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Oliver Dienst - Maxmo Apotheken
131 Plays2 years ago
Roman Becker im Gespräch mit Oliver Dienst, Geschäftsführer der maxmo Apotheken
"Individuelle Kundenbetreuung statt Massenabfertigung" – ist das Credo von Oliver Dienst. Dem Geschäftsführer der Maxmo Apotheken ist es sehr wichtig, die Bedürfnisse seiner Kunden genau zu kennen und perfekt zu bedienen - was sich in einer erstklassigen Fan-Quote widerspiegelt. Wie genau das den Maxmo Apotheken gelingt, erfahren Sie im Fan-Prinzip Podcast mit Roman Becker.
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Transcript
Einführung in den Podcast durch Roman Becker
00:00:06
Speaker
Herzlich willkommen zum Fanprinzip Podcast. Roman Becker, Buchautor und Entdecker des Fanprinzips, spricht mit Top-Entscheidern über Kundenbeziehungen, die erfolgreich machen.
Vorstellung von Oliver Dienst und Maxmo Apotheken
00:00:19
Speaker
Ja, liebe Zuschauer, heute freue ich mich auf das Interview mit Oliver Dienst. Oliver Dienst ist Inhaber und Geschäftsführer der Maxmo Apotheken.
Wachstumsstrategie und Kundenbindung bei Maxmo
00:00:29
Speaker
Seit der Gründung der ersten Max- und Moritz Apotheke durch seinen Vater Reinhard Dienst 1988
00:00:36
Speaker
ist Maxmo inzwischen auf 25 Standorte und den Onlineshop angewachsen. Mit Oliver Dienst möchte ich heute darüber sprechen, wie die Maxmo Apotheken ihre Kunden zu fern machen. Erstmal herzlich willkommen, Herr Dienst.
00:00:52
Speaker
Ja, hallo, Grüße Herr Becker. Herr Dienst, aus unseren Messungen wissen wir, dass Sie eine sehr stolze Fanquote haben, nämlich von insgesamt 39 Prozent.
Personalisierte Dienstleistungen und Kundenkarten bei Maxmo
00:01:05
Speaker
Wie gelingt es Ihnen denn, Ihre Kunden so erfolgreich emotional zu binden? Ja, als wir damals das Ergebnis bekamen, waren wir selber überrascht und so überrascht waren wir auf der anderen Seite dann doch wieder nicht, weil wir unsere Kunden tatsächlich kennen.
00:01:21
Speaker
Wir leben nach dem Motto Partner statt Kunde. Und wir haben ja unser Instrument, die Kundenkarte, die Maxmo-Karte, mit einer ganz festen Quote versehen. Und ich sag mal, man kann wirklich mal was vergessen, auch im Kundengespräch. Aber eins darf bei den Mitarbeitern nicht vergessen werden, nämlich das Erfragen, ob der Kunde der Inhaber einer solchen Karte ist. Und wir haben da eine Zielzahl, die heißt 60 Prozent Kundenkartenquote.
00:01:49
Speaker
Und das loben wir auch monatlich aus. Also wer ist im Ranking und wer ist daraus? Und deswegen übrigens jetzt auch als in unserer App digital verfügbar.
Traditionelle und Online-Services von Maxmo
00:02:01
Speaker
Und wenn man es so nimmt, ist Maxmo eigentlich mehr als Ratung. Wir führen Beziehungen statt Verkaufstechniken durch. Also das heißt, wir halten eine richtige Kundenbeziehung.
00:02:16
Speaker
Uns ist die Individualität extrem, liegt extrem im Vordergrund. Nicht die Massenabfertigung, auch das in jeder Hinsicht. Also Kunden kennen und die Bedürfnisse wecken. Und dann dazu, und das war jetzt in der Pandemie vor allen Dingen, immer ein Schritt schneller sein als andere. Also am Puls der Zeit oder etwas darüber hinaus. Das ist, glaube ich, der Erfolg. Also es geht um natürlich zentrale Bedürfnisse, es geht um Individualität.
00:02:46
Speaker
Jetzt habe ich es eben in der Einführung schon gesagt, Sie sind auf der einen Seite eine recht traditionelle Filialapotheke, die quasi um Figuren aus den Geschichten von Wilhelm Busch letztendlich gewachsen ist und auf der anderen Seite sind Sie heute aber auch eine Online-Apotheke.
Maxmo-Prinzip: Interne Talente fördern
00:03:05
Speaker
Wie kriegen Sie das übereinander?
00:03:09
Speaker
Ja, also ich sag mal, es ist so, wir haben ja nicht nur das Thema Lizenz, was bei uns im Vordergrund steht, also das heißt, dass ehemalige Mitarbeiter beispielsweise sich dazu entschlossen haben, hier auch eine eigene Maxmo-Apotheke zu betreiben, also den letzten Schritt zu wagen und
00:03:32
Speaker
das natürlich, ich sag mal, vom Pharmaziepraktikant zum Apotheker, zum Filialleiter und dann zum Inhaber einer Apotheke, also das heißt, die eigene Maxmo-Apotheke betreiben. Und das ist, glaube ich, das, was unser Prinzip ist, das Maxmo-Prinzip, also die Weiterentwicklung, die Expansion und dann gleichzeitig die Verbindung, den On- und Offline-Handel miteinander zu vernetzen. Das ist, glaube ich, die große Kunst.
Philosophie der Kundenpflege bei Maxmo
00:04:00
Speaker
Das gelingt natürlich nur, wenn man klare Spielregeln aufsetzt. Weil nur mit klaren Spielregeln kann man in Richtung Erfolg steuern. Wir müssen alle an einen Strand ziehen, das ist klar. Aber wir haben auch gleichzeitig eine richtige Chance, eine echte Chance, die wir auch ergreifen müssen. Und das kann man nur zusammen, das ist ein Thema halt.
00:04:25
Speaker
Und wir können da sehr viel auch aus den Erfahrungen berichten, aus der Vergangenheit. Gerade mein Vater, der Reinhard Dienst, der ja 1988 hier die erste Max und Moritz eröffnet hatte.
00:04:37
Speaker
Ja, so ein richtiger Fangewinner, der nahm die Kunden noch so in den Arm und sagte, komm, wir schaffen das, wir werden gemeinsam wieder gesund. Ja, und diese Idee, dieses mentale Umarmen auch, das jetzt in die Zukunft zu tragen, das ist eigentlich so unsere Aufgabe.
00:04:57
Speaker
Ja, das gelingt uns ganz gut auch vor allen Dingen, wenn wir von der Basis aus also nicht mit, ich sag mal, auf Teufel kommen, rauswachsen, sondern wirklich mit Struktur und Qualität.
Konsistente Kundenerfahrung bei Maxmo
00:05:08
Speaker
Das heißt, die Idee, wir machen Mitarbeiter über die Jahre zu Unternehmern und stellen so sicher, dass die, das ist ja doch sehr fundierte Wertekanon, den Sie da beschreiben, dass der wirklich weiter transportiert wird, das ist für Sie ein Erfolgsmodell.
00:05:26
Speaker
Ja, also das kann man so sagen. Ich weiß noch genau, meine erste Lizenznehmerin, die rief ich samstags an. Ich sag Frau Berg, ich habe eine Apotheke für Sie und sagte Herr Haldins, ich stehe gerade hier beim Discounter an der Kasse und kann ich mich bis Montag entscheiden? Ich sage klar, muss aber schnell gehen. Ja, und fünf Wochen später war die Filialleiterin, meine Filialleiterin selbstständig. Also so schnell kann es gehen. Und das ist auch
00:05:54
Speaker
Ja, in der Summe unser Bestreben, von innen heraus zu wachsen und nicht jetzt durch Anzeigen, ich sag mal, externe Lizenznehmer zu suchen, sondern auch eigene Mitarbeiter zurückzugreifen, die dieses Konzept, diese Werte schon leben, wie Sie sagen. Ja, okay, das ist sicherlich eine sehr, sehr
00:06:17
Speaker
gute Idee, um eine Orchestrierung für den Kunden wirklich auch erlebbar zu machen, weil der wird vermutlich an verschiedenen Standorten ihrer Apotheken besuchen. Und dann ist es ja umso wichtiger, dass er immer wieder dieses Erlebnis auch spürt, für das sie stehen.
Rolle lokaler Apotheken während der Pandemie
00:06:32
Speaker
Kommen wir zum anderen Thema, die die Welt hat sich natürlich dramatisch verändert. Sie haben das eben auch schon angedeutet durch die Pandemie. Und Menschen haben jetzt gelernt, auch Menschen, die bisher gar nicht so viel mit Internet und mit
00:06:46
Speaker
Kanälen zu tun hatten, dass man sehr wohl Geschäfte eben sehr gut auch digital abwickeln kann, dass es zudem noch sicher und gesund ist. Und wir haben viele neue Optionen auch zu kommunizieren, digital bis hin zu Videochats. Also das heißt auch Beratungsgespräche werden mittlerweile in hohem Maße auch akzeptiert, wenn sie online stattfinden. Das wissen wir beispielsweise auch im Bankenbereich, wo es ja auch um sehr sensible Themen geht. Wofür brauchen wir eigentlich in Zukunft noch die Apotheke vor Ort?
00:07:17
Speaker
Ja, also wir haben es jetzt ja in der Pandemie richtig kennengelernt, wie wichtig es war, dass es die Apotheke vor Ort gab. Es ging damit los mit Masken, Tests, Berechtigungsscheine. Das war ein großes Thema letztes Jahr. Impfzertifikate, die Testungen und jetzt auch die Impfungen. Viele Apotheken impfen ja auch so, auch wir. Und einfach um die Impfquote zu erhöhen, nicht um den Ärzten jetzt hier
00:07:47
Speaker
Konkurrenz zu machen, sondern wirklich die Impfquote zu hören. Und ich glaube, auch in der Notfallversorgung, also außerhalb der Öffnungszeiten, Nacht- und Notdienstzeiten beispielsweise, dass die Apotheke da ist, vor Ort ist, ist extrem wichtig. Auch als Ansprechpartner für Kunden da zu sein, auch das haben wir gemerkt, dass
00:08:05
Speaker
viele Kunden hier einfach mal ihr Herz ausschütten wollten, ihre Sorgen loswerden wollten und da wirklich jemanden vor Ort braucht, dem sie das anvertrauen können. Da hat natürlich die Apotheke, die Deutsche Apotheke vor Ort speziell einen sehr hohen Vertrauensvorschuss. Und klar, man kann auch seine Medikamente über andere Wege beziehen, aber ich glaube, dass
00:08:31
Speaker
Gerade was die Einnahme von Medikamenten anbelangt, hier immer noch ein sehr hohes Vertrauen genossen wird seitens der Verbraucher, seitens der Kunden, seitens der Patienten und die sie deshalb auch immer gezielt in ihre sogenannte Stammapotheke geht. Wobei ich sage mal, jeder Verbraucher hat so, jeder Kunde hat so eine zwei bis drei Stammapotheken, wo er immer hingeht.
00:08:56
Speaker
Da ist auch Nähe entscheidend. Nähe ist sehr entscheidend. Und ich glaube, dass die Apotheke vor Ort gerade jetzt auch in der Pandemie ein sehr gutes Bild abgegeben hat und sich auch nochmal ganz klar ihre Berechtigung auch zum Ausdruck
Anpassung an E-Rezepte und Omnichannel-Präsenz
00:09:10
Speaker
gewaschen hat. Okay, da sind verschiedene Themen, die ich jetzt gerne aufgreifen will. Das erste, wenn Sie das so schildern,
00:09:20
Speaker
dann stellt sich ja trotzdem die Frage, wie kann ich dieses System weiterentwickeln? Und das ist für Sie ja auch eine große Herausforderung. Wir kennen uns jetzt schon ein paar Jahre. Also sprich auf der einen Seite die Tradition, aber auch mit Innovation, mit Modernisierung zu verbinden. Wie sieht denn so das Zielbild aus? Wie hat man sich so eine Apotheke vor Ort vielleicht in fünf oder zehn Jahren vorzustellen?
00:09:45
Speaker
Ja, also wir erleben jetzt gerade einen richtigen Strukturwandel und wird natürlich auch auf der einen Seite forciert durch die Pandemie, auf der anderen Seite auch durch die Einführung des E-Rezeptes. Das sollte ja schon zum 1. Januar 2022 erfolgt sein. Das hat man jetzt
00:10:06
Speaker
und von verschiedenen Faktoren um ein halbes Jahr verschoben. Auch das trägt dazu bei. Ich glaube, wir müssen lernen, ja, auf allen Kanälen uns darzustellen. Also das heißt, omnichannel zu sein. Das heißt, Beratung on und offline auch zu gewährleisten. Also nur die Beratung in der Apotheke vor Ort wird nicht mehr reichen.
00:10:24
Speaker
Aber auch nur die Beratung online, am Telefon wird auch nicht reichen. Also wir müssen beides können. Ich glaube, dass gerade Marktplätze, Stadtvertriebswege der Schlüsse zum Erfolg sein werden. Also das heißt, wir müssen uns Omnichannel darstellen.
00:10:43
Speaker
Auch 24-7, das heißt, dass wir immer erreichbar sein müssen und dass wir lernen müssen, mit Daten umzugehen. Also Big Data ist hier das Stichwort. Also Daten so aufzubereiten, dass wir sie nutzen können und dem Kunden zur Verfügung stellen können. Also je mehr der Kunde von sich Preis gibt, desto mehr können wir eigentlich für ihn tun.
00:11:06
Speaker
Und hier ist auch nochmal Netzwerk, also das Netzwerk Schlüssel zum Erfolg, also auch in andere Bereiche, in andere Gesundheitsbereiche. Ich sag mal so Tracking von Smartwatches oder von Uhren, dass man sowas mit einbezieht. Solche Dinge. Und ich glaube, dass
Zusammenarbeit mit Ärzten zur Verbesserung der Patientenversorgung
00:11:23
Speaker
wir als Apotheker
00:11:24
Speaker
mehr als Gesundheitsberater in der Zukunft sein werden, sondern eigentlich die Prävention durch Infos und Daten die Zufriedenheit der Kunden darstellen wird. Es gibt ja noch eine andere Kundenbeziehung, außer die zu ihren Patienten, die Medikamente holen, nämlich in einer gewissen Form zu den Ärzten.
00:11:50
Speaker
Und da gibt es ja durchaus, Sie haben das ja eben so ein bisschen angedeutet rund um das Thema Impfung, auch immer mal so eine Rivalität. Wie stellen Sie denn sicher, dass die Ärzte perspektivisch emotional an Sie gebunden sind? Weil die Tatsache, dass Sie verschreiben und quasi dann auch steuern, spielt ja denke ich schon weiterhin auch eine große Rolle. Ja, also ich glaube, dass wir uns jetzt gerade, also wir als Maxmo-Apotheken gerade in der Pandemie
00:12:19
Speaker
sehr viele Freunde unter den Ärzten gemacht haben. Wir konnten hier mit sehr viel Service auch punkten, beispielsweise eine Impfstoffbesorgung. Also anfangs war es ja so, dass die Deutsche Apotheke noch nicht die Corona-Impfung durchführen durfte. Und das heißt, wir haben den Ärzten zugearbeitet. Wir haben für die Ärzte Impftage organisiert. Also die Ärzte brauchten
00:12:46
Speaker
nur sich hinstellen und impfen. Und ich glaube, jetzt heißt es, jetzt wo wir auch impfen dürfen, einfach zusammen gemeinsam die Impfquote erhöhen. Das heißt auf externe, also ich sag mal der Patient, der an der Apotheke vorbeikommt, den zu überzeugen, lass dich doch eben impfen. So ich sag mal aus
00:13:08
Speaker
aus der Laune heraus, also nicht organisiert, nicht vorbereitet. Und da haben wir jetzt festgestellt, weil wir impfen ja schon eine ganze Zeit, jetzt knapp zwei Monate, dass wir vor allen Dingen die Erstimpfungsquote deutlich erhöhen konnten. Wir haben so eine Putzkolonne, die da immer unser Impfzentrum putzt, alle sechs Mitarbeiter
00:13:28
Speaker
hatten Angst vor der Impfung. Die konnten wir alle überzeugen, sich impfen zu lassen. Also das meine ich damit. Also das heißt, hier die Impfquote bundesweit mit den Ärzten zusammen erhöhen. Also dass wir sie auf französische Verhältnisse hochkriegen. Und also der Arzt und Apotheke müssen sich einfach gemeinsam in einem System
00:13:49
Speaker
vorstellen und zusammenarbeiten, damit das in Form einer Synergie auch erfolgreich sein kann. Also alleine kann der weder der eine noch der andere. Also zusammen ist auch hier Netzwerk ist auch hier der Schlüssel zum Erfolg. Ganz klar.
Kundentreue und Mitarbeiterzufriedenheit während der Pandemie
00:14:06
Speaker
Ja, klingt gut. Also das hören wir immer wieder aus der Branche, dass es natürlich bei den Ärzten stark um das Thema Entlastung geht und sie sagen, da genau setzen wir an. Wir machen den Ärzten ihr ja nun auch komplexes Leben ein bisschen einfacher und dadurch entsteht im Grunde auch da eine sehr gute partnerschaftliche Beziehung.
00:14:24
Speaker
Wenn wir nochmal über die Pandemie reden, da gibt es auch noch einen spannenden Aspekt, der ganz viel mit Kunden zu Fans zu tun hat. Wir sagen ja immer, die Fans sind die Kunden, die besonders gerne auch verzeihen, wenn Dinge mal nicht funktionieren. Jetzt ist ja da vorsichtig formuliert viel schief gelaufen, wenn man alleine an das ganze Hin und Her um, Sie haben es eben angesprochen, wer darf impfen, wer darf nicht impfen, wo wird getestet und ist es kostenlos oder ist es kostenpflichtig? Das sind ja alles Themen, die Sie in der Konsequenz nicht zu verantworten haben als Apotheker.
00:14:54
Speaker
die Ihnen aber natürlich sehr leicht vor die Kunden auch mal zugeschrieben werden können und die Verärgerung möglicherweise an Ihnen dann auch, ja, abrallt respektive bei Ihnen kanalisiert wird. Wie haben Sie das erlebt und wie sind Sie damit umgegangen? Ja, also ich weiß noch genau, als es losging und
00:15:16
Speaker
Da wusste noch keiner genau. Also es ging ja mit der Maskenabgabe an letztes Jahr. Also diese sogenannten Berechtigungsscheine. Da hat man in der Bundesdruckerei aufwendig diese Berechtigungsscheine gedruckt. Fälschungssicher angeblich und so weiter.
00:15:32
Speaker
Und ja, also dann ging es weiter mit den Impfzertifikaten und nachher auch mit den Bürgertests, die dann auch irgendwann mal kurzfristig kostenpflichtig waren. Also ich hatte das Gefühl, in der ganzen Pandemie habe ich meine Informationen immer Donnerstagsabends bei Markus Lanz erfahren. Und ja, ich war es auch.
00:15:52
Speaker
Und alle Verordnungen sind freitags, vormittags kurz vor Dreierabend verabschiedet worden. Das heißt, da konnten keine Gerichte, nichts konnte mehr geändert werden. Das heißt, die nächste Woche war gesetzt und man musste wirklich immer auf sehr kurzfristig reagieren. Wenn man zwischen den Zeilen lesen konnte, also sehr viel sich mit Nachrichten usw. befasste und auch wie gesagt zwischen den Zeilen lesen konnte, konnte man sich
00:16:16
Speaker
in etwa darauf vorbereiten. Es war sehr anstrengend und man hätte vieles, ich sag mal, strukturierter angehen können seitens der Politik. Dass wir natürlich dann als Verlängerung für unsere Kunden da dienen und denen das dann auch überbringen mussten und die Dienstleistung zur Verfügung stellen mussten und dann mal hin, mal her, dann mal so, dann wieder anders.
00:16:41
Speaker
Die Kunden hatten schon, also zumindest viele unserer Fans, wenn man so sagen kann, hatten dafür Verständnis. Sie können ja auch nichts dazu. Es ist halt eine Entscheidung der Politik. Die müssen sich erst mal selber im Klaren werden, was die wollen. Genau das ist der Grund, warum wir so stolz sind, dass wir so viele Fans haben, weil dadurch hat uns das vieles um einiges erleichtert.
00:17:05
Speaker
Und man muss wirklich sagen, wir hatten auch einen direkten Zugriff auf unsere Fans, auf unsere Kunden, durch die Datenbank, dadurch, dass wir so viele Kunden gewundert haben. Wir konnten denen im Vorfeld schon Dinge übermitteln oder übersenden oder zuteilen oder die aufklären, dass irgendwas Besonderes stattfindet, was dann zu erwarten ist. Beispielsweise wie mit den Berechtigungsscheinen, dass sie die schon abholen können und und und.
00:17:30
Speaker
Also ich sag mal, in der Summe hätte man da viel klarere Wege gehen können und die Leitranen waren unsere Mitarbeiter. Aber auch da heißt es, die Mitarbeiter zu Fans zu gewinnen, auch das ist ja das große Ziel in der Pandemie und als Fan zu behalten in der Pandemie gewesen.
00:17:51
Speaker
und alle bei Laune zu halten. Ich glaube, das war auch noch mal ein großer Schlüssel, was viele vielleicht, viele Unternehmen, ich rede noch nicht mal jetzt nur von den Apotheken, auch so eingelassen haben und gar nicht mehr so im Fokus hatten, ach, da sind ja auch noch die Mitarbeiter, die müssen wir auch noch geben.
Talentförderung und Arbeitsumgebung bei Maxmo
00:18:09
Speaker
Früher war ja Apotheke, also sicher heute auch noch ein sehr elitärer Beruf und in der Apotheke zu arbeiten, auch als PTA, was was Besonderes. Mittlerweile hat sie ja schon auch die
00:18:20
Speaker
Fachkräfteverknappung heimgesucht. Deswegen ist das ein spannendes Thema, auch da mal drauf zu schauen. Wie hilft Ihnen da die starke Marke, die Sie sich sicherlich in der Region, in der Sie tätig sind, mit Ihren Apotheken aufgebaut haben? Und was ist eigentlich wirklich aus Ihrer Sicht das Entscheidende, um die Mitarbeiter zu Fans zu machen und bei Laune zu halten?
00:18:43
Speaker
Sie reden ein wichtiges Thema an, das ist im Moment auch Fachkräftemangel, den spüren wir natürlich auch. Ich kann aber sagen, wir binden unsere Mitarbeiter schon sehr früh. Wir haben Schulerkundungstage, die wir durchführen in unseren Apotheken.
00:19:00
Speaker
Ja, die Mitarbeiter schon sehr früh, also Studenten schon vorher, bevor sie Pharmazie studieren und können da immer auf, ich sag mal, einen guten Pool zurückgreifen. Auch PTA, mit einem PTA-Stipendium, was wir anbieten. Also PTA-Schule ist ja die einzige Ausbildung, die noch kostenpflichtig ist. Das ist ja Wahnsinn auch. Man bekommt so und so, so wenig PTA und man muss auch noch zahlen.
00:19:25
Speaker
Es werden also quasi Steine in den Weg gelegt, um den Beruf zu ergreifen. Also wir zahlen da auch Stipendien, klären auf über die Berufsweige, Azubi-Einstellungen. Also wir arbeiten sehr viel mit eigenen Auszubildenden und fangen da sehr früh an, die Mitarbeiter zu binden. Parallel haben wir so ein Wertewandelprojekt.
00:19:44
Speaker
durchgeführt. Also das heißt, wo Mitarbeiter auch mit inkludiert sind, also ihren eigenen Flair, die Filiale, da wo sie arbeiten, sodass sie so ein eigenes Gesicht bekommen. Wir sind zwar unter einem CI, Maximum Apotheken, trotzdem ist jede
00:20:01
Speaker
Apotheke sehr individuell aufgestellt. Und das ist uns ein ganz wichtiger Standpunkt zu sagen, jeder ist doch individuell und mit seinen eigenen Stärken und Schwächen und seinen eigenen Fähigkeiten, seinem eigenen Organisationstalent
00:20:18
Speaker
Und so wie er ist, und das ist glaube ich einer unserer Erfolgsfaktoren, dass wir die Mitarbeiter so nehmen, wie sie sind und nicht versuchen zu formen, zu verstehen. Klar, es gibt Regeln, aber man kann auch einen Rahmen für Regeln schaffen, sodass die Regeln erfüllt werden.
00:20:37
Speaker
Ich finde, das ist, glaube ich, eins der
Neuer Kundenservice-Manager bei Maxmo
00:20:40
Speaker
wichtigsten Dinge. Wir haben darüber hinaus, Herr Becker, übrigens Berufszweige jetzt aufgetan, die mit Apotheken gar nicht so viel zu tun haben, auch aus der Pandemie heraus. Ich mache ein Beispiel. Als es losging mit dem Berechtigungsschein im letzten Jahr, Sie können sich vorstellen, wir hatten Riesenschlangen in unseren Apotheken. Was haben wir gemacht? Alle Mitarbeiter hier aus der Verwaltung mussten ran.
00:21:00
Speaker
und haben dann die Schlangen geleitet, bespaßt, mit denen sich unterhalten, den Traubenzucker geschenkt und dekoordiniert und mit denen geredet und Dinge schon mal ausgefüllt und richtig geholfen. Das hat dazu geführt, dass
00:21:17
Speaker
die Kunden sich sicher fühlten, dass sie sich nicht alleine gelassen fühlten. Daraus ist unser sogenannter Fan-Gewinner, ein echter Fan-Gewinner-Beruf geworden, den wir jetzt erstmalig aufsetzen, der sogenannte Flow-Manager. Das sind Mitarbeiter, die wir jetzt aufbauen, die in unseren Apotheken vorne die Kunden koordinieren, draußen auch.
00:21:43
Speaker
Sie erleben es ja immer wieder heute, da stehen welche draußen und trauen sich nicht rein, weil vielleicht zwei schon drin stehen, wissen nicht, aber im Regen zum Teil, dass ja normalerweise fünf drinnen stehen können. Also solche Dinge zu koordinieren und Leute stehen die richtig an, also solche Dinge.
00:22:01
Speaker
zu leiten vorne. Und das ist auch aus der Pandemie entstanden. Also ein richtiger Fan-Gewinner vorne in der Offizie in der Apotheke. Das ist jetzt unser neues Projekt. Ganz neu. Das finde ich super spannend. Wir schreiben beispielsweise in unserem Buch zum Fan-Prinzip ja auch über die Direktbank, die ING, die im Kundendialog viele Jahre die Philosophie verfolgt hat, eben nicht Bankkaufleute einzustellen, sondern Leute aus eben Berufen, die für eine hohe Kundenorientierung stehen.
00:22:27
Speaker
und die dann im Grunde für die Bankthemen fit gemacht hat. Also dieses berühmte Motto Drain for Skills and Hire for Attitudes. Profitieren Sie auch jetzt davon, dass manche keine Lust mehr haben in Hotels und der Gastronomie etc. zu arbeiten? Jetzt sprechen Sie genauer die richtige Berufsgruppe an, Hotelfach. Also Samstag und Sonntag.
00:22:46
Speaker
Sonntags zumindest frei, nicht nachts arbeiten. Unheimlich kundenorientierte Berufszweig, die das von der Pica auf gelernt haben, sehr kundennah sind, empathisch sind.
Verschiebung zu Gesundheitsberatung bei Apotheken
00:22:57
Speaker
Und das ist genau die Zielgruppe, die wir hier suchen. Also praktisch interessante Mitarbeiter, ideal aus dem Hotelfach. Weil ich mir vorstellen kann, dass man auch erstens sich die Flexibilität bis in hohe Maße erhalten kann bei Ihnen und zweitens natürlich auch wahrscheinlich in Ticken potentiell besser verdienen kann. Das ist auch nicht ganz uninteressant.
00:23:15
Speaker
Genau, das stimmt. Auch das ist ein Riesenfund.
00:23:19
Speaker
Ja, das ist echt spannend, wenn man sieht, was für eine gigantische Transformation Sie da momentan stemmen in Ihrer Branche und auch Sie als Unternehmer mit diesem ja doch sehr, sehr spezifischen Geschäftsmodell. Vielleicht ein Thema noch, was uns ja dann trotz allem am Ende des Tages beschäftigt, wenn man so auch international schaut. Glauben Sie denn, dass ich das Thema, ich bekomme eine Medikamente exklusiv mit der Apotheke, dass ich das dauerhaft halten werde?
00:23:50
Speaker
Ja, das ist natürlich die Hauptfrage, die wir uns jeden Tag stellen. Ich glaube, wir müssen uns auch spezialisieren. Wir müssen uns mit Dienstleistungen mehr beschäftigen. Wir müssen weg vom Produkt hin zu Fähigkeiten. Das Produkt steht eigentlich nur noch am Ende der Wertschöpfungskette. Wir müssen uns mit neuen Themen beschäftigen.
00:24:17
Speaker
Ja, ich sag immer, vor zwei Jahren habe ich damit begonnen, Fähigkeiten statt Produkte zu postulieren. Alle sagten, wir müssen doch verkaufen, wir müssen doch davon leben. Ja, ich sag das richtig. Nur Produkte, das ist die Konsequenz aus dem Ganzen, was vorher stattfindet. Und das ist Dienstleistung, das ist Service, das ist die Fähigkeit, das ist Problemlösen, das ist all das, was
00:24:39
Speaker
Und um den Kunden passiert, Gesundheitsthemen, seinen eigenen Kosmos, Gesundheitskosmos darzustellen. Das Produkt, das kommt dann automatisch. Und ich glaube, dass wir nicht mehr ganz alleine dastehen werden. Also es gibt viele, die jetzt auch von dem Kuchen etwas abhaben wollen. Douglas, ne? Parfümerie-Kette.
00:25:00
Speaker
So ist es gerade ganz groß im Fokus, wollen jetzt auch da einen großen Kuchen, was von großen Kuchen abhaben. Und ja, das ist alles Konkurrenz. Auch hier, wir sind ja an der Grenze nach Deutschland, Amazon. Auch die können die komplette Rechtschaffungskette darstellen. Auch das, all das werden Player im Gesundheitswesen sein, die irgendwo sich ein bisschen was vom Kuchen wegnehmen wollen.
00:25:25
Speaker
Ja, es wird nur einmal verteilt dieser Kuchen und da heißt es, was bleibt für den Apotheker vor Ort, für die deutsche Apotheke, für uns, für die Maxmo-Apotheke am Ende des Tages noch übrig. Und da müssen wir auf allen Kanälen da sein, ob die Channel, wir müssen immer und zu jeder Zeit an jedem Ort für den Kunden da sein. Bedeutet das, dass das Service irgendwann auch zur Dienstleistung werden kann?
00:25:49
Speaker
Genau, das ist ganz genau. Das ist unumgänglich. Das wird miteinander komplett verschmelzen. Sie sind in der Branche, die ein absoluter Megatrend ist, im Grunde auch. Wenn wir über Wellness-Themen reden, ist ja ein großes Potenzial, auf das sich aber viele aus verschiedensten Richtungen konzentrig auch zubewegen, muss man ehrlicherweise auch sagen.
00:26:12
Speaker
Aber Sie sind aufgrund Ihrer enormen Kundenbeziehungsqualität, die Sie haben, haben Sie am Anfang besprochen, natürlich schon in einer gewissen privilegierten Situation.
00:26:21
Speaker
Also es erinnert mich so ein bisschen an dieses berühmte Zitat von Harley Davidson, diesen legendären Motorradbauern, die sagen, bei uns kaufst du eine Philosophie und das Motorrad bekommst du dann dazu geschenkt. Das ist so ein bisschen das, was sie eben erzählt haben. Nicht das Produkt ist nicht da, sondern das Produkt ist am Ende eigentlich nur noch ein Vehikel, um das Geld zu verdienen. Aber vorher muss ich erstmal eine Passung zu einer Philosophie auch hergestellt haben.
Maxmo als integriertes Netzwerk: Innovation und Kundenbeziehungen
00:26:44
Speaker
Also das ist sehr, sehr spannend mit Ihnen, gerade auch diese visionären Themen zu besprechen. Das finde ich jetzt ganz spannend, wenn wir so am Ende mal so eine ganz kurze Frage-Antwort-Runde machen, die auch tatsächlich in die Zukunft gerichtet ist. Ich würde so Sätze anlesen und Sie würden sie versuchen, möglichst auf den Punkt zu beantworten. Ja. In zehn Jahren ist die Maxmo-Apotheke ein. Ja, ich sag mal, in ein Netzwerk eingebundenes Familienunternehmen. Denn ja, nur das Netzwerk ist der Schlüssel zum Erfolg.
00:27:13
Speaker
In zehn Jahren wird das Thema Kunden zu Fans uns täglich begleiten, da Kundenbeziehungen nicht wie eben beschrieben verkaufstechnisch in Forderung stehen werden. In zehn Jahren sind Apotheken, wie wir sie heute kennen. Dienstleistungsunternehmen mit dem Schwerpunkt Beratung. In zehn Jahren sind Fan-Mitarbeiter bei Maxmo. Ja, stolz, dass sie einer innovativen Firma angehören, würde ich sagen.
00:27:42
Speaker
Und ganz persönlich, in zehn Jahren bin ich Oliver Dienst? Ja, ich habe ja einen Leitsatz, wenn ich nicht mehr kann, bin ich erst bei 50 Prozent. Und ich sage, in zehn Jahren bin ich erst bei 50 Prozent angelangt. Und das kommt so ein bisschen aus dem Auslauersport, wenn man mal über die Leistungsgrenze hinausgeht. Ich glaube, dass jeder in der Lage ist, viel zu erreichen, mehr zu erreichen, als er sich überhaupt bewusst ist.
00:28:04
Speaker
Und ich glaube, dass ich in zehn Jahren auch erst bei 50 Prozent bin. Wie mein Sohn dazu steht, der auch Pharmazie studiert. Er steht wahrscheinlich schon halb mit den Startlöchern. Erlauben Sie mir zum Schluss noch eine Frage in eigener Sache. Sie arbeiten ja nun auch schon einige Jahre mit dem Fernprinzip. Und wenn Sie so für sich summieren, was bringt Ihnen das? Was ist wirklich der Wert, in dieser Systematik zu arbeiten?
Vorteile des Fanprinzips im Kundenmanagement
00:28:33
Speaker
Also diese Einteilung der Kunden in die einzelnen Kategorien, das hat enorm den Blick. Man hat vieles erleichtert. Ich mache ein Beispiel. Allein bei Kundenreklamationen, diese richtig schweren Kundenbeschwerden. Also ich sage mal, dass jemand
00:28:50
Speaker
sich beschwert hat über einen Mitarbeiter oder er hat zu teuer eingekauft und will es jetzt der Presse verfügbar machen. Also leicht aggressives Verhalten schon. Das hat vieles erleichtert, das zu erklären mit dem Fernprinzip, weil man weiß, okay, so ein Kunde ist einer, der ja auf der Zufriedenheitsebene unterwegs war, aber ich sag mal relativ
00:29:17
Speaker
unmotiviert. Solange der Preis stimmt, ist er zufrieden. Jetzt war der Preis nicht mehr in Ordnung, jetzt wurde er unzufrieden und dann kann ich dem auch ganz getrost sagen, gut, wenn du es irgendwo günstiger kriegst, bei uns gilt zwar die Preisgarantie, aber dann kaufs dort. Weil das ist nicht der Kunde, mit dem ich mein Geld verdiene, sondern es ist der Stammkunde, der Fan.
00:29:36
Speaker
mit dem ich mein Geld verdiene. Und die Fans, die kommen nicht auf die Idee, mir sowas zu schreiben, sondern da geht es genau um Dinge wie, ich sag mal, der Mitarbeiter hat mich unfreundlich bedient. Das ist schade. Ich hab immer so freundlich alle erlebt. Ja, und deswegen, er ist jetzt enttäuscht darüber, dass er, also ich sag mal, auf der
00:29:58
Speaker
Motivationsebene immer noch hoch, aber auf der Zufriedenheitsebene relativ gering unterwegs. Und denen heißt es dann, über das Reklamationsmanagement wieder zurückzugewinnen. Das gelingt mir in 100 Prozent der Fälle. Immer mit denselben Standard formulieren, mit denselben Dingen und den Kunden ernst nehmen, ernst begegnen. Und das hat mir unheimlich viel geholfen. Und also diese Vorstellung, welcher Kundentyp ist das? Enorm. Also super.
Abschluss und Wertschätzung der Diskussion
00:30:25
Speaker
Dafür vielen Dank, Herr Becker. Danke. Danke. Das freut mich sehr, weil das ist tatsächlich auch für uns immer wieder inspirierend mit den Inhabern, den Unternehmern.
00:30:39
Speaker
zusammen auch Geschichten zu schreiben und jeder zieht in diesem doch relativ komplexen Thema für sich auch einen ganz spezifischen Nutzen. Deswegen ist das natürlich für uns auch eine super spannende Frage, in der eigenen Weiterentwicklung auch mal zu hören, wo ist jetzt für Sie der absolut wesentliche Asset, der das für Sie so wertvoll macht. Also vor dem Hintergrund auch von meiner Seite, lieben Dank.
00:31:02
Speaker
Herr Dienst auf weiterhin eine spannende gemeinsame Geschichte. Also in zehn Jahren stehen wir dann beide bei 50 Prozent. Das klingt gut. Und auch vielen Dank für diese wirklich spannenden und sehr authentischen Einblicke in die Welt und in die Vision von Maxmo. Vielen Dank. Ja, ich danke auch Ihnen, Herr Wecker. Alles Gute und toi toi toi weiterhin. Machen Sie weiter.