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Analoge Prozesse ins Digitale übertragen und so für Klarheit sorgen
144 Plays3 months ago
Im analogen Leben stolpern wir oft über Situationen, wo fehlende Transparenz für überflüssige oder überfällige Kommunikation sorgt. André bringt ein Beispiel seiner Hausverwaltung mit und fragt sich: Ticketsysteme und Status-Dashboards kennen wir aus der digitalen Zusammenarbeit, aus Onlineshops, Ferienportalen und sogar von Banken oder Krankenkassen: Warum gibt es noch so viele nicht digitalisierte Beziehungen zwischen Parteien, die sich in aller Regelmäßig über wiederkehrende Dinge unterhalten müssen.
Darüber sprechen wir in dieser Folge.
Wir hören uns gleich im Podcast! Schick uns deine Fragen und Anregungen gerne an [email protected].
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Transcript
Digitale Prozesse zur Verbesserung von Kommunikation und Transparenz
00:00:02
Speaker
Heute reden Joel und ich darüber, wie digitale Prozesse die Kommunikation und Transparenz verbessern können. Einen schönen guten Morgen Mittagabend, wann auch immer du diese Episode mit Joel und mir eingeschaltet hast. Wir heißen dich herzlich willkommen.
00:00:32
Speaker
Hallo. Hallo Jolle. Ich hatte ja eigentlich vor, zusammen mit dir am Mittwoch unsere Episode hier aufzunehmen. Heute ist Samstag. Warum ist es zum Mittwoch nicht gekommen? Wir hatten Eigentümer in Versammlung von unserer Wohnung und die lief solala ab, nämlich aus geplanten anderthalb Stunden. Wer mal in so einer Versammlung war, wird wissen, das schafft man selten, wurden dann am Ende vier und
00:01:01
Speaker
Ja, warum erzähle ich davon schlicht und ergreifend, weil diese Versammlung sich eben so in die Länge gezogen hat, weil der Service über das ganze Jahr von eben genau dieser Art von Unternehmen, muss dazu sagen, ist nicht unser erster Wohnungs, wie sagt man, Haus
00:01:21
Speaker
Hilf mir auf die Brüder. Nee, Mann, hier Verwalter, Hausverwaltung.
Transformation traditioneller Immobilienverwaltung durch digitale Prozesse
00:01:27
Speaker
Das passt meistens irgendwie nicht. Also die sind nicht transparent. Nichts davon wird in der adäquaten Zeit irgendwie abgearbeitet. Du weißt als Eigentümer oder Eigentümerin nicht wirklich, was passiert. Und jetzt André kommt zum Punkt. Ich würde gerne mal darüber reden, wie kann man denn eigentlich so eine Dienstleistung, die man klassisch
00:01:51
Speaker
Ich sag jetzt mal offline, in der Vergangenheit kannte.
00:01:57
Speaker
disruptieren und mal überlegen, wie würde man das Ganze denn eigentlich abbilden, wenn man das Ganze digital machen würde? Und warum ist das glaube ich interessant für alle, die zuhören, schlicht und ergreifend, weil jedes Geschäft oder ziemlich viele Geschäftsarten eben davon betroffen sein könnten unter Umständen, wenn es denn da draußen jemanden gibt, der das besser digital machen kann als der ein oder andere physisch. Genau.
00:02:23
Speaker
Da dachten wir, wir machen mal eine Episode drüber, oder? Und vor allem saß du wahrscheinlich halb gefoltert in dieser Veranstaltung, Versammlung und dachtest dir, das könnte doch besser
Effizienzsteigerung durch Ticketsysteme in der Immobilienverwaltung
00:02:33
Speaker
gehen. Nicht am Baden kratzen vor dem Mikro. Was ist das denn für eine Idee? Ja, das ist Soundeffekt. Ach so. ASMR lässt grüßen. Genau. Jetzt schmeißt er gleich alles hin. Genau, da hast du dir wahrscheinlich gedacht, das muss doch besser gehen. Welche Gedanken und Ideen sind dir denn da schon gekommen?
00:02:52
Speaker
Ja, ich als alter Entwickler denke natürlich gleich immer an ein ganz klassisches Ticketboard, also ein Ticketsystem. So sehr wir das vielleicht auch als digitale Menschen verteufeln, so viel Sinnvolles bringt es. Wir wissen eigentlich in der Regel, sofern das Ticketsystem auch gepflegt wird, in welchem Status denn eigentlich unsere Anfrage gerade hängt. Jetzt bringe ich das mal auf die Wohnung zurück. Man hat einen Graffiti an der Wand.
00:03:20
Speaker
Das meldet man der Verwaltung. Und was passiert? Nichts. Du weißt weder, also in unserem Fall, ich weiß meistens nicht, ob die E-Mail gelesen wurde, ob sie erst mal ankam, ob dann jemand beauftragt wurde, wie da eine Rückmeldung war, ob es da überhaupt eine gab und so weiter. Das heißt, du schickst was und weißt erst mal gar nichts.
00:03:42
Speaker
Bei einem Ticketsystem bestellst du eine Aufgabe und im Idealfall kriegst du eine Feedback. Du kriegst eine Statusänderung nach dem Motto, wurde gesehen, wurde bearbeitet, wurde eingeplant. Also du kannst einfach mit diesem Stati etwas machen. Also es ist so nervig, wie das vielleicht manchmal wirkt und nicht alle können damit umgehen. So viel Transparenz bringt es aber einem doch im Alltag.
00:04:08
Speaker
Ja, also ich kann gestehen, dass ich es jetzt auch nicht super entspannt finde, wenn alle Menschen permanent wissen, ob ich welche Kommunikation jetzt schon ad hoc noch irgendwie nach der Arbeitszeit gelesen habe oder nicht oder so, weil vielleicht tue ich das und möchte die Leute aber nicht daran gewöhnen, dass sie jetzt nicht damit rechnen.
00:04:26
Speaker
Das kann ich verstehen, aber es löst ja tatsächlich dieses große Problem. Muss ich einfach nur mehr Geduld aufbringen, weil am anderen Ende Menschen einfach überlastet sind und dann entspanne ich mich ein bisschen und sage, naja, die machen ihr Ding. Ich kann mich darauf verlassen, das wird schon werden. Oder ist es so der Fall,
00:04:45
Speaker
die priorisieren nach, wer schreit am lautesten und wer sich nicht wieder meldet, dem scheint die Sache an das Anliegen nicht
Kommunikationslücken und die Notwendigkeit von Transparenz in der Immobilienverwaltung
00:04:52
Speaker
wichtig genug zu sein. Und da geht ja dann ein geduldiger Mensch komplett hintenunter. Also man sagt dann, gut, vielleicht ist bei denen auch Urlaubszeit und man hakt nicht nach. Und da hilft es ja total. Bei der Entscheidung soll ich mich für mehr Geduld und Entspannung entscheiden oder muss ich hier nochmal nachhaken? Das erfährt man ja gar nicht, wenn man dann so eine Blackbox sendet.
00:05:10
Speaker
Genau und deswegen glaube ich einfach ist jede Firma die eigentlich sowas transparent meinetwegen auf einem Dashboard oder im Kundenbereich irgendwo darstellt. Ich meine jeder Online Shop der sagt dir
00:05:24
Speaker
dass die Bestellung wurde quasi angenommen, wir haben das Paket, wir haben die Ware, wir geben sie jetzt in die quasi, die wird bearbeitet. Danach wird sie, wenn sie versandt wurde, wenn sie auf dem Weg ist. Man ist das ja gewohnt, darüber zu wissen.
00:05:42
Speaker
Wo stehe ich gerade in dem Prozess? Und ich glaube, da tut man sich echt nicht gut oder da würde man sich auf beiden Seiten, glaube ich, echt nur fein tun, wenn man da einfach einen digitalen Prozess dahinter hätte, der das abbildet. Ich meine, das ist am Ende bei jeder Agentur ja so. Die, weiß ich, du hast als Kunde, hast du aber auch umgekehrt als dienstleistende Person, brauchst du manchmal Feedback von einem Kunden.
00:06:12
Speaker
Wenn du nie weißt, hat er das jetzt gelesen, kann er das jetzt bearbeiten, hat er noch mal eine Rückfrage. Also das ist ja der Grund, warum viele Projekte sich einfach mal elendig in die Länge ziehen, weil man nie so richtig weiß, weiß er das jetzt, hat er das schon bearbeitet, hat er es vielleicht übersehen. Also vor allem, wenn wir denken, E-Mail sei die Lösung.
00:06:35
Speaker
Ja, also E-Mail wird ja zu Recht auch sehr verflucht. Für mich ist es eine ganz gute Lösung, weil das irgendwie zentral ist und ich mich dann natürlich von da an ab anschließend irgendwie nochmal anders organisiere. Aber wir wollen ja jetzt vielleicht gar nicht so sehr in meinen persönlichen Workflow einsteigen.
00:06:54
Speaker
So eine Verwaltung hat da vielleicht auch einfach diese Erfahrung nicht gemacht. Du kommst aus einem anderen Bereich, kennst diese Systeme, kennst die bessere Welt. Das clasht ja manchmal. Also wenn man irgendwann von seinem Smartphone gelernt hat, wie ein digitales Display funktionieren kann, dann kommt man irgendwann mit einem alten Autoradio-Navigationssystem irgendwie nicht mehr aus. Also das ist dann einfach so. Diese Gleichzeitigkeit dieser zwei Welten ist dann einfach so.
00:07:19
Speaker
eklatant weit entfernt voneinander, dass man einfach weiß, eine bessere UX ist möglich. Warum bauen die das hier immer noch so alt? Und so weißt du halt auch, die Welt könnte schon besser aussehen. Also ich glaube, diese fehlende Erfahrung ist da vielleicht ein Teil. Der andere ist ja aber tatsächlich vielleicht auch ein bisschen die Angst vor der Transparenz. Was mache ich denn mit den Kunden an Fragen, wo die sich eigentlich jetzt auch schon immer sagen, Ablage P, Leckomio ist mir egal. Da transparent auf ihr Anliegen wurde gelöscht zu klicken, das trauen sie sich vielleicht auch nicht.
00:07:49
Speaker
Ja, aber gut, dann ist ja der Fehler schon im System. Also wenn mein Dienstleister oder in dem Fall die Verwaltung der Meinung ist, das ist mir egal, dann weiß ich nicht, ob ich mit dem weiter zusammenarbeiten möchte. Ja, absolut. Auf der anderen Seite gibt es aber auch schon digitale Verwalter, die genau das nämlich tun, die sich darauf spezialisiert haben,
00:08:13
Speaker
Man muss jetzt ganz kurz das Klämer, wer ein Eigentum hat, der weiß, es gibt da rechtliche Vorgaben, wie ein Verwalter und wie das so ablaufen muss. Nicht alles ist digitalisierbar in diesem Bereich. Aber ich sage jetzt mal, dieser alltägliche Hörsel, den man hat, was ich,
00:08:33
Speaker
Da wurde die Gartenarbeit nicht ordentlich erledigt, da wurde irgendwas beschmiert oder kaputt gemacht, etc., pp. Diese alltäglichen Dinge, mit denen hat man es ja dann doch meistens auch als Personen, die irgendwo, was ich
00:08:49
Speaker
Wohnung gemietet hat oder eben auch als Eigentümer. Damit hat man ja zu tun. Das sind ja diese alltäglichen Dinge.
Vorschlag eines digitalen Portals zur Verbesserung der Kommunikationseffizienz
00:08:57
Speaker
Und das zu digitalisieren und nicht nur Informationen über den Blog zu verteilen, was jetzt wieder für neue Vorschriften irgendwo da sind, das darf ja eigentlich in einer 24
00:09:15
Speaker
wo ich im Endeffekt alles Mögliche digitalisieren kann, aber eben solche Sachen oftmals so weit hin abstehen, das geht mir nicht in den Kopf. Also vor allem nicht, weil wir die Möglichkeiten haben.
00:09:28
Speaker
Und das Dashboard, hast du darüber hinaus noch andere Ideen? Ansonsten würde ich nämlich fragen, wie du sowas denn einführen würdest, also welche Beteiligten dann da mit welchen Logins wie zugreifen würden, wie du sowas aufsetzen würdest? Also ich persönlich denke mir halt, dass es sinnvoll wäre, wir bleiben aber im Beispiel mit der Ausverwaltung, dass
00:09:49
Speaker
Personen, die irgendwo ein, weiß ich, vollkommen egal, ob das jetzt Eigentümende sind oder ob das jetzt Mietparteien sind, das dienen Login kriegen, genauso wie die Hausverwaltung als solches. Und über diesen Link zu einem Dashboard, zu einem, nennen wir es mal Portal einfach, dann glaube ich am simpelsten, dort kann man quasi Beschwerden, Anfragen einstellen.
00:10:19
Speaker
und gleichermaßen eben auch darüber einen Feedback-Kanal abbilden. Du hast halt dieses Nicht-Wissen ist halt als ja, welche Person mega nervend. Also das ist immer so.
00:10:37
Speaker
Du hast viel Kommunikations-Overhead, um noch mal nachzufragen, um noch mal anzustoßen. Auf beiden Seiten hat man selber keine Lust darauf, da jetzt noch mal anzurufen oder noch mal eine Mail zu schreiben und auf der anderen Seite denken die sich vielleicht auch jetzt legt sich doch mal wieder hin, ich bin ja dran. Richtig. Und jetzt in unserem Fall ganz konkret, wo
00:10:59
Speaker
Wir wohnen hier in einem Mehrfamilienhaus. Und fast alle, die hier quasi eine Wohnung gekauft haben, die wohnen auch hier. Das heißt, man kennt sich sowieso. Aber da werden eben, ich sag jetzt mal, Mängel, die vielleicht, nehmen wir mal das Beispiel mit dem Graffiti, die werden halt von fünf Leuten gemeldet. Die wissen aber untereinander nicht, dass das gemeldet wurde, weil sie ist quasi morgens auf dem Weg zur Garage, zack, Foto gemacht und dann geht eine Mail raus. Da schreibt man nicht erst mal in irgendeiner
00:11:28
Speaker
WhatsApp-Gruppe oder irgendwas hier, ich habe das jetzt gemeldet, sondern das wird schnell abgeschickt und gut ist. Da muss die Verwaltung allen fünf theoretisch antworten.
00:11:37
Speaker
Gäbe es einen so ein Ding, dann würde man schon mal als Person sehen, ah, das hat schon jemand gemeldet, wie cool. Und wenn jemand darauf Feedback gibt, man muss nicht Ping-Pong spielen zehnmal mit unterschiedlichen Menschen. Also es würde so vielen Menschen helfen, Prozesse digital abzubilden. Und das ist so ein Punkt, um die Frage genau zu beantworten. Das, was man schon seit Jahrzehnten kennt,
00:12:01
Speaker
So ganz simpel, wenn jedes Haus einen Blog hätte, der eigentlich nur dokumentiert, was ist eingegangen, was ist ausgegangen, gibt es irgendwelche Meldungen, das wäre doch schon ein erster Anfang, um einfach so was mal zu digitalisieren. Das ist kein Rocket Science.
00:12:25
Speaker
Nee, das setzt aber auch voraus, dass die Leute tatsächlich auch Informationen haben oder so. Also es gibt manche Sachen, die müssen einfach erledigt werden und manche sind ja wahrscheinlich dann auch irgendwie noch so ein bisschen diskutiert. Aber mir fallen jetzt so viele Anekdoten ein, wie das auch in unserem Haus schon hätte anders laufen können. Unter anderem, wie ich irgendwie ein Jahr lang versucht habe, einen Fliesenleger irgendwie im Dreieck zwischen Hausverwaltung, dem Hausmeister und dem Handwerker selber
00:12:50
Speaker
Weil der Handwerker möchte beauftragt sein, natürlich irgendwie von der Stelle, wo er weiß, da sehe ich dann auch die Kohle. Verabreden muss er sich aber mit mir und ich ihn ins Haus lassen muss. Und in diesem Dreieck, wer wann wem Bescheid sagt, habe ich wirklich auch immer wieder viele Monate irgendwie geduldig gewartet. Da wäre das natürlich auch wichtig, das weiß jetzt aber nicht, ob dann alle Nachbarn
00:13:10
Speaker
das hätten auf einem allgemeinen Blog mitlesen sollen. Das heißt, man muss es ja schon so ein bisschen ausdifferenzieren, was ist jetzt hier einfach eins zu viele Kommunikationen und was ist eins zu eins.
Vorteile digitaler Werkzeuge für Immobilienverwaltungsunternehmen
00:13:22
Speaker
Ja, da bin ich bei dir. Also das, was ich gerade vorgeschlagen habe, wäre jetzt ja nun wirklich das Simpelste vom Simpelsten. Wenn man da jetzt noch so ein rechte System mit drin hat, dass es einfach auch wohnungsspezifische Sachen gibt, wo vielleicht auch der, falls man Mietpartei ist, dass die Eigentümer quasi auf so einen internen Bereich in diesem Dashboard quasi für ihre Wohnung spezifisch Zugang haben. Ich glaube, das macht auch Sinn.
00:13:52
Speaker
Also da gibt es so viele Gedanken. Also technisch lässt sich das definitiv lösen. Und ich glaube, wenn du jetzt auch ein Mehr, also wenn du als Hausverwaltung mehrere Objekte betreust, also je mehr jedes weitere einzelne Projekt, umso sinnvoller ist sowas ja. Wenn jetzt natürlich irgendwie so halb von privat ein Mehrfamilienhaus im Privatbesitz ist und die haben dann da ihre fünf Parteien, mit denen sie diskutieren,
00:14:21
Speaker
Für die mag das dann Overhead sein. Ich glaube immer noch, dass sich sowas lohnen kann. Vor allem, wenn es Angebote sind, die schon stromlinienförmig auf diesen Use-Case zugeschnitten sind und man gegen eine kleine Gebühr das machen kann. Denn es spart ja diesen ganzen anderen Overhead. Das siehst du ja auch daran, wie zum Beispiel Menschen Portale für Ferien, Wohnungen, Vermietungen auch benutzen.
00:14:47
Speaker
Leute höheren Alters in diese Portale eingefuchst, weil es für sie halt auch das Leben leichter macht, statt zwischen Zettel und Stift, Telefon und E-Mail irgendwie hin und her zu laufen. Also ich glaube schon, wenn es einfach genug geht und man den Nutzen mal gespürt hat, dann ist eigentlich jeder schnell überzeugt oder die wenigsten sind es nicht. Aber was meinst du, warum hakt es?
00:15:12
Speaker
Warum es hakt? Ich habe manchmal das Gefühl, gerade das Beispiel, das du gerade gebracht hast, fand ich ziemlich gut. Das hatte ich auch erst dieses Jahr. Da waren wir in einer Ferienwohnung und ich fragte dann, ob man die Wohnung auch schon mal für das nächste Mal bieten kann. Nö. Können wir machen, aber jetzt nicht hier eins zu eins, sondern weiter einfach direkt über Airbnb das machen. Und da habe ich so gedacht,
00:15:39
Speaker
Du zahlst doch mehr Geld, wenn du das über Airbnb machst, als wenn ich jetzt das so sage. Aber da sagten die halt ganz klar, wir haben das in dem System drin. Natürlich zahlen wir da mehr Geld, aber das läuft alles perfekt synchron mit unserem Kalender. Wir müssen nichts weiter tun. Das ist es uns wert.
00:15:56
Speaker
Auch das ist ja eine Form der Digitalisierung und des Erkennen des Mehrwertes, wenn man solche Sachen... Dann schreibe ich mir das jetzt hier auf. Wie hieß der nochmal? War das die richtige Telefonnummer? Wo war der Zettel nochmal?
00:16:11
Speaker
Also das hat mich quasi auch bei meinem Fliesenleger hart schockiert. Da habe ich dann nach ein paar Monaten erneut angerufen. Ja, ja, ihren Zettel, den habe ich hier. Und ich so, das ist jetzt nicht dein Ernst, dass du das, was du irgendwie hier bei der Wohnungsbesuch, was ich dir da sozusagen händisch noch mal kurz mitgegeben hast, weil ich schon dachte, der Typ hat garantiert kein System. Da muss ich jetzt selber einen Zettel schreiben, damit der Name mit dem Fall irgendwie in Verbindung bringt und eine Telefonnummer. Ja, ja, den Zettel, den habe ich hier. Das ist irgendwie einerseits
00:16:41
Speaker
Also süß, aber auch irgendwie beunruhigend, dass das dein System ist. Also von daher, das ist ja jetzt mit der Hausverwaltung, weil es jetzt eben so präsent ist in meinem Kopf, dass so viel Ärger eben entsteht, weil es eben nicht wirklich
00:16:59
Speaker
in ein belastbares System gegossen wird.
Fehlende Systeme führen zu vergessenen Aufgaben in der Immobilienverwaltung
00:17:02
Speaker
Wir haben ja schon mal darüber gesprochen, so getting things done oder andere Arbeitsgeschichten. Aber auch hier gilt am Ende einfach, dass du keinen Eingang hast, der das irgendwie für alle transparent und vor allem auch so, dass man es nicht vergessen kann. Also ich meine, das geht ja schon damit los. Man hat ein Angebot. Also du hast ein Problem am Haus. Das gibt es in der Ausverwaltung weiter. Die muss Angebote einfordern. Und was ist, wenn die nicht antworten? Also gerade
00:17:29
Speaker
Im Moment jedenfalls hier kriegst du ganz häufig nicht mal ein Angebot. Aber da muss ja nachgehakt werden. Und wenn es dafür kein System gibt, dann vergessen die das halt. Das ist ja auch menschlich. Also wir hier rein mal vorwerfen. Also solange das zu du nicht erledigt ist, irgendeine Form von Wiedervorlage, das ist halt dein Job. Also Sachen nicht nur rausfeuern und gucken, irgendwann wird der Ping-Pong-Ball schon wieder bei mir landen.
00:17:53
Speaker
Richtig, genau. Und da glaube ich einfach, da würde man sich auf so vielen Ebenen einfach so viele Gefallen tun. Also ich meine, das kenne ich aus dem Beratungsalltag ja auch. Du hast einiges, das ist ja nicht nur ein Projekt, an dem du arbeitest. Und da dann wieder mal zu denken, ach, da wollte ich ja fürs nächste Mal gucken, wie hier irgendwie, weiß ich, Termoptimierung oder irgendwelche anderen Sachen, um mal im SEO-Kontext zu sein kurz.
00:18:19
Speaker
Wenn ich mir das nicht regelmäßig in irgendein belastbares System gieße, dann kann ich da einfach nicht dran denken.
00:18:31
Speaker
Hätte es dann die Versammlung verkürzt, wenn es so einen Daft-Bot gegeben hätte? Das hätte es nicht nur verkürzt, das würde vor allem halt auch die Zufriedenheit von uns als Kunden ja auch massiv steigern, wenn wir nicht dahin kommen und schon so eine Fluppe ziehen, dass wir jetzt endlich die Person mal sehen. Und so war es am Ende, dass wir jetzt die Person zum ersten Mal sehen,
00:18:58
Speaker
Also einmal im Jahr sieht man sich im Idealfall oder kann man sehen, wie man will. Vielleicht wäre es besser, wenn man sich öfter sieht.
00:19:07
Speaker
Aber wenn du die siehst, von der du weißt, seit Monaten warte ich auf eine Rückmeldung von dir, dann bist du natürlich nicht positiv drauf. Und so ist es halt auch in jedem Fall, wenn Kommunikation warum auch immer nicht von beiden Seiten aus quasi zufriedenstellend ist, dann hast du immer so ein
00:19:34
Speaker
eine andere Erwartungshaltung oder eben auch ein doofes Gefühl, wenn du dann mal mit der Person widersprichst.
Automatisierung und Serviceprozesse in der Immobilienverwaltung
00:19:41
Speaker
Und das ist halt das, was ich so initial meine, wo wir auch über Portale im Netz eben auch die Möglichkeit haben, dass wir eben diese Kommunikation so abbilden können, dass im Idealfall
00:19:55
Speaker
Beide Seiten zufrieden sind und nicht das schon ein Problem ist in der Zusammenarbeit. Und wenn man, ich sage mal so als dienstleistendes Unternehmen, habe ich ja sogar die Möglichkeit, dass auf meine Prozesse perfekt
00:20:12
Speaker
abzubilden, also auch mit Automatismen. Also was ich, wenn ein Ticket reinkommt, dass dann sich gewisse sind, wenn jemand, der mal in Jira gearbeitet hat, der wird das kennen, er kriegt ein Ticket, bestimmte Stati, wenn das jemand gelesen hat, wenn das bearbeitet wurde, da muss man sich nicht manuell drum kümmern. Aber auf der anderen Seite weiß der
00:20:32
Speaker
Product Owner oder in dem Fall von der Verwaltung, ich als Eigentümer. Ich weiß eben Bescheid. Und das hilft doch so ungemein im Daily Doing. Und ich glaube, da haben wir einfach digital die Möglichkeiten dazu. Man muss sie eben auch nutzen. Und so muss vor allem auch jedes Gewerk irgendwie mal langsam dazu Potter kommen und sich eine Möglichkeit schaffen. Es kann ja nicht sein, es mag jetzt vielleicht ein Zufall sein, aber wir sind jetzt seit acht Jahren hier in der Wohnung und wir haben die vierte Hausverwaltung.
00:21:04
Speaker
Und das ist immer das gleiche Thema. Warum es am Ende knallt. Das kann ja kein Zufall sein.
00:21:11
Speaker
Wahrscheinlich nicht. Wir sind ja jetzt der Podcast für gute Websites und natürlich haben wir jetzt ein bisschen die Verknüpfung auch. Wir haben ja sowieso auch schon über Workflows gesprochen und wir haben hier Beratungsthemen. Also was ist eigentlich eine gute Dienstleistung? Das haben wir ja auch. Oder du hast auch über die Portale oder rechte Verwaltung und sowas gesprochen. Und ich glaube, ich
00:21:35
Speaker
kann mir da aber auch für mich nochmal mehr mitnehmen. Ich merke es jetzt gerade in Zeiten, also während wir das hier so aufnehmen, rollt mal wieder ein Google Update aus. Und viele Kunden haben ein bisschen Panik in den Augen.
00:21:51
Speaker
Und häufig, also man kann jetzt nicht garantieren, dass die Kunden nicht tatsächlich auf der Seite der Webseite, dass irgendwas Technisches kaputt gegangen ist. Also man kann jetzt ja nicht nur, weil gerade ein Google Update ausrollt, sagen, es ist nichts, entspann dich, wird schon alles gut werden, wir müssen jetzt Geduld haben. Aber häufig ist das schon
00:22:09
Speaker
Die Hauptmessage, also auch die richtige Message, das ist jetzt sozusagen dann von uns auf der beratenden Seite keine Faulheit, dass wir sagen, ich habe jetzt keine Lust, deine Seite zu analysieren, deswegen sage ich einfach mal, wir warten noch ab oder so, sondern das ist dann tatsächlich so die Message. Da habe ich mich mit dem Kollegen Lars neulich auch drüber unterhalten, dass es wahrscheinlich uns auch helfen würde, da noch proaktiver zu sein. Denn wir kriegen ja mit, wann rollt das aus? Und da kannst du ja die Uhr nachstellen, dass dann bestimmte Kunden da irgendwie hektisch werden.
00:22:44
Speaker
Wir bezahlen ja Beratung, damit wir ein gutes Gefühl haben, dass wir die richtigen Dinge tun und die falschen Dinge lassen.
00:22:54
Speaker
Und da sozusagen proaktiv in die Kommunikation zu gehen, das müsste eigentlich noch ein besserer Workflow auf unserer Seite sein. Denn manchmal ärgere ich mich, dass ich dann sehr viel, also in meinen Augen ist es sozusagen verschwendete Zeit, sofern jetzt nicht wirklich was Technisches kaputt gegangen ist. Das Update beginnt erst auszurollen und alle sind aber schon am Gewinner und Verlierer irgendwie messen und dabei tut sich gerade noch total viel, ist alles noch total im Schwung.
00:23:23
Speaker
noch überhaupt nicht fertig ausgerollt und häufig ist die Stoßrichtung sowieso dieselbe. Also du kriegst jetzt nicht irgendwie mit so, ah ja, gestern wollten wir doch noch 1000 Seiten mit schlechtem Content online stellen, das lassen wir jetzt lieber, sondern das wollten wir ja gestern schon nicht machen, sondern eher irgendwie guten Content machen.
00:23:41
Speaker
Genau, und da glaube ich, sich da nochmal mehr smarte Sachen zu überlegen. Alerting und eine Kommunikation, wo man halt proaktiv, und jetzt habe ich lange hingeleitet, du wartest häufig bei deiner Verwaltung auf Infos, weiß nicht so richtig, wenn du Sachen fragst, wie ist da der Stand, dass man aber vielleicht bei Sachen, wo man sowieso die Uhr danach stellen kann, dass die Kunden sich melden werden, weil sie irgendwie unsicher werden,
00:24:04
Speaker
dass man da schon vorher einen Workflow hat zum sagen, jetzt geht es wieder los, wir haben die Augen drauf, wir sind dabei. In der Regel gilt Folgendes, ihr könnt mal überlegen, habt ihr technisch was verändert, ansonsten Ruhe bewahren und so weiter. Und die typischen Sachen, die man sich tatsächlich angucken kann, wo man dann auch einen Erkenntnisgewinn hat, statt jetzt nur beruhigende Händchenhalte-Meetings abzuhalten.
00:24:26
Speaker
Das würde ich mir da so mitnehmen. Denn nicht mit jedem Kunden haben wir jetzt sozusagen so ein Dashboard oder so. Also wir versuchen es ja auch häufig dann zu sagen, ja, lest auch unseren Newsletter, wo wir auch nochmal ein bisschen eins zu viele kommunizieren, nicht mit jedem Einzelnen.
Ermutigung zur Digitalisierung von Serviceprozessen
00:24:40
Speaker
Aber das macht natürlich auch nicht jeder oder nicht rechtzeitig oder sowas. Genau, also da können sich jetzt nicht nur Hausverwaltungen nochmal so eine Scheibe von abschneiden.
00:24:49
Speaker
Nee, nee, absolut nicht. Also ich will mich da auch gar nicht rausnehmen. Auch ich habe bestimmt das eine oder andere Defizit, was in der Kommunikation eine andere Erwartung auf der anderen Seite ist. Aber das ist ein gutes Beispiel mit den Updates. Da würde ich mich halt überhaupt nicht zucken, weil ich noch nie Probleme mit irgendeinem Update hatte oder bei einem Kunden von mir. Aber nicht desto trotz ist natürlich das immer ein Thema und nur weil ich keine Bauchschmerzen habe, heißt das ja nicht, dass auf der anderen Seite keine Bauchschmerzen sind.
00:25:17
Speaker
Genau. Und da gibt es auch einfach dann einfach die Art, wie Google dann kommuniziert, die manchmal zu Unsicherheiten führt. Das heißt jetzt gar nicht, dass unsere Kunden da jetzt regelmäßig irgendwie Probleme haben, weil sie irgendwie shady Sachen machen und die Guten hätten nie Probleme. Also es trifft ja auch einfach häufig mal die Falschen. Das siehst du ja dann auch. Also Google, was sie so behaupten, was sie gerne in den Suchergebnisseiten hätten und wie sie das dann algorithmisch so abbilden, dass das dann auch passiert, das sind ja zwei Paar Schuhe. Und das heißt,
00:25:47
Speaker
Sie können nicht an der einzelnen Seite irgendwie rumfrickeln oder machen das überraschend häufig ja manchmal vielleicht doch noch. Aber genau, also es ist nicht so, dass du immer darauf bauen kannst, ich mache alles richtig, dann wird es schon klappen. Von daher, ja. Ja.
00:26:05
Speaker
Es ist ein schwieriges Thema, aber ich kann nur dazu ermutigen, ich mache das zum Beispiel an meinem Jahr, dass ich so Disruption mache von meinem eigenen Business und das hilft einem enorm da mal einen Blick dafür zu kriegen, wo könnte ich meine Dienstleistung eigentlich komplett digital ersetzen.
00:26:30
Speaker
Und das ist, finde ich, ein enormes, normaler Gewinn, weil man einfach dann auch mal so selber überlegt, okay, wo kann ich Wert schaffen und wo kann ich Wert schaffen, indem ich Dinge einfach, ich automatisiere halt dann in dem Moment. Und das schafft aber auch Wert und nur eben kein Mariell ausgeführt.
00:26:52
Speaker
Ja, ja total. Also immer, wenn man sich dabei erwischt, dass man gerade zehn Minuten hintereinander die gleiche Tastenkombination ausführt, dann hat man schon mal einen guten Indikator dafür, dass das anders gehen kann. Natürlich auch, genau. Aber auch das sind ja oft mal so Sachen. Und da fängt es dann meistens schon an. Dinge, die man so oft macht, nerven einen. Also mich persönlich, wenn ich etwas mehr als drei, vier Mal machen muss, dann fühle ich mich davon schon so genervt, dass ich keinen Bock mehr drauf habe. Total. Und wenn das dummerweise etwas ist, was Kommunikation ausmacht,
00:27:23
Speaker
dann ist das mal wieder ein typischer Fall von Hausverwaltung Goldmann.
00:27:28
Speaker
Also nur andersrum. Und da sollte man dann halt sich irgendwie eine Notiz machen. Ich muss hier was automatisieren, damit ich es nicht mehr machen muss. Aber ich kann die Kommunikation aufrechterhalten oder die Transparenz aufrechterhalten. Am Ende, man muss halt selber überlegen, würde ich das gerne selber so erleben wollen. Und wenn ich dann ein Nein setze, dann sollte ich irgendwas machen, was das eben verbessert.
00:27:59
Speaker
Finde ich jedenfalls. Ja, also mehr automatisieren, Workflows überdenken und irgendwie gucken, was braucht denn die Gegenseite von mir und treibt man sich hier eigentlich gerade nutzlos gegenseitig in den Wahnsinn und es könnte für alle besser sein. Da wird es sicherlich noch Optionen finden, wo man Dinge besser machen kann.
00:28:19
Speaker
Definitiv, also was da ja auch zum Beispiel, was ich persönlich gut finde, ist mal so total simpel, dass man mal die KI fragt, indem man sich vorstellt, du stell dir mal vor du bist Kunde einer
00:28:35
Speaker
SEO-Agentur, was würdest du dir wünschen, was optimal in der Kommunikation, in der Transparenz, in der Form von der Zusammenarbeit, was da ideal laufen sollte oder worauf du Wert legen würdest?
Verbesserung der Servicequalität durch AI und Kundenperspektive
00:28:50
Speaker
Man wird verblüfft sein, was man da an Dingen erfährt. Ich finde, man geht da viel zu wenig auch aus dieser Perspektive mit der KI um, weil man kriegt da wirklich sehr, sehr viel Gutes bei raus. Und selbst wenn es nur Gedanken anstößt, die man sich vorher nicht gemacht hat.
00:29:08
Speaker
Ja, sich coachen lassen, also diesen zweiten Blick, den hole ich mir ganz oft nicht ein. Jetzt geht hier übrigens der Bohrer an. Das hört sich an wie Ihr Formel 1. Ja, also. Aber was ich da sagen wollte, also sich so challengen, das kostet ja oft, häufig ist das ja da auch wieder Zeit. Irgendwie, man will was rausschicken, man braucht aber eigentlich noch auch Qualitätssicherung oder so und so einen ersten Schritt mit der KI zu gehen, ist da häufig auch ein guter Ansatz, einfach um nochmal aus seinem eigenen Kopf rauszukommen.
00:29:37
Speaker
Aber ich habe Angst, dass der Nachbar jetzt hier die Formel-1-Rennen weiterfährt und das Thema Digitalisierung von analogen Prozessen haben wir eigentlich auch ganz gut eine Schleife drum gemacht, oder? Na gut. Also du darfst ja noch sprechen, ich muss mich nur muten.
00:29:55
Speaker
Nein, das ist ja gut. Ich finde so ein Bohrer auch als solches, so ein analoge Kommunikationsmittel. Du meinst, er will hier über Podcast was mausen. Entweder das oder er will sagen, reicht jetzt, das Wochenende. Das kann natürlich auch sein.
00:30:11
Speaker
Ja, also, ihr merkt schon, das ist ein schwieriges Thema. Was wollten wir erreichen mit dieser Episode? Im Endeffekt, dass ihr selber vielleicht mal die Augen offen haltet, wie Kommunikation vielleicht besser laufen könnte, sei es über eure Website, sei es über einen Blog, sei es über auch E-Mail-Verkehr, sei es über ein Ticketsystem, dass ihr da vielleicht noch mal zusätzliche Schleifen mit reinbaut, sofern sie für mehr Transparenz sorgen. Das kann enorm helfen. Das stimmt.
00:30:41
Speaker
Ja, jolle. Und in diesem Sinne würde ich sagen, wie du so schön gesagt hast, machen wir die Schleife haben wir drum. Ich sag immer, machen wir einen Haken dran. In diesem Sinne, bis zum nächsten Mal. Bis dann, macht's gut. Tschüss. Ciao.