:30:00
Speaker
Beratung auch von Missklädern, wenn die eine Probleme haben, dann sozusagen auch die Kontaktaufnahme und Transport zu organisieren. Und dann haben wir da echt so einen netten Dreier-Schnack morgens um acht gehabt sozusagen. Er ist Straßenwahlfahrer, ich hier für andere Themen zuständig, sie im Ambulanzdienst. Und dann haben wir unseren Tag da in München absolviert und es gab mal acht oder neun oder zehn Fälle gehabt in Summe.
00:30:21
Speaker
Und da gab es schon auch interessante Erkenntnisse und ein witziges Beispiel war, da fahren wir zu einer Havaristin und dann sagt dann der Kollege so,
00:30:32
Speaker
Lars hat einen Tag mit ihm auch Padu gemacht. Ich denke, wir mussten den ganzen Tag zusammensitzen im Auto. Das war auch vor Corona noch, also war auch keine Maskenpflicht damals. Also über ein Jahr dann auch her. Und dann sagt er, da war ich doch schon mal vor ein paar Tagen, dann fahren wir da hin. Dann kommt er dann an und sagt dann, die Havaristen sind so, ah, sie waren doch letzte Woche schon da und ich wollte jetzt gerade zum Autohändler fahren und eine neue Batterie einbauen lassen. Die war wohl letzte Woche schon Fritze sozusagen.
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Speaker
Und dann sagt er ja, kein Problem. Und stecke ich halt auch so aus. Und dann sagt, das war eine ältere Dame. Jetzt sagen sie ihrem Azubi-Dochter, jetzt soll er wie letzte Woche, jetzt kann er das Auto runterfahren. Und dann machen wir das wieder fit. Und dann kann ich meinen Termin wahrnehmen in der Werkstatt. Ich höre klar, kein Problem. Auto in die, runterfahren. Und dann kam sie dann raus, sagt sie, oh, jetzt muss ich mich entschuldigen bei Ihnen. Sag ich, wieso, warum?
00:31:18
Speaker
Kollege kam gerade her, sie sind der Chef und ich sagte, der Azubi kann mal das Auto da runterfahren. Dann sei so ein schlimmer Erzieher, weil scheinbar wirklich ja jünger dann als ich bin. Also von daher, vielen Dank. Und habe ich natürlich auch dann geholfen, dann hier den ganzen Tag dann Reifen wechseln, Batterie entsprechend auch wieder flott zu machen etc. Und da sieht man halt schon wirklich tolle Erlebnisse, wie die
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Speaker
Mitglieder in solchen Notsituationen. War doch noch mal ein älterer Herr, der für seinen Sohn das Auto dann da sozusagen gemanagt hat als Plusmitglied. Und da kommen einfach tolle Gespräche auch zustande. Ich glaube, das meldet uns auch wieder aus, wenn man dann unseren Einsatz hat.
00:31:54
Speaker
Und die Leute kriegen relativ in kurzer Zeit, werden sie wieder flott gemacht oder die Fahrzeuge, egal ob es jetzt Urlaub fahren oder morgens zur Arbeit müssen oder sonst irgendwie, alltägliche Dinge erledigen und zum zweiten Kompetenz. Und das dritte ist einfach auch dann die Mitarbeiter, genau wie Sie gerade sagen, die dann auch nicht irgendwie dann, klar muss man sagen, gibt es wahrscheinlich auch mal Mitarbeiter, egal wo bei uns wie in jedem Haus,
00:32:13
Speaker
der mal einen schlechten Tag hat, das wird es eben geben. Egal wie er geschult ist und wie er intrinsisch motiviert ist, aber mit den Mitarbeitern, der dann auch wirklich auf die Havaristen dann individuell, psychologisch, sage ich mal, teilweise sogar zugehen können und dann auch machen, ui, der ist gerade gestresst, den muss ich runterholen. Das habe ich an dem letzten Mal, wenn ich mit dem Kollegen schon erlebt, der wirklich schon auf jede Situation dann nicht einen Schalter umgelegt hat, aber wusste, okay, jetzt muss ich ein bisschen anders mit dem umgehen. Und das macht es, glaube ich, dann auch aus, dass auch die Leute dann sagen, okay, nicht bloß in dem Glaubwürdigkeit vertrauen,
00:32:43
Speaker
das Unternehmen funktioniert und wenn ich was habe, dann wird mir auch geholfen und kompetent und freundlich und das macht es, glaube ich, in Summe einfach raus.
Zukunftsvisionen und Innovationen
00:32:53
Speaker
Kommt bei Ihnen noch dazu, dass Sie ja auch durchaus ein bisschen was übers Auto wissen. Wie ich weiß aus meiner Vorbeschäftigung, dass Sie auch leidenschaftlich dem Auto und Motorsport verbunden sind. Das ist sicherlich nicht schädlich. Lassen Sie mich vielleicht zum Abschluss noch mal ein bisschen den Blick in die Zukunft richten und
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Speaker
Ich werde Ihnen jetzt Sätze anlesen und würde Sie bitten, kurz und knapp zu antworten. In zehn Jahren ist der ADAC ein. Wollte ich mal sagen, ja, noch attraktiverer, innovativer, sehr innovativer Helfer in allen Belangen der Mobilität. In zehn Jahren wird das Thema Mitglieder zu Fans uns weiterhin stark bewegen.
00:33:41
Speaker
und auch weiterhin zu unserem Erfolg beitragen. In zehn Jahren sind die Mitarbeiter? Weiterhin kreativ, flexibel, verantwortungsvoll und engagiert, sehr engagiert. In zehn Jahren kennt jeder? Die Leistung Produkte, wie ich es vorhin schon mal sagte, die wir verproben auch in neuen Themen wie Heim und Gesundheit, sind hier einfach auf dem Markt bekannt.
00:34:11
Speaker
sind sozusagen für den ADAC attraktiv und dass wir uns da auch in verhinderten Rahmenbedingungen und Bedürfnissen auch immer wieder anpassen. Also ich glaube, in zehn Jahren werden Themen, die wir heute besprochen haben, wieder hinterfragt werden oder auch verändert zu diskutieren sein. Und da wird der ADAC dann auch wieder sagen, okay, und die nächsten zehn Jahre werden wieder anders sein. Also ich glaube, das entsteht der Prozess.
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Speaker
Da hat man sich, glaube ich, in den letzten Jahren schon oder Jahrzehnten einstellen müssen und das heißt dafür die Zukunft und wahrscheinlich noch schneller oder viel schneller als wie in den letzten Jahrzehnten. Und ganz zum Schluss noch was Persönliches. In zehn Jahren werde ich weiterhin von unserem Unternehmen so überzeugt sein, dass ich auch als Chef, wie Sie es vorhin auch sagten, nicht bloß auf dem Papier was stehen lasse, sondern auch entsprechend vorlebe.
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Speaker
Ja, das war auch für mich als Fan eine sehr interessante, sehr authentische und auch sehr tiefgründige Diskussion. Ganz herzlichen Dank dafür. Sehr gerne. Vielleicht schreibe ich Ihnen auch mal sonntags abends und gucke mal, ob das wirklich so ist, dass Sie dann da auch persönlich antworten. Kein Problem. Können Sie gerne testen. Herr Becker, vielen Dank für die Zeit. Vielen Dank für das angenehme Gespräch und Ihnen alles Gute. Vielen Dank. Dankeschön.