Transcript
Speaker: Es ist jetzt eine neue Folge unseres neuesten Formats Quick Tips.
Speaker: Es geht um Kommunikation, wie du redest, was du sagst.
Speaker: Und ich habe dir heute drei Formulierungen mitgebracht, die deinen Patientinnen und Patientinnen etwas mehr Vertrauen schaffen sollen.
Speaker: Das eine ist, sich wertschätzend zu melden.
Speaker: Der schließt aber nicht aus, dass du gleichzeitig wirtschaftlich auch handeln darfst.
Speaker: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Hashtag Praxis, dem Podcast für selbstständige Therapeutinnen mit Tipps und Tricks zur erfolgreichen Praxisführung.
Speaker: Mein Name ist Adela Inzinger und ich spreche täglich mit Therapeutinnen, die ihre Praxis einfach besser führen möchten.
Speaker: Und genau aus diesen Gesprächen
Speaker: Mit unseren Leserinnen vom Online-Magazin Hashtag Praxis, aber auch mit Kundinnen aus dem Gesundheitsbereich, die ich durch meine Arbeit bei Appointment kennenlernen darf und mit denen ich regelmäßig darüber spreche, entstehen einfach gewisse Themen, die ich sehr gerne über unseren Podcast auch mit euch teilen möchte.
Speaker: Das ist jetzt eine neue Folge unseres neuesten Formats Quick Tips.
Speaker: Darin möchte ich dir einfach kurze praxisnahe Tipps mitgeben, die man sehr schnell auch einsetzen kann.
Speaker: Du kannst sie einfach mal für dich ausprobieren und schauen, ob dir das helfen kann.
Speaker: Heute geht es um etwas, was auf den ersten Blick
Speaker: etwas banal klingen mag, aber in der Praxis doch mitunter einen großen Unterschied machen kann.
Speaker: Es geht um Kommunikation, wie du redest, was du sagst.
Speaker: Und ich habe dir heute drei Formulierungen mitgebracht, die deinen Patientinnen und Patientinnen etwas mehr Vertrauen schaffen sollen.
Speaker: Hintergrund ist der, vielleicht kennst du das Szenario, du bist fachlich top, weißt genau, was du in deiner Behandlung auch anbietest, kennst deinen Wert, aber irgendwie mag das nicht so nach außen immer so wirken.
Speaker: Zum Beispiel gibt es die Situationen, dass eine Patientin vielleicht einmal bucht
Speaker: und dann nicht mehr kommt oder eine Patientin bei dir ein paar Mal nach dem Preis nachfragt, also ob er verhandelbar wäre.
Speaker: Das hat sehr oft jetzt nichts konkret mit der Arbeit direkt zu tun, die du bietest, sondern viel mit der Sprache, wie du dich ausdrückst, was du sagst und wie du kommunizierst.
Speaker: Patientinnen entscheiden sehr oft ganz zu Beginn, ob sie dir vertrauen, ob sie danach auch noch wiederkommen und natürlich ob,
Speaker: ob sie dich weiterempfehlen.
Speaker: Bevor wir zu den drei Formulierungen konkret kommen, stelle ich dir das Konzept der Asymmetrie im Erstkontakt ganz kurz vor.
Speaker: Das besagt, dass die Patientinnen oder Klientinnen gerade in der ersten Begegnung oft schon mit einem Rucksack voller Sorgen, Schmerzen, sogar inneren Druck oder irgendwelchen Unsicherheiten zu dir kommen.
Speaker: Und in diesen Momenten suchen sie auch unbewusst nach einer sicheren Situation, vielleicht auch nach einer Führung.
Speaker: Und hier bist du gefragt, dass du über deiner Kommunikation das Gefühl von Sicherheit in der Therapie vermittelst und sich das eben auch über die Kommunikation an den Patienten und die Patientin auch überträgt.
Speaker: Schauen wir uns die drei konkreten Formulierungen genauer an.
Speaker: Starten wir im Bereich des Erstgesprächs.
Speaker: Stell dir vor, es ist der erste Termin, eine neue Patientin kommt zu dir, weiß jetzt noch gar nicht so wirklich, was passiert, was erwartet sie, kann sein, dass sie etwas nervös ist und
Speaker: Die erste Frage, die sie dann hört, wäre zum Beispiel, hallo, was kann ich für sie tun?
Speaker: Das klingt erstmal freundlich, ist es natürlich auch gemeint.
Speaker: Doch warum ist das jetzt keine ideale Eröffnung für das erste Kennenlernen?
Speaker: Wenn du fragst, was kann ich für dich tun?
Speaker: Was passiert da?
Speaker: Du gibst die Verantwortung für den Gesprächseinstieg an jemanden, der in dieser Situation möglicherweise auch gar nicht so wirklich weiß, wie diese Frage zu beantworten ist.
Speaker: Viele Patientinnen wissen dabei gar nicht, ja, wo sollen sie denn anfangen zu erzählen?
Speaker: Ist damit gemeint, dass sie weit ausholen und ihre gesamte Krankengeschichte erzählen?
Speaker: Oder inwieweit sollen sie dann nur auf das aktuelle Symptom oder die aktuellen Befindlichkeiten eingehen, ist ein bisschen unklar.
Speaker: Und zum Zweiten ist es auch so, dass wir möchten ja am Anfang, wenn wir Patientinnen kennenlernen oder du als Therapeut, den Therapeut am besten ein bisschen ein Beispiel geben oder einen Ablauf skizzieren, eine Art Fahrplan, was denn so die Erwartungshaltung ist, was passiert und damit ein Stück weit eben zur Sicherheit beitragen.
Speaker: Das heißt konkret, statt der Floskel, was kann ich für sie tun?
Speaker: Probiere mal bei der Begrüßung.
Speaker: Hallo, schön, dass du da bist.
Speaker: Ich erkläre dir jetzt kurz, wie unser erstes Gespräch heute abläuft, damit du weißt, was dich erwartet.
Speaker: Wir starten heute zum Beispiel mit einer Anamnese, wo du mir alles erzählen kannst.
Speaker: Danach folgt dann der körperliche Einschätzung und am Ende besprechen wir, wie dein individueller Therapieplan aussehen kann.
Speaker: Du skizzierst dadurch den Ablauf, gibst dir, mir gefällt das Wort ganz gut, einen Fahrplan.
Speaker: Das sorgt für mehr Sicherheit, schafft ein vertrautes Miteinander und kann auch etwaige Nervositäten vermeiden.
Speaker: Das heißt, du gehst in Führung dadurch und der Patient oder die Patientin kann dann einfach ankommen.
Speaker: Du wirkst ganz anders, sehr vorbereitet, professioneller, auch noch bevor es wirklich fachlich in die Tiefe geht.
Speaker: Es bietet sich dann natürlich auch an, als Ergänzung am Ende zu sagen, hast du noch Fragen oder möchten wir gleich den nächsten Termin vorschlagen?
Speaker: Ja, so das zeigt auch nochmal diese Kontinuität deiner Therapie.
Speaker: Einfach das Weitermachen und natürlich eine Art der therapeutischen Fürsorge.
Speaker: Schauen wir uns Szenario Nummer zwei an.
Speaker: Das ist jetzt die Situation, wenn jemand absagt oder vielleicht gar nicht erscheint.
Speaker: Nehmen wir mal an, du hast jetzt einen Termin, Patientin sagt kurzfristig ab.
Speaker: Was ist so eine häufige Reaktion, die dann oft kommt?
Speaker: Ja, man sagt, kein Problem.
Speaker: Und die Sache ist erledigt.
Speaker: Die Formulierung klingt zwar nett, schließt aber eine Tür.
Speaker: Du hast keine Möglichkeit mehr genutzt herauszufinden, woran es gelegen ist, was passiert ist oder du hast keinen Anknüpfungspunkt mehr.
Speaker: Danke für deine Nachricht.
Speaker: Wann darf ich einen neuen Termin vorschlagen?
Speaker: Wäre hier eine passendere Formulierung.
Speaker: Das heißt, du fragst aktiv nach dem nächsten Termin.
Speaker: Du bist freundlich, einladend, aber nicht fordernd.
Speaker: Der psychologische Hintergrund ist natürlich auch der, wenn eine Person vergisst, einen Termin wahrzunehmen, hat diese Person sehr oft natürlich das schlechte Gewissen und da ist auch die Hemmschwelle dann, sich nochmal zu melden.
Speaker: In dem Fall könnte man sagen oder schreiben, Hallo, ich habe dich heute vermisst, ist alles okay bei dir?
Speaker: Darf ich dir gleich einen neuen Termin vorschlagen?
Speaker: Und hier betone ich gerade die Formulierung, ich habe dich vermisst.
Speaker: Das signalisiert, dass du keinen Vorwurf machst, keine Kälte ausstrahlst, sondern einladend wirkst und signalisiert auch, dass die Person ihre Scham einfach zurücklassen und sich bei dir melden kann.
Speaker: Als Ergänzung dazu noch, wie du reagierst, wenn die Nachricht kommt, oh mein Gott, es tut mir so leid, ich habe voll vergessen, ja, dann reagiere sehr gerne wertschätzend, signalisiere ihr, hey, das kann im Alltag schnell passieren, gut, dass es dir gut geht.
Speaker: Und lass uns aber auch gleich schauen, wie wir den Termin einfach nachholen können, damit du auch keine Zeit bei deiner Behandlung verlierst oder dein Behandlungsziel eben nicht aus den Augen verlierst.
Speaker: So bringst du durch diese Formulierung den Fokus nochmal auf die Gesundheit und nicht auf ihren Fehler.
Speaker: Ja, an der Stelle möchte ich auf unsere Podcast-Folge mit Silke Bernhardt verweisen.
Speaker: Das Gespräch mit Logopädin und Gründerin Silke Bernhardt von memole.de, einer Online-Akademie für Therapeutinnen.
Speaker: Und Silke hat sehr treffend gesagt, dass Therapeutinnen ihren Wert kennen und auch selbstbewusst vertreten dürfen.
Speaker: Jetzt nicht frech, sondern mit Überzeugung.
Speaker: Und das passiert genau hier.
Speaker: Du meldest dich, du weißt, was deine Arbeit wert ist.
Speaker: Den Link zur Folge mit Silke packen wir dir in den Shownotes zum Nachhören.
Speaker: Bei dem Thema Absagen höre ich jetzt schon ganz viele von euch jetzt im Hinterkopf schon sagen,
Speaker: Adela, das ist ja schön und gut mit dem Vermissen, aber wenn die Person nicht auftaucht, mir nicht Bescheid gegeben hat zum Termin und ich den Termin auch nicht anderweitig befüllen konnte, habe ich ja irgendwann einen Verdienstausfall.
Speaker: Ich muss tatsächlich auch und will auch diesen Termin laut meinen AGBs natürlich in Rechnung stellen.
Speaker: Das ist absolut verständlich und das solltest du auch.
Speaker: Das eine ist, sich wertschätzend zu melden.
Speaker: Das schließt aber nicht aus, dass du gleichzeitig wirtschaftlich auch handeln darfst.
Speaker: Jetzt ist die Frage, wie man diese Formulierung nach der Ausfallsrechnung so verpackt, dass trotz allem auch dieses Thema der Scham beim Patienten, bei der Patientin nicht noch hängen bleibt und sich die Personen trotzdem nicht mehr melden und die Therapie auf Augenhöhe wieder weitergeht.
Speaker: Auch hier hilft es, dass du den Schwerpunkt wieder auf die Beziehung legst.
Speaker: Dann kannst du zum Beispiel formulieren, schön, dass es dir gut geht, danke, dass du dich wieder meldest.
Speaker: Ich habe heute meine Zeit exklusiv für dich reserviert, konnte daher den Termin so kurzfristig leider nicht nachbesetzen und musste daher den Ausfall beobachten.
Speaker: laut meinen Praxisrichtlinien und der AGBs in Rechnung stellen.
Speaker: Mir ist es aber total wichtig, dass wir bei deinen Behandlungszielen keine Zeit verlieren.
Speaker: Also lass uns deshalb gleich schauen, wann wir deinen Termin nachholen können.
Speaker: Was passiert?
Speaker: Die Verantwortung kannst du ein Stück weit von dir weg in Richtung
Speaker: AGBs, unsere Praxisrichtlinien, stellen die persönliche Schärfe, den Angriff ein bisschen raus.
Speaker: Es ist eine klare Spielregel, die vorher definiert ist.
Speaker: Der nächste Schritt ist, auch eine Lösung zu bieten, sprich den neuen Termin vorzuschlagen, weil dann wandert der Fokus der
Speaker: Patientin oder des Patienten hin zu, ich kann jetzt gleich schauen, wann ich für den nächsten Termin jetzt konkret Zeit habe, um das nachzuholen.
Speaker: Kleiner Tipp an dieser Stelle.
Speaker: Wenn du eine Praxissoftware, wie zum Beispiel Appointment nutzt, hast du die Möglichkeit, automatisierte Terminerinnerungen per E-Mail oder auch per SMS zu schicken.
Speaker: Falls es doch passiert, dass du mal einen Ausfall hast, hast du auch die Zustimmung deiner AGBs, der Stornoregelungen und so weiter, alles hier digital und rechtssicher natürlich auch dokumentiert.
Speaker: Nur ganz kurz Werbung in eigener Sache.
Speaker: Dieser Podcast wird dir präsentiert von AppointMate, der unkomplizierten Praxissoftware für Therapeutinnen.
Speaker: Mit dem Code PODCAST10 erhältst du jetzt minus 10% auf die monatliche Gebühr.
Speaker: Interessiert?
Speaker: Dann erstelle noch heute deinen Testaccount auf appointment.com.
Speaker: Gehen wir nun zum Szenario Nummer 3, den Preis nennen.
Speaker: Hierbei geht es darum, dass gerade manche, wenn sie ihren eigenen Preis kommunizieren, oft das Wort leider davor stehen haben.
Speaker: Also zum Beispiel, das kostet leider 80 Euro.
Speaker: Was sagt das, wenn du es so formulierst?
Speaker: Es sagt genau das, dass selbst du findest, dass der Preis mitunter sehr hoch oder zu teuer angesetzt ist.
Speaker: Auch wenn du das selber gar nicht so meinst,
Speaker: Aber genau das kommt mit diesem Leider einfach so rüber.
Speaker: Es lädt auch förmlich dazu ein, dass die Patientinnen und Patienten das in Frage stellen.
Speaker: Wie geht das jetzt besser?
Speaker: Du könntest zum Beispiel sagen, eine Einheit bei mir kostet 80 Euro.
Speaker: Darin enthalten ist die 50-minütige Behandlungszeit, die individuelle Vor- und Nachbearbeitung deines Therapieplans und auch die Übungsblätter für dich zu Hause.
Speaker: Das klingt schon mal besser, du machst den Wert der Arbeit auch sichtbar, dem Hintergrund basiert.
Speaker: Und wenn du diesen Satz sagst zu deinem Preis, dann darfst du mal ein paar Sekunden still sein.
Speaker: Die Stille aushalten und das einfach wirken lassen.
Speaker: Also einen Preis nennen, Leistung skizzieren.
Speaker: Fertig.
Speaker: In einer unserer vorigen Podcast-Folgen mit Astrid Steindl, Schlafcoach, hat Astrid erzählt, dass ihr eigenes Business fast ausschließlich über Vertrauen und persönliche Weitempfehlungen funktioniert.
Speaker: Ja, und genau da beginnt es auch in dem Moment, wo du über deine Leistung sprichst und wie du das tust.
Speaker: Den Link zu der Folge findest du in den Shownotes.
Speaker: Ich fasse das Ganze jetzt mal kurz zusammen.
Speaker: Die Takeaways der heutigen Folge.
Speaker: Drei Formulierungen, die das Patientinnenvertrauen stärken.
Speaker: Formulierung 1.
Speaker: Schön, dass du da bist.
Speaker: Ich erkläre dir kurz, wie unser erstes Gespräch heute abläuft, damit du weißt, was dich erwartet.
Speaker: Du skizzierst den Fahrplan und gibst dadurch Sicherheit und schaffst Vertrauen.
Speaker: Szenario 2.
Speaker: Die Formulierung, wenn ein Termin nicht wahrgenommen wird.
Speaker: Hallo, geht's dir gut?
Speaker: Ich habe dich heute vermisst.
Speaker: Ich habe mir heute exklusiv die Zeit für dich reserviert, aber da der Termin so kurzfristig nicht nachbesetzt werden konnte, muss ich dir den Ausfall laut unseren Praxisrichtlinien oder AGBs leider in Rechnung stellen.
Speaker: Es ist mir aber total wichtig, dass wir bei deinem Behandlungsziel keine Zeit verlieren.
Speaker: Schauen wir daher direkt, wann wir diesen Termin auch nachholen können.
Speaker: Also die Kombination aus Information zur Notschuhregelung, aber auch die Brücke zum nächsten Schritt und vor allem, ich fokussiere mich auf dich, ich möchte ja für dich eine Lösung finden.
Speaker: Das schafft auch wiederum Vertrauen.
Speaker: Und Szenario Nummer 3, die Formulierung beim Preis nennen.
Speaker: Lass das Wort leider einfach weg, nenn deinen Preis, skizziere die Leistung und dann halte kurz eine Stille aus.
Speaker: Achte mal bei deinen nächsten Gesprächen, welchen dieser Sätze du vielleicht noch unbewusst eingebaut hast oder in welchen dieser drei Situationen du wie agierst und wo du noch nachschärfen kannst, damit du auch deinen Patientinnen und Klientinnen noch mehr Vertrauen schenken kannst.
Speaker: Die erwähnten Episoden findet ihr in den Shownotes.
Speaker: Danke fürs Zuhören und bis zur nächsten Folge.
Speaker: Alles Gute für deine Praxis.
Speaker: Dieser Podcast wird präsentiert von Appointment, der unkomplizierten Praxissoftware.
Speaker: Um dich voll auf deine Patientinnen und Patienten konzentrieren zu können, brauchst du einen freien Kopf.
Speaker: Mit Appointment verwaltest du deine Termine, Dokumentationen und Rechnungen im Handumdrehen.
Speaker: Das bedeutet weniger Stress mit Administration und mehr Zeit für deine Patientinnen und Patienten.
Speaker: Jetzt kostenlos testen auf www.appointment.com.
