Digitalisering i kundeservice: Lederens ansvar og den menneskelige forskjellen

Hva skjer med ledelse når kundeservice blir stadig mer digital, og AI tar en større del av kundedialogen?

I denne episoden av Kundeservicepodden møter jeg Janni Boel Wisbech, leder for kundeservice i Ice. Hun har bred operasjonell erfaring fra selskaper som Teller, Nets, RiksTV og Altibox, og har stått i både fusjoner, transformasjoner og omfattende digitalisering.

Vi snakker om hva ledere ofte undervurderer når miljøer skal slås sammen og resultater samtidig skal leveres. Janni deler konkrete erfaringer om hvordan man bygger tillit og retning i krevende endringsprosesser, og hva hun eventuelt ville gjort annerledes i dag.

Vi diskuterer også hvordan AI faktisk kan skape verdi i et kundesenter. Hvor ligger det største potensialet for effekt? Hvordan sikrer man at teknologien styrker kundeopplevelsen, og ikke bare kutter kostnader? Og hva blir egentlig den menneskelige konkurransefordelen når mer av dialogen automatiseres?

Avslutningsvis løfter vi blikket tre år frem i tid: Hva vil kjennetegne kundesentrene som lykkes?

En episode for deg som leder kundeservice og ønsker å kombinere teknologi, kultur og prestasjon på en bærekraftig måte.