Transcript
Speaker: Du sitzt gerade in einer Praxis, schaust auf die Uhr, im Kalender steht schon der nächste Termin an, aber niemand kommt.
Speaker: Wer selbst entscheidet, fühlt sich den Termin gegenüber stärker verpflichtet.
Speaker: Probiere es den Patientinnen leicht zu machen, den Termin abzusagen oder zu verschieben.
Speaker: Kommuniziere deine Stornregelungen ganz klar, halte sie schriftlich fest und hole hier auch die Zustimmung dazu von deiner Patientin, von deinem Patienten.
Speaker: Hallo und willkommen zu einer neuen Folge von Hashtag Praxis, die Podcast für selbstständige Therapeutinnen mit Tipps und Tricks zur erfolgreichen Praxisführung.
Speaker: Mein Name ist Adela.
Speaker: In meiner Rolle als Kundenansprechpartnerin bei der Praxis-Software Appointment spreche ich täglich mit Therapeutinnen, die dabei sind, ihre Praxis zu optimieren.
Speaker: Dieser Podcast ist für dich egal, ob du gerade in deinem Gesundheitsberuf erst startest oder schon eine etablierte Praxis führst.
Speaker: Du bekommst hier aus unserer Community Erfolgsstories.
Speaker: Ich spreche über gezielte Quick Wins, die du sofort in der Praxis einsetzen kannst.
Speaker: Und natürlich auch über Talk-Themen aus unserem gleichnamigen Online-Magazin.
Speaker: Heute spreche ich über das Thema No-Shows, also kurzfristige Terminabsagen und wie du sie vermeiden kannst.
Speaker: Stell dir vor, du sitzt gerade in einer Praxis, schaust auf die Uhr, im Kalender steht schon der nächste Termin an, aber die Zeit läuft und niemand kommt.
Speaker: die Zeit verstreicht, du bekommst keine Nachricht und es ist alles unbezahlte Zeit.
Speaker: Und vielleicht passiert das nicht zum ersten Mal in diesen Wochen.
Speaker: In meinen Gesprächen mit den Therapeutinnen kommt dieses Thema des Terminausfalls immer wieder auf.
Speaker: Ausgefallene oder unentschuldigte Termine, das kennt doch jeder und jede Therapeutin.
Speaker: Viele, so habe ich das Gefühl, haben sich das ja noch damit abgefunden nach dem Motto, ja das gehört eben dazu.
Speaker: Und manchmal fühlt es sich an, als ob man einfach nichts dagegen tun kann.
Speaker: Aber mittlerweile gibt es auch ganz spannende Studien dazu, die genau zeigen, wie du die Anzahl deiner Terminausfälle wirklich durch gezielte Stellschrauben senken kannst.
Speaker: Und heute schauen wir uns drei effektive Hebel ganz genau dafür gemeinsam an.
Speaker: Viele Therapeutinnen glauben, dass Terminausfälle sich nur ganz kurz vor dem eigentlichen Termin verhindern lassen können.
Speaker: Da geht es auch ein bisschen um die Schaffung einer psychologischen Verbindlichkeit, die entsteht, wenn du gleich bei der Terminvereinbarung die Patientinnen aktiv einbindest.
Speaker: Also statt einfach zu sagen, der nächste Behandlungstermin ist am Dienstag um 15 Uhr, kannst du das Ganze auch als eine Frage mit Wahlmöglichkeiten und Terminvorschlägen formulieren.
Speaker: Zum Beispiel, du kannst sagen,
Speaker: Ich kann dir den Termin kommenden Dienstag um 18 Uhr oder am Freitag um 12 Uhr anbieten.
Speaker: Welche an dieser Termine passt denn am besten?
Speaker: Du hörst schon, es ist ein kleiner Unterschied in der Formulierung, aber das hat tatsächlich eine große Wirkung.
Speaker: Wer selbst entscheidet, fühlt sich dem Termin gegenüber tatsächlich eben auch stärker verpflichtet.
Speaker: Ja, das klingt vielleicht banal, aber genau das erzeugt hier Eigenverantwortung bei den Patientinnen, bei den Klientinnen.
Speaker: Und du holst dir den Commitment gleich mal zu Beginn an für die weiteren Termine.
Speaker: Und bevor ich zum nächsten Punkt komme, noch eine Sache, die wirklich sehr oft unterschätzt wird.
Speaker: Und zwar, dass du den Folgetermin für die Behandlung immer gleich vor Ort und direkt mit den Patientinnen vereinbaren kannst.
Speaker: Ja, das klingt vielleicht selbstverständlich, ist es aber auch interessant.
Speaker: Nicht immer, denn wenn die Person einmal deine Praxis verlässt, ohne dass ihr euch einen neuen Termin ausgemacht habt, da ist auch die Wahrscheinlichkeit da, dass diese Person eben nicht wiederkommt, dass sie sich nicht mehr meldet.
Speaker: Denn wir kennen das alle, wenn es nicht im Kalender steht, passiert auch meistens nichts, da ist man sprichwörtlich dann nicht so dahinter.
Speaker: Der zweite Punkt, da geht es um transparente Spielregeln gleich zu Beginn an.
Speaker: Klingt vielleicht ein bisschen unangenehm, aber er ist ganz, ganz wichtig.
Speaker: Und zwar geht es hier um klare Stornregelungen.
Speaker: Informiere deine Patientinnen gleich in der ersten Stunde aktiv und sprich darüber, welche Regelungen gelten, sollte ein Termin kurzfristig ausfallen.
Speaker: Wichtig ist auch, dass es nicht immer genug ist, wenn das irgendwo im Kleingedruckten fließt.
Speaker: Vielleicht auf deiner Webseite, vielleicht eben noch ein bisschen versteckter steht.
Speaker: Du bist auf der sicheren Seite und die Verbindlichkeit ist ganz klar, wenn das alles direkt am Anfang kommuniziert wird und die Patientinnen und Klientinnen eben auch wissen, was für Stornoregelungen eben gelten.
Speaker: Auf der sicheren Seite bist du, wenn du das Ganze natürlich auch schriftlich festlegst, das heißt auch die Zustimmung zu den AGBs und zu den Stornoregelungen einholst,
Speaker: Ja, und im Falle, dass dann tatsächlich der Termin nicht wahrgenommen wird kurzfristig, dass du dann auch dahinter bist.
Speaker: Ein Beispiel, wie das Ganze gut funktioniert, wäre, wenn du zum Beispiel festlegst, dass Terminabsagen bis 24 oder 48 Stunden vorher kostenfrei sind, dass sich
Speaker: die Patienten einfach davor melden können bei dir, dann ist genug Zeit hier, dass du auch den Terminslot anderweitig vergeben kannst.
Speaker: Sollte der Termin kurzfristig ausfallen, kann das Honorar dann ganz oder teilweise verrechnet werden.
Speaker: Jetzt klickt das erstmal vielleicht ein bisschen hart.
Speaker: Aber in der Praxis ist es wirklich so, dass auch natürlich die Patientinnen das Ganze fair und klarerweise auch verständlich und nachvollziehbar finden, wenn es wirklich von Anfang an im Therapiegespräch ganz klar kommuniziert wird.
Speaker: Also nochmal zusammengefasst, wenn es um die Stornregelung für die Terminabsage geht, am besten ganz zu Beginn ansprechen, kurz erklären, was der Hintergrund ist, wie es funktioniert und sich das Ganze auch schriftlich bestätigen lassen.
Speaker: wo ein Terminausfall besonders weh tut, zum Beispiel wenn jetzt eine lange Sitzung geplant ist und eine Reservierungsgebühr fällig wird für dich oder wenn es ein langes Erstgespräch ist, wo du dich sehr, sehr intensiv darauf vorbereitest, da gibt es auch die Möglichkeit, eine Anzahlung oder Vorauszahlung zu erheben.
Speaker: Auch da wäre dann die Hemmschwelle, dass es zum Terminausfall kommt, weil wenn eine Patientin schon eine Zahlung getätigt hat, dass da das Kommenten schon entsteht dadurch.
Speaker: bekommen wir so etwas, das dir hilft, das Ganze in trockene Tücher zu bringen oder dir Zeit spart, und zwar eine smarte Automatisierung hier in deine Praxisabläufe hineinzubringen, zum Thema Termine, Terminausfälle.
Speaker: Ich habe jetzt mal das Fundament besprochen.
Speaker: In der nächsten Phase geht es darum, was passiert jetzt zwischen der Terminvereinbarung und dem Zeitraum, wo dann tatsächlich der Termin stattfindet.
Speaker: Und eben genau hier haben automatisierte Prozesse einen der größten Hebel, was auch durch diverse Studien, die ich hier noch verlinken werde, auch gelegt ist.
Speaker: Und das ist auch gleichzeitig ein Bereich, wo du eben automatisierte Abläufe oder vielleicht auch eine Praxissoftware sehr, sehr viel abnehmen kannst.
Speaker: Automatische Terminerinnerungen gehören zu den wirksamsten Maßnahmen, um Ausfälle zu verhindern.
Speaker: Also es gibt Studien, die zeigen, die solche Terminerinnerungen im Schnitt die Ausfälle um etwa 34% reduzieren.
Speaker: Eines der häufigsten Gründe für solche Terminabsagen ist schlichtweg der Punkt, dass deine Patientinnen und Kind auf den Termin vergessen.
Speaker: Wir kennen das alle.
Speaker: Der Alltag ist voll.
Speaker: Da ist jetzt keine böse Absicht dahinter.
Speaker: Und hier kommt die automatische Terminerinnerung ins Spiel.
Speaker: Sei es jetzt per SMS oder per E-Mail.
Speaker: Aber schauen wir uns das Ganze genauer an.
Speaker: Was funktioniert jetzt sehr gut?
Speaker: Eine Erinnerung.
Speaker: 48 Stunden vorher gibt dem Patienten oder der Patientin noch genügend Zeit, daran zu denken, ah, meinen Termin nehme ich Ihnen wahr oder wenn nicht, ist dann noch genug Zeit hier bei Bedarf abzusagen.
Speaker: Du bekommst damit natürlich auch die Möglichkeit, diesen Terminslot kurzfristig und schnell neu zu vergeben.
Speaker: Nach diesen 48 Stunden gibt es auch die Möglichkeit, eine zweite Erinnerung und zwar 24 Stunden.
Speaker: vorher als finalen Reminder zu verschicken.
Speaker: Per SMS ist die Öffnungsrate der Nachrichten höher als zum Beispiel jetzt per E-Mail.
Speaker: Wichtig ist dabei in den Terminerinnerungen neben dem Termindatum und der Uhrzeit natürlich auch andere wesentliche Infos zu teilen, zum Beispiel die Anfahrt zur Praxis oder zum Behandlungsort oder andere Infos, wie etwa ein Handbuch mitbringen oder vorher keine Mahlzeit einnehmen etc.
Speaker: Also wirklich abgestimmt auf die
Speaker: Diese Dinge kann man auch alle natürlich dann in einen Reminder packen.
Speaker: Das erhöht auch nochmal so die Info und das Commitment, die Verbindlichkeit zum Termin.
Speaker: Ein Punkt, wie du hier vor dem Termin noch dahinter sein kannst, ist, dass du im Rahmen deiner Terminbuchung
Speaker: das Ganze dir noch online bestätigen lassen kannst.
Speaker: Also statt, dass jetzt nur eine Terminerinnerung gesendet wird, kannst du nach der Terminbestätigung einfach auch noch mal kurz darum bitten oder einen Satz dazu schreiben, wenn der Termin für dich so passt, bitte um ein kurzes Okay, damit ich den Termin auch aktiv fixieren kann.
Speaker: Das geht über die einfache Terminbestätigung hinaus.
Speaker: Probiere es den Patientinnen leicht zu machen, den Termin abzusagen oder zu verschieben.
Speaker: Das klingt jetzt seltsam, aber wenn sich jemand bei dir meldet und sagt, sorry, ich kann leider nicht kommen, das ist auf jeden Fall besser, als wenn jemand unangekündigt nicht erscheint.
Speaker: Also no show.
Speaker: Jetzt kannst du jetzt mal prüfen, wie dein eigener Ablauf ist, wie Personen bei dir absagen.
Speaker: Gibt es eine einfache Möglichkeit für deine Patientinnen bei dir abzusagen oder ist die Hürde oder der Weg sehr kompliziert, also nur zu bestimmten Zeiten oder nur telefonisch?
Speaker: Da lohnt es sich wirklich mal darauf zu blicken, welche Möglichkeiten es gibt.
Speaker: Je niedriger hier die Hürde ist, dass Personen absagen, dass Klientinnen und Patientinnen, die Bescheid geben rechtzeitig oder um Terminverschiebung bitten, desto höher ist natürlich auch die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Personen aktiv melden und das Ganze am Schirm behalten natürlich.
Speaker: Nur ganz kurz Werbung in eigener Sache.
Speaker: Dieser Podcast wird dir präsentiert von AppointMate, der unkomplizierten Praxissoftware für Therapeutinnen.
Speaker: Mit dem Code PODCAST10 erhältst du jetzt minus 10% auf die monatliche Gebühr.
Speaker: Interessiert?
Speaker: Dann erstelle noch heute deinen Testaccount auf appointment.com.
Speaker: Kommen wir eben zum letzten Bereich.
Speaker: Der Fall, dass es vorkommen kann, dass der Termin natürlich trotzdem ausfällt.
Speaker: Für diesen Fall hier noch drei Dinge, die du beachten kannst.
Speaker: Du kannst auf gewissem Risikomuster achten.
Speaker: Das heißt, erkenne Patientinnen oder Klientinnen, die in deiner Praxis schon mehrfach kurzfristig abgesagt haben, damit bei der nächsten Terminvereinbarung du hier auch nochmal die Tipps von vorhin eben auch beachten kannst oder wirklich ein besonderes Augenmerk darauf hast.
Speaker: Dann kannst du prüfen, wer von diesen Patientinnen und Patienten sehr, sehr lange Vorlaufzeiten zwischen den Terminen haben oder mehrfach die Kontaktdaten gewechselt haben.
Speaker: Da lohnt sich sehr oft auch nochmal eine extra Reminderrunde oder eben so ein Hebel, dass die Nachricht nochmal aktiv bestätigt werden muss, bevor der Termin überhaupt geht.
Speaker: Ein weiterer Punkt, vor allem bei Behandlungen, die über einen langen Zeitraum gehen, kann es auch relevant sein, dass du Patientinnen und Patienten nochmal verständlich erklärst und nahelegst, warum der gemeinsame Termin und diese Zeit dafür wichtig ist.
Speaker: Man kann sich überlegen, habt ihr ein konkretes Ziel, auf das ihr hinarbeitet?
Speaker: Also wirklich ein kurzes Gespräch darüber führen, was die Behandlungsziele sind und welche Fortschritte erzielt werden können.
Speaker: Das Ganze kann auf jeden Fall wirksamer sein als eine automatische SMS, wenn hier diese Punkte noch nicht ganz klar sind.
Speaker: Für den Fall, dass trotzdem eben ein Termin jetzt frei wird, kannst du auf jeden Fall die Möglichkeit nutzen, auf deiner Warteliste, so du dir eine führst, zurückzugreifen.
Speaker: Das heißt, du hast idealerweise die Warteliste schon mal irgendwo digital gesammelt mit den Kontaktnachrichten.
Speaker: siehst vielleicht auch schon, wie lange die Patientinnen schon warten und dass du nicht jetzt manuell herumtelefonieren musst, sondern wirklich mithilfe einer gut gepflegten Warteliste automatisch deine Patientinnen hier auswählen kannst, kontaktieren kannst, um zumindest einen Teil von Ausfällen zu kompensieren und eben deine Zeit mit einem Ersatz zu füllen.
Speaker: Last but not least, natürlich ist es auch wichtig, sollte auch kurzfristig der Termin abgesagt worden sein, dann ist es natürlich auch wichtig, dass du deine Zeit als wertvoll erachtest und dir diese Zeit auch vergütet werden kann.
Speaker: Also mache deine Storno-Regelungen gelten.
Speaker: Bevor wir zum Schluss kommen, nochmal das Wichtigste zusammengefasst.
Speaker: Und zwar vereinbare einen Behandlungstermin gemeinsam mit der Patientin, mit den Patienten und tue das gleich direkt im Anschluss an eine schon erfolgte Behandlung.
Speaker: Schicke automatische Erinnerungen bzw.
Speaker: dann noch einen Final Reminder 24 Stunden vorher, am besten per SMS.
Speaker: Kommuniziere deine Stornregelungen ganz klar, halte sie schriftlich fest und hole hier auch die Zustimmung dazu von deiner Patientin, von deinem Patienten.
Speaker: Pflege nebenbei auch eine Warteliste, damit du im Falle eines freiwilligen Termins gleich auf andere Patientinnen zurückgreifen kannst.
Speaker: Und natürlich denk an die konsequente Verrechnung von unentschuldigten Terminausfällen,
Speaker: Soweit natürlich rechtlich zulässig und natürlich vorher mit der Patientin hier vereinbart.
Speaker: Ganz viele von diesen Schritten, die ich jetzt besprochen hatte, kannst du mit der richtigen Praxissoftware auch automatisieren, damit du dich aufs Wesentliche konzentrieren kannst und zwar natürlich auf die Zeit mit deinen Patientinnen.
Speaker: Also schau dir gerne an, wie wir bei Appointment dich mit diesen Funktionen unterstützen können.
Speaker: Den Link dazu findest du in unseren Shownotes.
Speaker: Zudem packe ich dir auch noch weiterführende Infos zu den genannten Studien hinein.
Speaker: Alles zum Nachlesen.
Speaker: Wenn dir diese Folge etwas gebracht hat, freue ich mich sehr über eine Bewertung auf dem Kanal, wo du diesen Podcast hörst.
Speaker: Das hilft uns auch wirklich mehr Therapeutinnen zu erreichen.
Speaker: Und ich sage an der Stelle vielen lieben Dank fürs Zuhören.
Speaker: Und bis zur nächsten Folge wünsche ich dir alles Gute für deine Praxis.
Speaker: Dieser Podcast wird präsentiert von Appointment, der unkomplizierten Praxissoftware.
Speaker: Um dich voll auf deine Patientinnen und Patienten konzentrieren zu können, brauchst du einen freien Kopf.
Speaker: Mit Appointment verwaltest du deine Termine, Dokumentationen und Rechnungen im Handumdrehen.
Speaker: Das bedeutet weniger Stress mit Administration und mehr Zeit für deine Patientinnen und Patienten.
Speaker: Jetzt kostenlos testen auf www.appointment.com.
