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#32 - Conversational AI: Was ist das und warum verbessert sie die Customer Journey? - mit David Klein
177 Plays4 years ago
Was ist eigentlich eine conversational AI?
Ein intelligenter Chatbot in cool könnte man sagen. Für wen so ein Tool sinnvoll ist, wo man es einsetzen kann und wie man als Marketeer ganz schön viel über seine Kunden mit so einer conversational AI erfahren kann - das erfahrt ihr in unserer neuen Podcastfolge mit E-bot7.
Website: https://e-bot7.com/
LinkedIn https://www.linkedin.com/company/e-bot7/
David Kleins LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/davidemmanuelklein/
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Transcript
Einführung und Vorstellung der Teilnehmer
00:00:00
Speaker
Ich glaube, was viele Unternehmen jetzt erkennen, ist, dass die Richtung, in der wir uns bewegen, ist nicht die Erziehung der Nutzer, wie müssen die Nutzer meine Produkte oder meine Dienstleistungen online benutzen, sondern wie muss ich mich als Unternehmen darauf einstellen, eine Nutzerfahrung meinen Endnutzern zu geben, mit denen sie völlig natürlich umgehen können.
00:00:25
Speaker
Herzlich willkommen zum Visual Makers Podcast. Ich bin Lilith. Und ich bin Alex. Und wir unterhalten uns jede Woche rund um das Thema No-Code. Heute haben wir einen ganz besonderen Gast. Wir sind allerdings nur zu zweit. Alex hat eine fette Erkältung, deshalb ist er heute nicht
David Klein und seine Marketingperspektive
00:00:48
Speaker
dabei. Und ich unterhalte mich heute mit David Klein, Vice President Marketing von E-Bot 7. Schön, dass du da bist, David.
00:00:55
Speaker
Vielen Dank, Lili. Es ist schön, dass ich hier sein darf. Vielen Dank. Sehr gerne. Vielleicht erst mal, bevor wir zu Eboard7 kommen, erst mal zu dir. Du hast ja eine sehr beeindruckende Historie an Unternehmen, bei denen du schon warst. Ja. Wer bist du? Was hast du bis jetzt gemacht?
00:01:15
Speaker
Also eigentlich bin ich nur David, ich bin leidenschaftlicher Marketer, war eigentlich gefühlt schon immer ein Marketing Dude, wie man so schön sagt, beheimatet oder aufgewachsen im digitalen Marketing, also sehr wenig Offline-Marketing bisher gemacht oder beziehungsweise in meiner beruflichen Werdegang. Ja und ich bin ein Kind des Internets und da fühle ich mich auch sehr wohl.
00:01:43
Speaker
Ja, schön, das ist ein schöner Ausdruck, ein Kind des Internets, ja. Was machst du denn jetzt bei Eboard7? Ja gut, also in erster Linie verantworte ich das Marketing bei Eboard7. Vor etwas über einem Jahr habe ich bei Eboard7 angefangen, habe dort die Leitung des Marketings übernommen.
00:02:04
Speaker
und hab dann zusammen mit meiner Kollegin das Marketing-Team für E-Bot 7 mit aufgebaut und zwar global und
00:02:17
Speaker
Wir haben von Anfang an versucht, sämtliche Disziplinen des Marketings, was ein Unternehmen benötigt, in-house zu ziehen, also mit möglichst wenig bis gar keine Agenturen oder externen Dienstleistern zusammenzuarbeiten, sprich von der Programmierung über Creative, über Content-Erstellung, über Marketing-Automatisierung, Nurturing-Prozesse, Salesforce-Prozesse,
Funktion und Nutzen von E-Bot 7's KI-Plattform
00:02:42
Speaker
Lead
00:02:42
Speaker
Lead-Generierung, Social Media, organisch, Performance-Marketing, all diese Themen in-house abzubilden und zwar mit möglichst wenig Headcount und möglichst skalierbar und profitabel für E-Bot 7 aufzubauen.
00:02:58
Speaker
Und das machen wir jetzt halt gefühlt etwas über einem Jahr. Und sind natürlich von zwei Personen damals, wo ich angefangen hatte, jetzt auf sieben Personen angewachsen. Und Plan ist natürlich, dass wir weiterhin das Marketing Department noch größer machen.
00:03:15
Speaker
Sehr, sehr spannend. Da würde ich auch gleich sehr gerne nochmal drauf zurückkommen, auf eure ganzen Prozesse auch und wie ihr das gar lieber macht. Aber vielleicht erst mal vorweg, was macht denn E-Bot 7 überhaupt? E-Bot 7 stellt eine conversational AI-Plattform her. Conversational AI in diesem Sinne ist das Zusammenspiel von einem AI-Algorithmus sowie Machine Learning.
00:03:40
Speaker
und wir lösen damit ein Problem der Kundenkommunikation für Unternehmen, beziehungsweise auch das Problem von Endanwendern, die mit Unternehmen kommunizieren möchten. Wohingegen früher musste man immer eine Support-Anfrage schreiben,
00:04:10
Speaker
Ich glaube, das ist eine sehr wichtige Frage. Ich glaube, das ist eine sehr wichtige Frage. Ich glaube, das ist eine sehr wichtige Frage.
00:04:13
Speaker
dass das Problem auch dann gelöst wird und das stellen wir ein bisschen auf den Kopf und sagen, naja gut, die meisten oder sehr viele von diesen Anfragen können automatisiert beantwortet werden und zwar in so einer Form, dass dem eine Fortbeantwortung eines Menschen gleichkommt, teilweise sogar übertrifft und das stellen wir mit unserem System sicher und
00:04:35
Speaker
Das System ist natürlich so aufgebaut, oder dieses conversational AI ist eben so konzipiert, dass mit jeder beantworteten Frage dieser Algorithmus dazulernt und über die Zeit natürlich auch immer besser wird. Darf ich da kurz unterbrechen? Darf ich mehrere Fragen zu tatsächlich? Ja, klar.
00:04:53
Speaker
Einmal so als Endanwender. Also stelle ich mir das so vor, dass ich zum Beispiel auf eine Seite von einer Fluggesellschaft zum Beispiel gehe oder einem Flughafen oder sowas und sage, wann kommt mein Flieger oder sowas oder wann kann ich bei einem Event einchecken zum Beispiel.
Lernprozess und Fähigkeiten der KI
00:05:10
Speaker
Also solche Sachen frage ich dann und dann kommt quasi automatisiert eine Antwort zurück. So kann ich mir das vorstellen.
00:05:15
Speaker
Richtig, genau. Und das ist natürlich auch nur ein kleinerer Use-Case von sehr, sehr vielen Use-Cases. Letzten Endes kann man Conversational AI für jegliche Art von Kommunikation verwenden. Je nachdem, mit welchen Informationen das System füttert, kann das System automatisiert auch antworten. Ist man jetzt natürlich
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Speaker
Flughafengesellschaft und möchte seine Timetable den Flughafenbesuchern zur Verfügung stellen, kann man genau diese Informationen einspeisen. Und unser System ist dann am Ende des Tages in der Lage, einen Besucher genau diese Fragen zu beantworten. Und zwar so, dass in den meisten Fällen der Besucher oder der Nutzer dieser Plattform nur nicht einmal weiß, dass er überhaupt mit einer Maschine spricht.
00:06:02
Speaker
Spannend. Und wenn du eben von die AI lernt, mit jedem Mal dazu, wenn sie mit einem der Kunden spricht, gehört da auch noch, also lernt die selber mit dem Kunden zusammen, je nachdem, basierend, was der Kunde für eine Antwort gibt? Oder kommt da auch noch mal das Unternehmen ins Spiel, wo ich dann zum Beispiel angeben muss, das ist eine richtige Antwort oder eine falsche, um so den Algorithmus zu trainieren? Oder wie lernt die KI?
00:06:28
Speaker
Also in erster Linie lernt die KI über die Serviceagenten, die da dahinter sitzen und das System anlernen. Das heißt, das System versucht die Frage zu verstehen, errechnet eine Art von Confidence Level, wir nennen das Confidence Level, wie sicher ist sich das System, diese Frage richtig beantworten zu können und spielt demnach oder demzufolge natürlich eine Antwort aus.
00:06:53
Speaker
Diese Antwort muss ein bestimmtes Confidence-Level natürlich erreichen, damit diese Antwort ausgespielt wird. Wird dieses Confidence-Level nicht erreicht, wird diese Frage einem echten Menschen natürlich weitergeleitet und der echte Mensch hilft dem Algorithmus zu sagen, was die tatsächlich richtige Antwort in diesem Falle ist. Tut er das einmal?
00:07:13
Speaker
hat das System das sofort gelernt und wird nie wieder danach fragen, weil danach ist das Confidence-Level relativ hoch. Das smarte daran ist eigentlich, dass man natürlich ein und die gleiche Frage auf 50 unterschiedliche Arten stellen kann und wir aber dann den Service-Agenten nicht 50-mal für jede Art von Frage immer wieder die gleiche Antwort anlernen müssen. Das System versteht die natürliche Sprache,
00:07:37
Speaker
und kann die einmalgegebene Antwort immer wieder für sämtliche Fragestellungen dann natürlich immer wieder anwenden. Das smarte daran ist, dass wir das auch auf 25 Sprachen automatisiert dann auch ausspielen können. Das heißt, das Serviceagent muss nicht zwingend französisch, italienisch und bulgarisch können. Das kann das System von sich aus.
00:07:58
Speaker
Die einmal gestellte Frage kann auf Deutsch erfolgen, die Antwort kann in Englisch erfolgen und ausgespielt wird es dann für den Rumänen in der rumänischen Sprache und die Frage wurde natürlich auch in Rumänisch gestellt, als Beispiel.
00:08:11
Speaker
Und das macht das Ganze sehr smart und natürlich super skalierbar. Ja, weil man dann natürlich nicht mehr in jeder einzelnen Region und in jeder Sprache einen Haufen verschiedener Service-Mitarbeiter benötigt, um dieses System
Ziel: Verbesserung der Kundenerfahrung durch KI
00:08:25
Speaker
anzulernen. Natürlich wird es dann spannend, wenn man wiederkehrende Fragen natürlich hat. Die Service-Mitarbeiter werden weiterhin natürlich benötigt, weil es
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Speaker
Es gibt immer ganz problematische, sehr schwierige Fragestellungen, die nicht automatisiert beantworten werden können, oder vielleicht auch gar nicht vom Unternehmen automatisiert beantwortet werden sollen. Und dafür hat man dann natürlich dann seine hochqualifizierten Service-Mitarbeiter, die dann den Kunden natürlich wirklich an die Hand nehmen können und über ein persönliches Gespräch dann natürlich auch Probleme lösen können. Ja, cool. Also ich meine, das hört sich ja schon mal danach an, dass das auf jeden Fall die Service-Mitarbeiter quasi sehr, sehr entlastet im Customer Support, also quasi diesen First-Level
00:09:04
Speaker
Support, das schon ganz schön viel Arbeit rausnimmt, oder? Also es nimmt natürlich nicht nur Arbeit raus, sondern es nimmt auch sehr viel Frustration aus der Arbeit raus. Ich glaube, auch in Service-Mitarbeiter, so ein ganz klassischer Case ist,
00:09:19
Speaker
dass man eine sehr hohe Fluktuation hat. Und das ist nicht, weil der Job so anstrengend ist oder weil der Job superschwierig ist oder weil die Leute etwas Besseres finden, sondern der Mensch ist einfach ein Mensch und man kann die eine und die gleiche Frage auch nur so und so oft immer wieder jeden Tag mit der gleichen Antwort beantworten.
00:09:37
Speaker
bis man irgendwie durch ist. Und das wollen wir natürlich ein bisschen verhindern. Und zwar nicht nur für den Service-Mitarbeiter, sondern natürlich auch für den Endanwender. Als Endanwender stelle ich natürlich diese Frage nicht hundertmal am Tag, sondern nur einmal, vielleicht einmal in meinem Leben. Und natürlich erwarte ich dann mit dem Unternehmen,
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Speaker
oder vom Unternehmen, mit dem ich spreche, eine hochqualifizierte, superfreundliche, superschnelle Antwort zu jeder Zeit. Und wenn es an einem Sonntag um drei Uhr in der Nacht ist, möchte ich eigentlich wissen, ob ich meinen Handyvertrag jetzt verlängern kann oder nicht. Und egal, wie pampig ich dabei bin, erwarte ich trotzdem eine superfreundliche Antwort vom Unternehmen. Und das können wir natürlich automatisieren und das können wir ausspielen.
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Speaker
Spannend. Es ist auch ein Take in beide Richtungen, dass ihr einmal das Leben von Endanwendern vereinfachen oder verbessern wollt, was den Customer Success angeht und aber auch auf der anderen Seite glücklichere Customer Success Mitarbeiter habt.
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Speaker
Ja, absolut. Es ist auch eines der Grundpfeiler der Gründung von Eboard7 gewesen. Die Gründer hatten sich damals gefragt, das kann doch nicht sein, dass wir eine E-Mail schreiben müssen zu einem Problem und wir dann tagelang auf eine Antwort warten müssen. Und dann, wenn wir dann diese Antwort dann per E-Mail nach ein paar Tagen erhalten, dass es dann eine zusammengeklickte Antwort ist, die meine Frage gar nicht beantwortet. Und man frustrationen steigt einfach ins Unermessliche.
00:11:12
Speaker
Ich meine, wir haben die 2000er Jahre, das kann doch nicht funktionieren. Wir sind gewohnt, dass wir bei Amazon etwas bestellen, am nächsten Tag schon zu Hause haben. Wir sind gewohnt, dass ich einfach mir in meinem Fernsehprogramm selber aussuchen kann und zwar on demand, wann ich will, egal zu welcher Uhrzeit.
00:11:34
Speaker
Wieso kann ich da nicht einfach bei einem Unternehmen einen Support erfragen und mir wird sofort geholfen und zwar egal zu welcher Uhrzeit, egal in welcher Sprache und natürlich mein Problem am Ende des Tages auch wirklich gelöst und nicht nur, okay, ich habe verstanden, dass das Unternehmen jetzt meine Anfrage erhalten
Zukunftsperspektiven und Personalisierung der KI
00:11:51
Speaker
hat. Das ist irgendwie nicht, das ist nicht so cool.
00:11:55
Speaker
Ja, ich hatte die Situation in den letzten drei Wochen oder so, glaube ich, noch mal zweimal, wo ich ein paar Tage auf eine E-Mail warten musste. Einfach nur auf eine simple Support-E-Mail. Ja, also ich fühle das Problem sehr nach. Was sind denn typische Use-Cases von euren Kunden? Also gibt es da, gibt es welche, die du besonders spannend findest, vielleicht auch? Also vorstellen kann ich mir als Marketer sehr, sehr viel. Ich glaube, ich glaube, ein Use-Case, wo wir noch gar nicht sind,
00:12:24
Speaker
der aber in Zukunft sehr, sehr spannend sein wird, ist, glaube ich, die persönliche Chatbot oder meine persönliche Experience im Netz. Ich kann dir mal ein Beispiel geben. Wie wäre es denn, wenn die meisten Anfragen, die ich persönlich erhalte, gar nicht als Unternehmen, die ich persönlich erhalte,
00:12:42
Speaker
von meinem eigenen Bot, der meine Persönlichkeit natürlich kennt und weiß, wie ich antworten soll und wie ich Termine einrichte, dass dieser Bot mir am Ende des Tages dann helfen kann. Es wird eine Anfrage mir gestellt zu einem Termin, kannst du denn am Donnerstag um 14 Uhr diesen Termin wahrnehmen? Und ich muss diese Frage gar nicht bei mir beantworten, weil mein Bot das eigentlich schon für mich tut.
00:13:03
Speaker
Und ich glaube, das ist so ein bisschen die Spielwiese, wo wir uns irgendwann in Zukunft hinentwickeln werden. Gleichzeitig ist es aber auch so, das ist eigentlich unsere aktuelle Spielwiese, wo gerade sehr viele Unternehmen nachdenken, wie sie das für ihr eigenes Unternehmen nutzen können. Und zwar auf einer Ebene, die nicht nur mich selber betrifft oder nicht ein Bot, der nur eine einzige Person abdeckt, sondern
00:13:32
Speaker
eine conversational AI experience, also eine Konversationserfahrung mit ihren Endanwendern, die teilweise in die Hunderttausende geht, also Hunderttausende von Kontaktpunkten, die man jeden Monat für Monat mit seinen eigenen Kunden hat.
00:13:47
Speaker
Wie können wir ein Erlebnis schaffen, das so gut ist, dass jede einzelne Person, die eine Kontaktaufnahme hatte, am Ende des Tages wirklich mit mir und mit meinen Antworten und mit mir als Unternehmen zufrieden ist? Und ich glaube, das ist ein Riesenproblem heute, wofür es eine Lösung gibt. Immer mehr Unternehmen erkennen das. Und spannender wird es dann, wenn man dann hergeht und sagt,
00:14:16
Speaker
Okay, jetzt haben wir zwar einen Kommunikationskanal geschaffen, mit dem wir uns halbwegs automatisiert unterhalten können, oder wir als Unternehmen, unsere Kunden, sehr viel weiterhelfen können, aber was passiert denn, wenn wir einen Schritt weitergehen? Was passiert, wenn ein Endnutzer gar nicht mehr nach diesen Informationen suchen muss, die er benötigt, um überhaupt zu verstehen, dass er eine Frage stellen muss oder das überhaupt sofort benötigt?
00:14:44
Speaker
Wie können wir das auch den Unternehmen an die Hand geben, damit sie diese Probleme lösen können? Ich glaube, das ist ein super spannender Use-Case, der in Zukunft mehr Anwendungen finden wird. Und zu deiner ursprünglichen Frage, welche Use-Cases haben wir aktuell?
00:15:00
Speaker
Ich glaube, es gibt super viele gute Use-Cases. Der klassische Use-Case ist natürlich der des Kundensupports. Ich habe Kundensupport-Mitarbeiter. Ich möchte meinen Kundensupport-Mitarbeiter etwas Gutes tun. Ich möchte nicht, dass sie schnell an Burnout leiden. Ich möchte, dass sie
00:15:18
Speaker
sich mehr Zeit nehmen können für richtig schwierige Fragen und richtig exzellenten Support meinen Kunden bieten können, ohne dass sie Tag ein Tag aus immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen.
00:15:31
Speaker
Und natürlich gibt es aber auch den Use-Case für HR. Aber es gibt auch den Use-Case auch im E-Commerce, den ich extrem spannend finde. Wie kann ich eine conversational AI-Technologie einsetzen, um Upselling zu betreiben, um Cross-Selling zu betreiben? Completely on autopilot. Sorry for my English.
00:15:52
Speaker
Also, komplett automatisiert. Wie schaffe ich es, dass ich sogar Bestandskunden in meine Plattform hineinziehe, wie zum Beispiel in der Versicherungsbranche. Ich besitze eine Versicherung, aber ich möchte jetzt eine zusätzliche Auslandskrankenversicherung abschließen. Brauche ich wirklich dafür einen Servicemitarbeiter oder einen Versicherungsmarkler oder einen Versicherungsverkäufer, der dieses Produkt
00:16:18
Speaker
ein recht günstiges Produkt, minutenlang oder stundenlang über irgendeine Art von Kommunikationsschnittstelle mit meinem Endkunden bespricht. Wieso kann ich das nicht in einer Form automatisieren bis zu dem Punkt hin, wo der Kunde tatsächlich wirklich mit jemandem reden möchte.
00:16:36
Speaker
Und ich glaube, das ist auch eine Experience oder eine Erfahrung, die Endanwender immer häufiger, nachdem Endanwender immer häufiger verlangen, weil sie natürlich diese Instant Certification natürlich auch haben wollen. Dieses klassische Beispiel Sonntag um drei Uhr nachts und Montag in der Früh geht mein Flieger und ich möchte jetzt diese Auslandskrankensversicherung abschließen. Heute keine Chance.
00:17:00
Speaker
mit conversational AI hundertprozentig möglich. Und dahin werden wir uns entwickeln. Genauso wie früher die Leute gesagt haben, hey, niemand wird auf Amazon irgendwas kaufen und schon gar nichts teureres als ein Buch. Leider geirrt.
Erfolgsgeschichten und internationale Expansion
00:17:14
Speaker
Und das wird bei conversational AI auch passieren. Ja, bin ich total bei dir. Kannst du denn von aktuellen Success Stories was erzählen? Vielleicht von Kunden, die ihr habt?
00:17:27
Speaker
Also, wir haben Kunden aus verschiedensten Branchen. Natürlich haben wir Kunden aus dem Finanzsektor, aus der Automobilindustrie, Telekommunikation, Versicherungen, aber natürlich auch sehr viel E-Commerce, Retail oder Travel and Tourism. Typische Kunden, die wir haben, sind Audi, HDI-Versicherungen, ADAC oder auch Lavu.
00:17:53
Speaker
aber auch typischerweise aus ganz unterschiedlichen Branchen, wie aus der Finanzbranche, aus der Automobilbranche haben wir Kunden, Telekommunikation, Versicherungen, aber auch aus dem E-Commerce und auch aus dem Retailbereich, so wie Travel & Tourism auch. Und durchschnittlich dann auch relativ große Kunden.
00:18:14
Speaker
Es kommt darauf an, wie man das definiert. Ja, wir haben sehr große Kunden, aber wir haben auch mittelständische Unternehmen, die bei uns sehr gut aufgehoben sind und auch mit unserer Lösung sehr, sehr zufrieden sind. Targetet ihr hauptsächlich den Dachmarkt oder seid ihr auch international unterwegs?
00:18:33
Speaker
Wir sind eigentlich international unterwegs. Wir haben Kunden aus Deutschland, Österreich, Schweiz. Klar, das. Aber auch Frankreich, Italien. In Frankreich arbeiten wir auch mit Peugeot Motorcycles, die unsere Lösung einsetzen. Und natürlich auch in England und aus sehr vielen anderen europäischen Ländern auch.
00:18:59
Speaker
Also der Markt wird ja relativ groß vorausgesagt. Wie siehst du das? Was sagst du dazu?
00:19:05
Speaker
Das sehe ich, ehrlich, um ehrlich zu sein, genauso. Chatbots ist still a thing. Aber ich glaube, wir müssen ein bisschen differenzieren, was tatsächlich oder was wirklich ein Chatbot ist. Ein Chatbot im übertragenen Sinne oder so, wie es viele Leute verstehen ist, das ist dieses kleine runde Bubble rechts unten auf irgendeine Webseite und da klicke ich dann drauf und dann kann ich irgendwie
00:19:30
Speaker
Klar, das stimmt. Das ist ein Webchat, das ist ein Chatbot dahinter, wenn da irgendeine Art von Regel dahinter hinterlegt ist. Aber das, was der Chatbot eigentlich ist, ist die darunter liegende Technologie, die Technologie, wie kommuniziert wird. Ob ich das über einen Webchat mache oder über WhatsApp oder Telegram oder E-Mail oder Voice oder egal, über welchen Kommunikationskanal hinweg.
00:19:59
Speaker
Die darunter liegende Technologie ist das, was wir eigentlich anbieten.
Entwicklung der Kommunikation mit No-Code-Tools
00:20:03
Speaker
Das ist die Conversational AI, das ist der Motor. Und diesen Motor, den können wir in egal welches Vehikel einsetzen und dort kann es dann benutzt werden. Und dann noch mal zusammengefasst. Wann sollten denn Unternehmen jetzt Chatbots einsetzen oder eine Conversational AI einsetzen? Also ist das ab einer bestimmten Größe oder ab einem bestimmten Use Case? Was würdest du da sagen?
00:20:27
Speaker
Die Frage ist nicht, ob Sie conversational AI oder ein Chatbot einsetzen sollten.
00:20:32
Speaker
sondern in meinen Augen gibt es keinen Grund, diese Technologie nicht einzusetzen. Diese Technologie ist so wie Bilder im Internet oder so wie E-Mail. Also es ist essenziell für die Nutzung im Internet. Das, was Menschen kommunizieren über Sprache oder über verbale Sprache oder schriftlich, also geschrieben. Und das wird sich über kurz oder lang
00:21:01
Speaker
online auch nicht ändern. Und das, was ich glaube, viele noch nicht so verstanden haben oder anders. Ich glaube, was viele Unternehmen jetzt erkennen, ist, dass die Richtung, in der wir uns bewegen,
00:21:17
Speaker
ist nicht die Erziehung der Nutzer, wie müssen die Nutzer meine Produkte oder meine Dienstleistungen online benutzen, sondern wie muss ich mich als Unternehmen darauf einstellen, eine Nutzer-Erfahrung meinen Endnutzern zu geben, mit denen sie völlig natürlich umgehen können. Und die natürlichste Art, mit irgendeinem System umzugehen, ist mit diesem System einfach zu sprechen.
00:21:40
Speaker
Ich muss also nicht lernen, wie suche ich am besten in einer Suchmaske, damit ich das Ergebnis erhalte, wonach ich mich sehne, sondern wie kann ich einfach mit dem System sprechen oder einfach interagieren, um die Inhalte zu bekommen, die ich tatsächlich benötige. Und das ist etwas, was Alexa oder Google Home und so weiter natürlich jetzt in den Kinderschuhen stecken und das funktioniert natürlich sehr viel über Voice.
00:22:05
Speaker
Die Systeme, aber die dahinter sind, den Intent, also die Absicht des Nutzers zu verstehen, in etwas zu übersetzen, was der Kunde tatsächlich oder der Nutzer tatsächlich benutzen oder tatsächlich haben möchte, das ist eine Kerntechnologie und das wird eine Kerntechnologie werden.
00:22:28
Speaker
Ich glaube, in Zukunft werden wir nicht mehr auch nicht mehr Webseiten benutzen, so wie wir sie heute benutzen, sondern wir werden tatsächlich mit Webseiten interagieren, sprechen, ihnen sagen, was wir wollen. Und diese Webseiten oder diese Systeme, die da dahinter sind, die werden meine Absicht erkennen, um mir genau diese Inhalte anbieten, die ich möchte. Und das ist conversational AI. Und in diese Richtung werden wir uns über kurz oder lang bewegen.
00:22:54
Speaker
Ich finde es ein super spannendes Thema. Ich habe gar keinen technischen Background und habe Medien- und Kulturwissenschaften studiert. Einer der ersten Sätze, die ich im Studium gelernt habe, war, Kommunikation ist unwahrscheinlich, wegen diesem Sender-Empfänger-Prinzip. Deshalb finde ich dieses ganze Thema Conversations, Tech-Conversations, Conversational AI, super spannend, weil das ja so...
00:23:22
Speaker
Nehmen wir das Beispiel Entwickler und Product Manager. Schon da ist die Kommunikation ja oft superschwierig von, was will ich denn? Zum Beispiel auch, wenn man Bugreport oder sowas hat, sowas wie, es funktioniert nicht oder die Website ist kaputt, was man dann so als Feedback bekommt. Und man hat wirklich absolut keine Ahnung, was falsch sein könnte. Und es könnte halt wirklich auch nur so ein minor Thing irgendwie sein. Und da finde ich diese Kommunikationsgeschichten halt superspannend.
00:23:50
Speaker
Ich meine, ich glaube, das ist auch eine super Überleitung zum Thema No-Code auch.
00:23:56
Speaker
dieses Sender-Empfängerproblem, das wird es, glaube ich, immer geben. Aber wir werden Tools an die Hand bekommen, die dieses Sender- und Empfängerproblem wesentlich abschwächen oder teilweise sogar gänzlich ausmerzen, weil weder der Sender noch der Empfänger muss darauf achten, was gesagt wird oder was ich tatsächlich als Information dem Empfänger dann tatsächlich mitteile.
00:24:22
Speaker
weil wir werden nämlich diese Technologie in der Mitte, wird das Ganze komplett übersetzen hin zu exakt genau dem, was mein Anspruch, also was mein Intent war und umgekehrt natürlich auch. Und das sollte natürlich so einfach wie nun irgendwie möglich nutzbar sein. Das heißt, diese Technologie ist nur dann wirklich sinnvoll oder nur dann wirklich sehr spannend und gut und in einer breiten Masse einsetzbar,
00:24:52
Speaker
wenn ich dafür keine Programmierer benötige, wenn ich dafür nicht hochspezialisierte Experten dafür einsetzen muss, um diese Systeme zu pflegen. Klar, es wird natürlich immer eine gewisse Art von Know-how geben. Aber dieses Know-how sollte primär dann von denjenigen kommen, die diese Technologien zur Verfügung stellen und alle anderen können es einfach benutzen. Und ich glaube, das macht das Ding super spannend und super wertvoll für die Zukunft.
00:25:21
Speaker
Ja, definitiv. Würdest du sogar so weit gehen, dass du sagen würdest, a conversational AI hat das Potenzial, sogar der bessere Kommunikator zu werden, als der Mensch es sein kann? Also zwischenmenschlich? Das ist eine Frage, die kann man nur falsch beantworten. Ich glaube, ja und nein. Ich glaube, sie kann ein besserer Kommunikator sein. Aber nicht immer. Es gibt manche Dinge, die
00:25:51
Speaker
Ich glaube, da ist AI allgemein noch sehr weit weg. Zum Beispiel bei der Erkennung von Emotionen oder Gefühlsschwankungen. Würde ich jetzt stand heute AI nutzen, um jemandem mit einem psychischen Problem zu helfen? Vermutlich nicht.
00:26:24
Speaker
Ich glaube, das ist eine sehr, sehr, sehr, sehr wichtige Frage.
00:26:30
Speaker
beim besten Willen nicht beantworten. War auch vielleicht ein bisschen unfaire Frage, die mir noch so zwischendurch eingefallen ist jetzt. Aber du hattest recht eben, es war eine sehr gute Überleitung zu No-Code, weil also unser Ziel mit Visual Makers ist ja auch dieses Demokratisieren von Tag, das ist ja eine ähnliche Schiene.
00:26:51
Speaker
Habt ihr euch denn bei E-Bot 7 von Anfang an als No-Code-Tool verordnet
Implementierung und individuelle Anpassung der KI
00:26:56
Speaker
oder anders? Wann ist dir der Begriff No-Code das erste Mal über den Weg gelaufen? Also privat als Marketer ist mir der Begriff No-Code vor, ich glaube, vor zwei, drei Jahren mal ins OOB gesprungen.
00:27:09
Speaker
Aber, um ehrlich zu sein, vor zwei, drei Jahren habe ich noch nicht so hundertprozentig gewusst, was es damit wirklich gemeint ist. Ist damit Plug and Play gemeint, ist damit so ein bisschen Business Editor gemeint, kriege ich das irgendwie leicht hin. Aber die Philosophie dahinter, die war mir nicht so ganz klar.
00:27:29
Speaker
Ich glaube, bei E-Bot 7 haben wir uns auch noch nicht von Anfang an als hundertprozentigen No-Code-Tool gesehen. Wir haben aber sehr wohl von Anfang an dieses Hauptaugenmerk auf ganz einfache Nutzbarkeit, Nutzbarkeit mit so wenig Code wie nur irgendwie möglich,
00:27:50
Speaker
Und alles, was mit irgendetwas, was mit Code zu tun hat, möglichst als Plug and Play ins System zu legen, damit es eine möglichst breite Masse wirklich nutzen kann, mit wenig bis gar keiner Erfahrung in der Programmierung oder im Coding. Und das ist... Also, nein, wir haben es noch nicht von Anfang an so verstanden.
00:28:17
Speaker
Aber das ist definitiv ein Weg, den wir in Zukunft gehen. Und bereits schon gehen, aber definitiv noch weiter verfolgen. Ja. Also bei euch implementiert, also eBit7 wird dann auch von den von den Abteilungen selber implementiert? Oder macht das normalerweise die Abteilung von euren Kunden? Es ist sehr granular. Ich glaube, manche Kunden implementieren es komplett selbst.
00:28:43
Speaker
Klar, manche Kunden implementieren überhaupt gar nicht selbst, sondern lassen alles über uns machen. Aber da muss man noch ein bisschen definieren, was bedeutet die Implementierung. Die Implementierung, einfach nur das verfügbar machen unserer Technologie, ist sehr, sehr einfach. Es ist ein JavaScript-Snippet und der Bot läuft auf der Webseite. Period. Möchte ich
00:29:07
Speaker
je nach Komplexität unseres Produkts oder Komplexität der verschiedenen Integration in unser Tool, ob man jetzt natürlich Salesforce damit integrieren will oder irgendeine Art von Legacy-System. Also kurz bei Salesforce, wenn du sagst Salesforce mit integriert, dann heißt das, wenn ich als End-Anwender, als Kunde quasi auf eine Website gehe und dann mich mit dem Eboard 7 Plugin quasi unterhalte und dann werde ich quasi direkt in Salesforce gespeichert. Das meinst du?
00:29:36
Speaker
Nicht unbedingt, also als Marketer würde ich eher eine andere Journey oder fällt mir eine andere Journey ein und zwar ich mache ein Matching, okay, kenne ich diese Person überhaupt, wie viele Seiten hat diese Person sich schon angesehen, wenn er eine bestimmte Seite an sich angesehen hat, dann möchte ich ihm vielleicht die Frage anders beantworten, als wenn er die Seite noch nicht gesehen hat oder
00:29:58
Speaker
Wenn er schon einen Use Case heruntergeladen hat, aber noch keine Demo bei uns hatte, dann versuche ich ihn natürlich in einer Demo abzucellen. Also, es ist sehr, sehr granular, was wir da machen können. Und je nach Granularität oder je nach Komplexität benötigt man dafür natürlich heute immer noch wenig Ressourcen. Jedes System lässt sich unglaublich komplex einfach aufziehen. Und so natürlich auch in unserem Falle.
00:30:25
Speaker
Aber das System heute kann man auch extrem einfach nutzen. Und ich glaube, das ist auch sehr spannend, auch für Low-Code.
00:30:36
Speaker
Und wir haben auch schon sehr viele Neuerungen auf den Weg gebracht, das sehr viel mehr Integration ermöglicht. Und zwar komplett ohne Code, ohne Integration. Das ist einfach ein Buttonklick, das ist da. Und daraus sind wir sehr stolz. Und diesen Weg, den werden wir natürlich weitergeben. Nutzt du denn selber No-Code-Tools in deinem Alltag? Ja, eigentlich schon. Eigentlich schon. Aber natürlich, ich...
00:31:06
Speaker
In meiner Vita, ich war schon Programmierer, also bin ich vielleicht nicht so ganz die hundertprozentige Zielgruppe, weil ich weiß nämlich, wie man mit diesen Systemen umgehen kann und wie ich dann verschiedene Webhooks dafür nutzen kann, um noch das letzte Quäntchen an kreativen Ideen
00:31:28
Speaker
in diesen Tools hineinzufügen oder verschiedene Tools miteinander zu verbinden. Und das macht mir natürlich als Marketer am meisten Spaß. Am meisten Spaß macht es mir natürlich, wenn ich Marketing-Automatisierungssysteme mit CRM-Systemen verbinden kann, gleichzeitig aber
00:31:48
Speaker
die automatisiert die Performance meiner Kampagnenmesse und je nachdem, welche Journey verschiedene Nutzer, von denen ich vielleicht noch nicht mal weiß, ob sie überhaupt Kunden sind, die auf meiner Webseite sind, anders anzusprechen oder anders ansprechen kann und das Ganze natürlich dann ordentlich mit einem ABs,
00:32:06
Speaker
A, B, Testing-System zu verbinden, um verschiedene Ansprachen gleichzeitig zu testen. Und das auch noch in verschiedenen Sprachen, für verschiedene Industrien, für verschiedene Zielgruppen. Und das ist dann natürlich, dann wird es ein bisschen komplizierter. Aber... Das hat den perfekten Pitch für No-Code-Automatisierung gegeben. Ja, genau. Und das, das macht es halt natürlich unheimlich spannend. Und das ist, und genau das ist, was diese Tools auch so spannend machen.
00:32:35
Speaker
Denn diese Komplexität ab irgendeinem Punkt steigt da kein Mensch mehr durch. Diese Komplexität muss man irgendwie vereinfachen und da kommen genau diese No-Code-Tools zu Hilfe oder sind eigentlich der perfekte Einsatz, genauso wie du es gesagt hattest, um diese Tools miteinander zu verbinden und wirklich tolle Experiences zu schaffen.
00:32:57
Speaker
in Kombination mit der Evo 7 Conversational AI Plattform, damit jeder glücklich nach Hause geht, jeder die richtigen Fragen beantwortet bekommt, oder seine Fragen richtig beantwortet bekommt, schnell beantwortet bekommt, egal in welcher Sprache. Und ja, das macht es ziemlich cool, finde ich.
00:33:15
Speaker
Aber was für Tools nutzt du denn in deinem Alltag? Also benutzt du sowas wie Miro, Salesforce haben wir jetzt schon angesprochen und benutzt du irgendwas, um die zu connecten oder schreibst du die Webbooks wirklich selber und steuerst die dann mit einem Skript an oder wie? Oh, da nutze ich tatsächlich viele. Also wir nutzen Miro, wir nutzen Asana, wir nutzen
00:33:37
Speaker
Trello Boards, wir nutzen die Google White Boards oder Jam Boards, wie sie nicht heißen. Google Meet, Slack, alles irgendwie integriert. Assembly ist da auch noch irgendwie mit drin und dann natürlich nutzen wir
00:33:54
Speaker
Die Salesforce als No-Code-Tool jetzt verkaufen ist schwierig. Ich muss sagen, ich finde den Begriff No-Code-Tool generell schwierig, weil ich, also ich komme ja auch aus der Automatisierung, also ich dachte ja am Anfang No-Code ist Automatisierung. Ja.
00:34:09
Speaker
bis ich dann gelernt habe, dass dann auch durch Alex, mein Mitgründer, der leider jetzt nicht hier sein kann, der halt auch Produkte mit No-Code fährt. Und dadurch, dass man ja diese ganzen Tools miteinander verbindet, verschwimmt halt diese Grenze superschnell zu, was ist denn mit No-Code und was nicht. Und letztendlich sage ich immer gerne, es ist wie so eine zusätzliche Sprache, Programmiersprache, die einfach sehr viel mehr Leuten zugänglich ist. Absolut. Ich verwende Tools, die mit No-Code überhaupt nichts zu tun haben.
00:34:39
Speaker
Aber genau in diesem Falle nutze ich andere No-Code-Tools, wie zum Beispiel Zapier, mit denen ich genau diese Tools dann miteinander verbinden kann, um genau die Dinge zu tun, die ich von denen möchte, ohne dass ich eine einzige Zeile Code dafür schreiben muss, aber trotzdem die Komplexität dieser Plattformen nutzen kann und zu meinem Vorteil einfach
Zukünftige Entwicklungen und Ressourcen von E-Bot 7
00:35:00
Speaker
wurde. Wenn wir nochmal zurück zu Eboard 7 gehen, was ist denn bei euch für die nächsten zwölf Monate geplant?
00:35:07
Speaker
Oder was sind die nächsten Milestones? Genau, was ist der Plan? Also wir arbeiten ja seit einiger Zeit auch an unserer Next-Gen-Plattform, was auch E-Bot 7 Conversational AI, also für die E-Bot 7 Conversational AI-Plattform. Und diese Next-Gen-Plattform, die wird natürlich sehr viele Funktionalitäten, die wir heute auch schon anbieten, sehr viel einfacher nutzbar machen.
00:35:35
Speaker
plus zusätzliche neue Funktionalitäten anbieten, wie eben die wir vorhin erwähnten Multi-Language Approach, No-Code-Anwendungen mit anbinden. Sehr viel mehr Integration werden wir über diese Next-Gen-Plattform anbieten und so weiter. Ich glaube, das ist natürlich
00:35:58
Speaker
der Ausblick der nächsten zwölf Monate. Gleichzeitig ist es aber auch so, dass wir unsere Plattformen einem wesentlich größeren Publikum zur Verfügung stellen wollen.
00:36:09
Speaker
Wir wollen unsere Plattform so bauen, dass sie möglichst einfach nutzbar und einsetzbar ist. Und zwar nicht nur von großen Unternehmen, sondern von allen Unternehmen, die genau diese Problematik haben, einfach einen guten Customersupport oder einen guten Kundensupport anzubieten und natürlich auch ihre Pläne haben, zu sagen, wir würden gerne expandieren, wir würden gerne
00:36:36
Speaker
mehr abbilden über diese conversational AI. Wir wollen unseren Kunden oder vielleicht auch potenziellen Kunden einfach eine richtig gute Kundenerfahrung oder Experience bieten. Und aktuell
00:36:52
Speaker
oder beziehungsweise in der Vergangenheit war es so, dass es meistens nur großen Firmen vorbehalten waren, weil es eine Hürde gab, eine Einstiegshürde, entweder über Know-how oder über Ressourcen, die man dafür allokieren muss oder weil man eben nicht genügend, einfach selber nicht genügend Servicepersonal hatte oder gar nicht wusste, wie man das am besten skalieren kann. Und diese Hürde wollen wir einfach minimieren mit unserer Next-Gen-Plattform,
00:37:20
Speaker
Und das halt eben dadurch ein möglichst ein größeren Publikum zur Verfügung stellen, einen größeren Kundenkreis zur Verfügung stellen. Und wann wird die gelauncht, die Next-Gen-Plattform? Next-Gen ist da. Was wir jetzt mit Next-Gen machen,
00:37:35
Speaker
ist, wir machen NextGen jeden Tag einfach ein Stückchen besser. Immer besser, immer besser, immer besser. Wir integrieren mehr Tools, mehr Funktionalitäten, mehr Integrationen, noch einfachere No-Code, Anbindungen. Und das bieten wir jetzt ein möglichst großes Publikum an.
00:37:56
Speaker
Wie und wo? Also wir verlinken natürlich auch nochmal alles in den Show Notes, was wir jetzt besprochen haben. Auch der LinkedIn-Profil und E-Bot7 natürlich. Und so verlinken wir alles nochmal in den Show Notes. Aber trotzdem, erzähl uns doch nochmal kurz, wie und wo kann man euch finden, wenn man mehr über E-Bot7 und dich erfahren möchte. E-Bot7.com Das ist unsere Webseite. Dort gibt es die meisten Informationen.
00:38:19
Speaker
zu uns, zu uns als Unternehmen, zu uns, zu unserer Lösung und unseren Produkten. Und natürlich haben wir auch eine ganze Menge an sehr informativen Artikeln, die bei uns in unserem E7 Insider stehen, zu allen möglichen Use Cases und natürlich auch zu allen möglichen Ausblicken, was die Zukunft für conversational AI
00:38:44
Speaker
was die Zukunft sein wird oder woran wir glauben, was eintreten wird. Also es lohnt sich auf jeden Fall da mal reinzuschauen. Perfekt, verlinken wir in den Show notes.
Abschluss und Aufruf zum Handeln
00:38:56
Speaker
David, es war super, super schön, dass du da warst. Hat sehr viel Spaß gemacht, das Gespräch. Und genau, ich bin sehr gespannt, E-Bot 7 auf der weiteren Reise zu verfolgen.
00:39:07
Speaker
Danke, Lindis. Vielen, vielen Dank, dass ich hier sein durfte. Vielen Dank, dass ich ein paar, dass ich eure Fragen, deine Fragen natürlich beantworten konnte. Und schade, dass ich den Alex nicht treffen konnte. Aber vielleicht ein nächstes Mal. Genau, das machen wir. Danke dir. Vielen Dank. Wenn dir diese Folge gefallen hat, dann freuen wir uns sehr, wenn du uns ein paar Sternchen in der Apple Podcast App dalässt oder uns eine Review schreibst. Das hilft uns nämlich, gefunden zu werden.
00:39:35
Speaker
Und wenn du mehr über No-Code erfahren möchtest, dann schau doch gerne auf unsere Website visualmakers.de vorbei. Ansonsten freuen wir uns, wenn du auch in der nächsten Folge wieder dabei bist. Bis zum nächsten Mal!